广西机场践行科学发展观，实现民航业科学发展的亮点及举措

当前，我国民航业平稳快速发展，不断发挥着服务经济与社会功能，给人民群众的出行和生产生活物资的运输带来了安全快捷服务。广西机场将促进民航业科学发展的目标落实在日常工作之中，概括起来，主要有如下经验及亮点：

一、将科学发展理念落实在日常工作的方方面面

(一)以人为本，优化服务“软实力”。面对当前服务经济时代的需求，广西机场管理集团在不断加大对硬件服务投入的同时也意识到仅通过对硬件的改善显然是不够的，必须在各机场形成共同服务理念，以“软”补“硬”，让旅客在温馨空港感受到与众不同、超出预期的体验。因此，优化软件实力，打造服务精品。这是“第一窗口、第一印象、第一形象”的目标和要求。

真诚服务，真心服务

以“硬基础”促“软实力”提升。南宁机场自2008年旅客吞吐量突破300万人次后，每年净增长100多万人次，现已突破600多万人次。面对日益增加的旅客吞吐量，南宁机场受规模不足问题制约，无法更好地满足旅客需求，加之南宁机场是军民合用机场，空域紧张问题凸显。针对出现的问题，近年来，南宁机场先后对飞行区、停机坪、候机空间等基础硬件设施进行改建，完善服务功能，改善服务环境。

另外，南宁机场中的U型值机岛、温馨旅客问询为提升“软实力”提供了坚实的保障。新增设的27个值机柜台和5个安检服务通道(其中一个为贵宾通道)，更好更快捷地为广大旅客办理登机服务，大大缓解了目前旅客排长队的不满情绪，给9月在南宁召开的中国一东盟博览会，中国—东盟商务与投资峰会及国际民歌艺术节的“两会一节”嘉宾及各国朋友们奉上了一场精彩“服务”演出。

(二)树立符合科学发展观要求的工作思路提高服务质量。南宁机场作为广西首府的“空中门户”，责任重大，南宁机场服务品质的高低是展示整个广西机场服务工作好坏的一面镜子。南宁机场需率先拓宽服务窗口，充分发挥服务“软实力”排头兵作用。机场服务窗口中的窗口—南宁机场安检站，狠抓服务质量，加强服务礼仪培训，既保障安全又提升服务品质。一支由女安检员组成的VIP朱槿花队，坚持“以确保航空安全以己任，以提升服务质量为重点”，以规范的工作流程和优质的服务赢得了旅客一致好评。今年的“两会一节”，“朱槿队”秉承“服务旅客，质量第一”的宗旨，学习东盟小语种、东盟礼仪和风俗习惯，把安全、高效、和谐、温馨落实在每一个岗位上，为 “两会一节”的圆满成功作出了重要贡献。南宁机场安检站总“想旅客之所想，急旅客之所急”，不仅给各机场提高服务品质树立好榜样，也充分展示南宁机场安检站服务大练兵的桥头堡地位;机场服务的领头羊—南宁机场贵宾服务，“个性化、差异化、精细化”服务就是其代名词。南宁机场顺旅贵宾公司根据不同时令和节假日的特点，精心准备、灵活搭配各类食材，努力做到“人无我有，人有我优，人有我超”的差异化服务，深受旅客好评；南宁机场候机楼管理井然有序，努力提升服务品质，改善候机楼内购物环境和卫生环境、提升宾馆和餐厅服务档次、强化服务人员培训等，给旅客营造了舒适的候机服务环境;南宁机场地勤服务公司，为旅客办理乘机手续、换取登机牌、特种车保障等，不断改进服务工作，提高服务质量，使各环节规范有序，为旅客带来便利。

桂林机场安检站成立“空港卫士服务岗”，推出“细心的照顾、微笑的服务、诚心的帮助、疑惑的化解”等特色服务;地勤公司医疗急救中心推出“白衣战士温馨岗”精品服务，为患病或行动不便旅客代办登机手续、联系轮椅护送登机等，使广大旅客深切感受到了空港的真情服务。

“细节决定品质”。广西机场管理集团一直强调服务工作细化与否往往决定着工作的成败，在服务中不断改进，不断总结，不断创新。广西机场各安检站细化安检服务，在设立示范通道后，还新设立服务示范岗位，细心检查每位旅客、每件行李，每件货物。安检站改变人身检查岗位要求旅客转身的传统服务，改由旅客面向X光机不动，安检员在身检过程中围绕旅客转动，这一小小细节服务的变化，已得到了广大旅客的表扬和肯定。安检员看到乘客手提的纸袋穿了，立即找来胶布帮乘客封好，这个小小的细节，令同行的几位乘客感动不已。这些看起来再平常不过的小事，却往往起到“润物细无声”的作用。

(三)树立科学发展理念，打造品牌影响力。广西民航产业发展有限公司与航美传媒、雅仕维广告媒体公司达成协议，组建一个合资企业，在广西自治区的四个机场中独家运营各种媒体资源。2008年航美传媒接管温州永强机场的媒体资源运营以来，该机场的媒体价值和广告收入都已大幅增长。相信，三者的合作将会大力助长南宁、桂林、柳州和北海机场的媒体价值，推广其品牌影响力。桂林支线航空联合桂林市旅游局、多家旅游景点和酒店成立广西旅游支线航空联盟，进一步深化了航空和旅游的密切合作，为打造品牌、实现共赢打下了基础。

(周仁敬 刘钊 罗秉萍)