各级消协要为消费者撑腰

投诉是消费者维护自身权益的最后一道保障

去年受理投诉60多万件，为消费者挽回经济损失逾6亿元

消费者投诉仍面临举证难、鉴定难、解决难、执行难等问题

【镜头】 去年10月5日，北京的徐先生一家到江苏扬州旅游，入住市区某快捷酒店后，徐先生对房间卫生状况不满，遂与酒店发生争执。协商未果，徐先生拨打当地消协投诉热线。消协工作人员经过仔细调查和耐心调解，使店家意识到自身服务中的不足，并向徐先生一家人表示了歉意，退还了部分费用，表示会及时整改存在的问题，徐先生非常满意。消协组织的及时介入，有效化解了消费纠纷。

记者：中国消费者协会作为保护消费者权益的专门组织，在改善消费环境、化解消费纠纷方面大有可为。展望新的一年，中消协有哪些新打算？

姜天波：消费投诉是消费者维护权益的最后一道保障。去年，全国消协组织受理投诉60多万件，为消费者挽回经济损失超过6亿元。中消协联合地方消协组织开通了投诉和解平台，已有30家大型企业申请加入和解平台，共接到和解投诉信息案件1029件，和解954件，网上投诉和解率超过93%，更多的消费纠纷实现快速和解。

但总的看来，消费者维权还存在不少问题，消费者投诉仍然面临着举证难、鉴定难、解决难、执行难等问题。有些消费纠纷久拖不决，消费者十分不满。

2013年，中消协将以搭建投诉纠纷综合解决平台为抓手，总结和推广地方消协组织在受理投诉、和解机制建设、诉调对接及维权体系建设等方面的经验，大力推进消协调解与其他矛盾纠纷解决渠道的对接与融合，增强全国消协组织投诉调解能力。

一是创新商品服务监督机制，积极服务社会诚信体系和长效监督机制建设。二是创新投诉纠纷处理手段，积极服务消费维权效能建设和社会和谐稳定。三是强化法律理论研究服务消费维权实际的能力，破解消费维权热点难点。

记者：创造和维护良好的消费环境，离不开消费者的积极参与。中消协将开展哪些宣传引导活动，让人们消费更科学、更健康？

姜天波：去年，中消协围绕汽车消费、日用品消费、电子产品消费，开展了一系列比较试验和消费教育引导活动，收到较好效果。一些地方消协组织也开展了丰富多彩的消费教育活动。比如，江苏省消协组织提出在全省建成100家“消费教育示范基地”，并统一编印分类消费教育教材，以未成年、老年人为重点分类指导开展消费教育。浙江力推消费教育常态化、社会化，走时效性及实验性相结合的道路，筹建省级国民消费教育中心。这些活动形成了声势，提升了宣传效果。

2013年，中消协将创新消费教育引导方式，加强生态文明意识教育，鼓励节能低碳消费，努力做好老年人、学龄前儿童、学生、农民消费者等特定人群的分类消费教育引导工作。

中消协还将以消费教育示范点和消费教育基地建设为基本联动抓手，以消费警示、比较试验等为基础联动内容，进一步挖掘消费潜能，增强消费活力，为促进经济社会健康平稳发展做贡献。