“我也有责任，希望不要因为这样一个特殊事件否定延安革命圣地的形象。”这惊人的一句话，出自2013年截至目前最虚伪的一封道歉信。

这句话，给正逐渐冷却的延安城管跳踩商户头部事件猛点了一把火，让它重新灼伤了公众的视线。

从5月31日事件曝光到6月13日，中青舆情监测室分析发现，延安城管跳踩商户头部事件中，政府部门舆情应对存在六大失当之处，可说是“步步惊心，着着行错”。

第一大失当之处，就是政府第一次表态姗姗来迟，使负面舆情发酵坐大。

5月31日，一段延安城管队员在杨家岭附近执法时，因与商户发生撕扯而“猛踩”商户头部的现场视频，在互联网上疯传，引发舆论强烈谴责。但直到6月4日，延安市公安局才发布调查结果。在舆情应对的“黄金72小时”内，延安官方的得分可以说是零。

第二大失当之处在于，延安市公安局称，停职的涉事城管都是“临时工”。

在“临时工”往往成为替罪羊的今天，这一说法既有违反《劳动法》的嫌疑，也违背了网络社会对社会公共事件追责的基本诉求。

因此，官方这一处理直接推动了第二波舆情峰值。4日当天，论坛及微博平台相关舆情总数逾48万条。网民“小芳1118”讽刺道：“临时工是继‘有关部门’后又一个令人胆战的群体。如今临时工广泛存在，暴力执法、强制拆迁、上班打牌……在一些涉及政府部门的突发事件中，临时工往往成为最后的责任人。”

这是一个关键的转折点。从这一刻起，网民的谴责矛头正式从“暴力城管”转向了“延安政府部门”。正是由于延安相关部门没有妥善追责，造成了负面舆情急速扩大。

紧接着的6月6日至7日，媒体和网民进一步挖掘出关于延安城管系统的诸多丑闻：延安城管系统中约1/4属于临时工，城管队中有队员系领导安插来的“关系户”，30层延安城管大厦被曝光，延安城管局长被曝豪华座驾超标，延安城管局网站被疑链接色情网站，参与“踩头”的女城管被捏造大量不雅照……

政府应对的第三大失当之处，在于负面舆情在多口井喷之后，依然一味采取“鸵鸟政策”。

看看延安相关部门都做了什么。6月5日,“城管大厦”牌子摘除，政府部门人员频频出面解释，但却改变不了城管大楼违规的事实。

尽管解释人员费尽口水，效果却仍是欠佳。6月13日，新华网视频依然在曝光：“延安市城管局相关负责人告诉记者，局机关的办公室面积最大的为50平方米。据《党政机关办公用房建设标准》规定，延安市城管局明显超标。”

第四大失当之处，在于“真诚”道歉来得太晚。

6月7日上午，延安城管局局长张建朝向被“踩头”商贩正式鞠躬道歉，并承诺城管局承担其全部医疗费，安排专人照顾。同日，延安市纪委开始调查城管局长“座驾”超标问题。可以预见的是，如果在5月31日恶性视频曝光后，城管局长当天鞠躬道歉、严厉惩处，则恶劣影响绝不至此。

第五大失当之处，在于出现了违背受害者意愿的“道歉函”。

6月7日，百度贴吧“延安”吧出现一篇题为《致广大关心“延安5·31事件”网友的一封信》的网帖。发帖者“美利达店员01”称，“受当事人刘国峰本人委托，美利达现将他致各网友的一封信发布于此”。信中称，“在这个事件中，打人者固然不对，但客观地说，我也有一定责任，我想，当时我如果能冷静处理，不要太过冲动，也许可以避免肢体上的冲突。在此向在这件事中受到伤害的人们道歉。”信中还说，他和家人对处理结果非常满意，而事件也引发了网上“部分不切实际的传言，对一些人造成了不公正的伤害，也引起一些社会不安定的因素，同时也对延安的城市形象带来了负面影响”，希望网友“不要因为这样一个特殊事件否定延安革命圣地的形象”。

这篇帖子被广泛传播后，网民们普遍质疑其真实性，认为公开信用语太“官腔”且不合常理。

6月11日，主持人孟非的微博“爆发”了：“这封信从立场态度到行文风格，我都非常熟悉。信的内容归纳起来大约是三点：1，城管打我是有一定道理的；2，城管局的善后我是满意的；3，延安的形象才是最重要的。看完之后，我唯一的疑问是：这封信是谁帮你写的？”

第六大失当之处，在于受害者澄清后，官方仍在“掩耳盗铃”，未有任何反应。

6月12日，当事人刘国峰否认写了上述道歉信，并称身旁有延安市城管局专人陪护，“不方便多说”。

网民“闲话直淌”痛斥政府此举是“越抹越黑”，更直指“政府公开造假需追责”。《人民日报》法人微博谴责，维护延安形象不该让受害者道歉。“延安被踩头商户回应称公开信不是本人所写，背后的真相昭然若揭。让受害者向施暴者道歉，违背了最基本的行为伦理；至于说地方形象，还有比这种拙劣的危机公关更能越描越黑吗？当务之急，不是挟受害者以令舆论，而是拿出洗心革面的决心，这才能维护地方形象。”

时至今日，延安城管事件已经落入“越抹越黑，不抹也黑”的泥潭。网民“浮华暂借问”认为，延安的应对失败，“表面上是官场语言与网络语言的断层，本质上是民智在激流勇进，而官僚体系还在刻舟求剑”。任何事后的公关只是包装粉饰，只能解决形式上的问题，却已无力改变施政的内容。“政府需要一个产品经理，从民生的角度设计职责，而不是从GDP和维稳的角度。”

6月13日，知名网友徐昕将刘国峰的道歉信与城管局长的鞠躬照片放在了一起，发问道：“延安城管局长，何时辞职啊？”十几个小时之内就有7700多条评论赞成“辞职”。（记者 庄庆鸿 中青舆情分析师 郑怡）