中国保监会消费者保护局（下称消保局）近日发布报告称，尽管政府在保护保险消费者权益方面做了大量的工作，但是与经济社会发展的要求和人民群众的期望相比，还有很大的差距。这种差距突出表现在销售违规禁而不止、理赔难以及霸王条款等五个方面。

　　该局局长李世玲分析认为，这些问题的存在既跟保险业尚不成熟、管理水平和产品研发能力较低有关，也跟社会公众对保险还缺乏正确的理解和认识有关。另外，在法律上，我国对保险消费者权益保护也还不足，有待进一步完善相关制度。

　　此报告收辑在首部《保险蓝皮书》中，作为专题探讨的一部分。

　　违法违规禁而不止

　　《保险法》第17条规定了在保险产品的销售过程中，保险公司要履行对格式条款和免责条款的说明义务，不得隐瞒、歪曲和欺诈，不得误导投保人。然而，现实中，销售误导仍大量存在 ，特别是在人身保险领域。

　　报告列举了三个常见的例子：银保渠道“存单变保单”现象严重，将保险产品混同于储蓄、理财产品进行销售，以高额回报引诱客户投保；片面强调高收益或者夸大收益，不进行风险提示，对费用扣除和犹豫期等涉及投保人利益的问题避而不谈；不如实告知投保人权利义务。

　　与其他行业一样，电话销售已逐渐成为保险销售的重要渠道之一，但随之而来的电销扰民问题也日益突出。为此，保险监管机构要求保险公司设立统一的呼叫号码，规范拨打行为，建立禁播控制系统等。但是由于电话销售具有个体性和灵活性等特点，一些保险销售人员为了提高个人业绩，使用各种号码不分时间不分场合地进行电话推销。部分保险公司放任此类行为，电销扰民问题屡禁不止。

　　另外，出于保险专业性和交易便利性的要求，各国大多采用由保险公司提供的格式条款来订立保险合同，保险费率也是由保险公司通过精算方法加以确定的。因此，与保险消费者相比，保险公司在保险条款和费率的确定中占有一定的优势地位。虽然法律对格式条款作出了一些限制性规定，精算规则也对费率的计算进行了约束，但是在实际操作中，保险公司提供的格式条款和费率还存在一些不尽公平合理之处。

　　消保局总结了许多专家学者和消费者的反映，当前保险条款和费率问题主要表现为：一是有些保险条款不合法。二是有些保险条款不合理。三是有些保险费率不公平。

　　水平低理赔难

　　理赔是涉及到保险消费者切身利益的重要环节之一，也是保险消费者最为关心的方面。但是当前保险理赔工作水平不高，没有达到广大保险消费者的期望，理赔难问题成为消费者反映最为突出的问题 报告称，“拖赔”现象严重，“惜赔”现象更是普遍存在。理赔尺度不一，责任认定、损失认定的标准不统一，定责、定损差距较大，赔付金额、保险责任范围争议较多。理赔手续也不够便捷。理赔资料繁多，有些属于消费者依自身力量无法提供，给消费者增加了过多的负担；理赔程序不规范，过程不透明。还有一些保险公司无理拒赔现象较为突出。拒赔时不向消费者提供拒赔通知书，不说明拒赔理由。

　　李世玲表示，当前，服务薄弱已成为保险行业中社会最关注、消费者反映最强烈的问题之一。首先，服务规范缺失。目前，保险业在服务方面没有明确的强制性的标准，大多以指导为主。其次，服务机制不健全。有些保险公司客户服务制度不完善，程序不合理，对消费者有承诺无落实。再者，服务工作不到位。部分保险公司没有切实落实保险合同存续期间有关的服务工作，致使消费者没有享受到应有的利益。另外服务人员素质也不高。

　　“当前，一方面具有保障功能的保险产品供给不足，而且同质化现象较为严重；另一方面，具有一定保障功能的保险产品又与消费者需求的契合度不高，不能满足消费者多层次的风险保障需求。”她说。

　　营销制度滞后

　　李世玲认为，中国的保险公司不成熟，管理水平不高、内控制度不严、经营较为粗放。在经营理念上“以保费规模为中心”，在竞争手段上以“支付高额手续费”、“价格竞争”为主，在资源投入上重点向销售环节倾斜，导致保险公司没有重视对客户利益的尊重与维护。

　　与此同时，保险产品研发能力不强，使得当前保险产品保障能力不足，无法满足保险消费者日益增长的多层次风险保障需求。

　　李世玲还强调，保险营销制度已不能适应形势发展的需要。“十多年来，保险营销给我国经济社会所带来的积极意义是值得肯定的，但是，随着保险市场的发展，这种营销制度的弊端不断显现，成为销售误导行为的直接根源之一。”

　　保险公司普遍实行“无底薪、靠提成”的计酬制度，致使营销员迫于生存压力，千方百计推销产品，势必产生违规销售行为。而营销员违规成本较低，按照现行的制度，营销员违规销售行为并未完全与其经济利益相挂钩。营销员法律地位不明确，与保险公司之间关系松散，没有认同感和归属感，致使营销员没有维护企业声誉、品牌的责任感。营销员学历要求不高，素质参差不齐，一些营销员无法正确理解、向消费者说明复杂的保险产品，致使销售误导发生。

　　法律规定尚有不足

　　报告称，社会公众对保险还缺乏正确的理解和认识。消费者大多不会认真阅读合同条款，不会行使相关权利，不理解在合同上签字的法律意义，当意识到自身权益受到侵害时，往往缺乏相关证据支持，使合法权益难以得到有效保护。消费者尚未树立理性的保险消费理念，过于关注增值收益，没有建立收益与风险并存的概念，没有认识到保险是一种管理风险、分散风险的保障性手段。

　　与此相应的是法律规定的不完善。李世玲表示，尽管《保险法》和保险规章对消费者权益进行了较有针对性的规定，但是保险消费者权益是一个新领域，仍存在一些明显的不足之处。

　　这些不足之处包括“保险消费者概念不够清晰，有待明确”“保险消费者权益表达不甚完整，有待完善”“保险消费者受教育权的立法层级不高，有待提升”“保险消费者的监督权未加明示，有待确认”“保险消费者的隐私权未涵盖个人信息，有待扩充”“保险消费者权益概括不甚集中，有待整理”。

　　此外，李世玲认为，2009年10月修订施行的《保险法》虽然增加了对保险消费者权益保护的有关规定，但对侵害保险消费者合法权益行为的法律责任规定尚有欠缺；对一些行为的认定规则还不明确，在实务中难以执行；赋予保险监管机构运用行政手段对消费者权益给予保护的规定不足；对有关违法行为的执法权限划分不够清晰；上述问题在一定程度上不利于切实保护保险消费者的合法权益。