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消協點評“蘋果”

霸王條款歷程

問題緣起

2012年初，本市和平消協接到投訴，消費者隻某2011年4月購買的蘋果手機，2012年3月因為故障換新機（除后蓋外）后，對方答復依蘋果公司維修條款規定，新機器隻保修3個月，不重新三包。而市工商局12315中心數據顯示：僅2012年上半年就受理關於蘋果品牌電子產品消費申訴和咨詢256件。這一投訴熱點引起了市消協的重視，市消協決定聯合律師顧問團成員盈科律師事務所對其不平等格式條款予以集中公開點評。為更大范圍維護消費者的合法權益，市消協還將該點評意見報給中國消費者協會。

與此同時，中消協也接到部分地方消協反映，稱他們陸續接到消費者投訴，反映使用蘋果iPhone、iPad、iPod等產品，在出現質量問題送修時，發現蘋果公司制定的《Apple維修條款》及《iPhone維修報告》中存在不公平、不合理合同格式條款，造成消費糾紛難以解決，侵害了消費者的合法權益。一些新聞媒體對此也極為關注，希望消協組織能夠表明態度。相關消協組織認為，蘋果公司作為跨國企業，其售后服務體系很不完善，地方消協在解決投訴方面感到十分費力，希望中消協能夠給予關注，推動問題得到解決。

初次交鋒

鑒於針對蘋果公司不公平格式條款的投訴涉及面廣，分布於全國各地，且帶有一定的普遍性，本市消協發起了公開點評蘋果不平等格式條款的建議，引起了中國消費者協會的高度重視。中消協於2012年6月聯合天津、北京、上海、重慶、江蘇、山東等六省市消協發布《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》，指出蘋果維修條款五大問題，包括“維修可用翻新件 舊件歸屬自己定”、“維修造成產品損壞僅賠維修款”、“運輸損壞不能免費維修”、“逾期未取機視為消費者放棄所有權”、“代替消費者做選擇 自行限定責任范圍”等。點評發出3天，就約有1200篇相關新聞媒體報道，2000多條微博，400多篇論壇帖子以及80余篇博文，媒體和網友的關注度很高。

其間，中消協與蘋果公司進行了溝通並向其遞交了勸諭函，明確表明消費者協會立場和觀點，希望其能夠高度重視消費者保護工作，盡快修改涉評條款，暢通渠道，妥善解決消費者投訴問題，對消費者給予公開回應。