“我也有責任，希望不要因為這樣一個特殊事件否定延安革命聖地的形象。”這驚人的一句話，出自2013年截至目前最虛偽的一封道歉信。

這句話，給正逐漸冷卻的延安城管跳踩商戶頭部事件猛點了一把火，讓它重新灼傷了公眾的視線。

從5月31日事件曝光到6月13日，中青輿情監測室分析發現，延安城管跳踩商戶頭部事件中，政府部門輿情應對存在六大失當之處，可說是“步步驚心，著著行錯”。

第一大失當之處，就是政府第一次表態姍姍來遲，使負面輿情發酵坐大。

5月31日，一段延安城管隊員在楊家嶺附近執法時，因與商戶發生撕扯而“猛踩”商戶頭部的現場視頻，在互聯網上瘋傳，引發輿論強烈譴責。但直到6月4日，延安市公安局才發布調查結果。在輿情應對的“黃金72小時”內，延安官方的得分可以說是零。

第二大失當之處在於，延安市公安局稱，停職的涉事城管都是“臨時工”。

在“臨時工”往往成為替罪羊的今天，這一說法既有違反《勞動法》的嫌疑，也違背了網絡社會對社會公共事件追責的基本訴求。

因此，官方這一處理直接推動了第二波輿情峰值。4日當天，論壇及微博平台相關輿情總數逾48萬條。網民“小芳1118”諷刺道：“臨時工是繼‘有關部門’后又一個令人膽戰的群體。如今臨時工廣泛存在，暴力執法、強制拆遷、上班打牌……在一些涉及政府部門的突發事件中，臨時工往往成為最后的責任人。”

這是一個關鍵的轉折點。從這一刻起，網民的譴責矛頭正式從“暴力城管”轉向了“延安政府部門”。正是由於延安相關部門沒有妥善追責，造成了負面輿情急速擴大。

緊接著的6月6日至7日，媒體和網民進一步挖掘出關於延安城管系統的諸多丑聞：延安城管系統中約1/4屬於臨時工，城管隊中有隊員系領導安插來的“關系戶”，30層延安城管大廈被曝光，延安城管局長被曝豪華座駕超標，延安城管局網站被疑鏈接色情網站，參與“踩頭”的女城管被捏造大量不雅照……

政府應對的第三大失當之處，在於負面輿情在多口井噴之后，依然一味採取“鴕鳥政策”。

看看延安相關部門都做了什麼。6月5日,“城管大廈”牌子摘除，政府部門人員頻頻出面解釋，但卻改變不了城管大樓違規的事實。

盡管解釋人員費盡口水，效果卻仍是欠佳。6月13日，新華網視頻依然在曝光：“延安市城管局相關負責人告訴記者，局機關的辦公室面積最大的為50平方米。據《黨政機關辦公用房建設標准》規定，延安市城管局明顯超標。”

第四大失當之處，在於“真誠”道歉來得太晚。

6月7日上午，延安城管局局長張建朝向被“踩頭”商販正式鞠躬道歉，並承諾城管局承擔其全部醫療費，安排專人照顧。同日，延安市紀委開始調查城管局長“座駕”超標問題。可以預見的是，如果在5月31日惡性視頻曝光后，城管局長當天鞠躬道歉、嚴厲懲處，則惡劣影響絕不至此。

第五大失當之處，在於出現了違背受害者意願的“道歉函”。

6月7日，百度貼吧“延安”吧出現一篇題為《致廣大關心“延安5·31事件”網友的一封信》的網帖。發帖者“美利達店員01”稱，“受當事人劉國峰本人委托，美利達現將他致各網友的一封信發布於此”。信中稱，“在這個事件中，打人者固然不對，但客觀地說，我也有一定責任，我想，當時我如果能冷靜處理，不要太過沖動，也許可以避免肢體上的沖突。在此向在這件事中受到傷害的人們道歉。”信中還說，他和家人對處理結果非常滿意，而事件也引發了網上“部分不切實際的傳言，對一些人造成了不公正的傷害，也引起一些社會不安定的因素，同時也對延安的城市形象帶來了負面影響”，希望網友“不要因為這樣一個特殊事件否定延安革命聖地的形象”。

這篇帖子被廣泛傳播后，網民們普遍質疑其真實性，認為公開信用語太“官腔”且不合常理。

6月11日，主持人孟非的微博“爆發”了：“這封信從立場態度到行文風格，我都非常熟悉。信的內容歸納起來大約是三點：1，城管打我是有一定道理的﹔2，城管局的善后我是滿意的﹔3，延安的形象才是最重要的。看完之后，我唯一的疑問是：這封信是誰幫你寫的？”

第六大失當之處，在於受害者澄清后，官方仍在“掩耳盜鈴”，未有任何反應。

6月12日，當事人劉國峰否認寫了上述道歉信，並稱身旁有延安市城管局專人陪護，“不方便多說”。

網民“閑話直淌”痛斥政府此舉是“越抹越黑”，更直指“政府公開造假需追責”。《人民日報》法人微博譴責，維護延安形象不該讓受害者道歉。“延安被踩頭商戶回應稱公開信不是本人所寫，背后的真相昭然若揭。讓受害者向施暴者道歉，違背了最基本的行為倫理﹔至於說地方形象，還有比這種拙劣的危機公關更能越描越黑嗎？當務之急，不是挾受害者以令輿論，而是拿出洗心革面的決心，這才能維護地方形象。”

時至今日，延安城管事件已經落入“越抹越黑，不抹也黑”的泥潭。網民“浮華暫借問”認為，延安的應對失敗，“表面上是官場語言與網絡語言的斷層，本質上是民智在激流勇進，而官僚體系還在刻舟求劍”。任何事后的公關只是包裝粉飾，隻能解決形式上的問題，卻已無力改變施政的內容。“政府需要一個產品經理，從民生的角度設計職責，而不是從GDP和維穩的角度。”

6月13日，知名網友徐昕將劉國峰的道歉信與城管局長的鞠躬照片放在了一起，發問道：“延安城管局長，何時辭職啊？”十幾個小時之內就有7700多條評論贊成“辭職”。（記者 庄慶鴻 中青輿情分析師 鄭怡）