虚假宣传、格式合同诱人上当

保健食品、美容等行业利用信息不对称故意欺骗消费者

垄断行业和公用事业领域强行推销、强制接受商品和服务

消协组织破除行业潜规则、点评不平等格式合同大有可为

【镜头】 去年5月，山东诸城年近70岁的刘老先生在广场上晨练时，收到一份宣传单，宣称某胶囊对治疗老年人的高血压、高血脂、心脏病有奇效。刘老先生觉得很适合自己，经不住宣传员的劝说，就花7680元买了10盒。回家后，刘老先生的子女不放心，赶紧上网查询发现，有很多帖子反映这拨人专门冒充专家、教授，高价销售廉价产品，骗取老年人钱财，不少人都曾上当。刘老先生一听就急了，赶紧去退货，但已人去楼空。无奈之下，刘老先生只好到消协投诉，希望有关部门及时查处，以免再坑害别人。

记者：一些商品经销商的广告宣传天花乱坠，真正将商品买回家，消费者却发现根本不是那么回事儿，纷纷大呼上当。为什么会出现这种情况？

姜天波：在我国消费市场总体转为买方市场后，经营者越来越重视营销手段的运用，营销措施不断翻新。一旦商家的宣传言过其实，就是虚假宣传。也有不少商家故意夸大其辞，甚至无中生有，夸大商品的质量、效果，误导消费。

从中消协受理投诉的情况看，虚假宣传一直呈上升趋势。特别是在电视购物、网络购物中，消费者缺少对商品的直观感受，一些缺乏诚信的经营者就利用信息的严重不对称，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，严重侵害消费者的合法权益。相当多的经营者采用虚假广告、包装、说明书等形式，故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等，对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效，诱使消费者上当。这在保健食品、美容等行业更为普遍。

记者：不仅仅是虚假宣传，由于消费者和商品、服务的供应商之间信息不对等，消费者处于劣势地位。在交易过程中，消费者还面临着“格式合同”、“强制交易”等许多消费障碍。

姜天波：是这样的。格式条款简化了当事人订立合同的过程，是市场经济中的必然现象。但格式条款的提供者往往利用其优势地位，在格式条款中列入一些不平等条款，消费者由于自身的弱势地位，对格式条款只能被动接受。这些格式条款无视消费者意愿，明显违反了公平原则。

格式条款、强制交易对消费者合法权益的损害典型表现，主要是在垄断行业和公用事业领域。一些公用事业单位、垄断行业的经营者和商品经销单位，利用其优势地位，采用合同、声明、通知、店堂告示等形式，单方面设定消费者义务，强行推销、强制消费者接受商品和服务项目。比如，一些人到银行存款，却被“存”成了“保险”；一些人购买了“特价商品”，却被告知“不退不换”，诸如此类，无一不是对消费者权益的损害，无一不是制约消费的障碍。

记者：如何保障消费者知情权、选择权，让交易过程更透明，让人们对消费更有信心？

姜天波：在加大违法处罚力度的基础上，关键是推动诚信建设。企业是诚信建设的第一责任人，政府部门要以搭建消费品生产企业诚信监督、评价平台为抓手，充分发挥典型引路的示范作用，不断提升企业诚信自律水平，促进社会诚信建设。

社会组织大有可为。2013年，中国消费者协会将以破除行业潜规则和点评不平等格式合同条款为抓手，多方面开展与重点行业领域的合作。开展供电、供水、通讯、有线数字电视等公共服务行业消费者满意度调查，及时向相关部门提出建议，推动形成企业发展和消费者利益双赢的良好局面。