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消协点评“苹果”

霸王条款历程

问题缘起

2012年初，本市和平消协接到投诉，消费者只某2011年4月购买的苹果手机，2012年3月因为故障换新机（除后盖外）后，对方答复依苹果公司维修条款规定，新机器只保修3个月，不重新三包。而市工商局12315中心数据显示：仅2012年上半年就受理关于苹果品牌电子产品消费申诉和咨询256件。这一投诉热点引起了市消协的重视，市消协决定联合律师顾问团成员盈科律师事务所对其不平等格式条款予以集中公开点评。为更大范围维护消费者的合法权益，市消协还将该点评意见报给中国消费者协会。

与此同时，中消协也接到部分地方消协反映，称他们陆续接到消费者投诉，反映使用苹果iPhone、iPad、iPod等产品，在出现质量问题送修时，发现苹果公司制定的《Apple维修条款》及《iPhone维修报告》中存在不公平、不合理合同格式条款，造成消费纠纷难以解决，侵害了消费者的合法权益。一些新闻媒体对此也极为关注，希望消协组织能够表明态度。相关消协组织认为，苹果公司作为跨国企业，其售后服务体系很不完善，地方消协在解决投诉方面感到十分费力，希望中消协能够给予关注，推动问题得到解决。

初次交锋

鉴于针对苹果公司不公平格式条款的投诉涉及面广，分布于全国各地，且带有一定的普遍性，本市消协发起了公开点评苹果不平等格式条款的建议，引起了中国消费者协会的高度重视。中消协于2012年6月联合天津、北京、上海、重庆、江苏、山东等六省市消协发布《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》，指出苹果维修条款五大问题，包括“维修可用翻新件 旧件归属自己定”、“维修造成产品损坏仅赔维修款”、“运输损坏不能免费维修”、“逾期未取机视为消费者放弃所有权”、“代替消费者做选择 自行限定责任范围”等。点评发出3天，就约有1200篇相关新闻媒体报道，2000多条微博，400多篇论坛帖子以及80余篇博文，媒体和网友的关注度很高。

其间，中消协与苹果公司进行了沟通并向其递交了劝谕函，明确表明消费者协会立场和观点，希望其能够高度重视消费者保护工作，尽快修改涉评条款，畅通渠道，妥善解决消费者投诉问题，对消费者给予公开回应。