[独家] 揭秘“12345”：实打实的政府热线

　　资料图片：北京12345热线电话的工作人员在接听市民不断打来的热线电话。新华社记者 李欣 摄
 

　　北京12345热线电话的工作人员在接听市民不断打来的热线电话。新华社记者 李欣 摄
 

　　“12345”——北京市人民政府便民电话。

　　五年多来，这个耳熟能详的号码被市民有效拨打1.44亿次， 580.5万件来电诉求通过当即答复、电话转接转办、升级诉求等方式得到及时办理，办复率达90%，电话回访群众满意度达75%。

　　北京市人民政府便民电话中心、北京市非紧急救助服务中心以受理问题没门槛、解决问题高效率、事情办结有回音得到公众认可。群众的第一印象是——“记得住，打得通，办得快，有回音”。更深刻的感受是——“一根红线，两心相印，三方搭台，四两拨千斤，五星标准”。

　　“12345”——一只让群众信任的“耳朵”！
 

　　一条打得通的热线
 

　　1987年9月，北京市第一部市长电话开通。

　　在这里工作了26年的元老、市信访办信访督查专员王传颂回忆：“当时市长电话的号码是63088080，设在市委的一间办公室里，只有一条线，一张桌子，两名工作人员。2000年6月，为解决群众反映市长电话难打问题，作为当年市政府为群众办的一件实事，‘北京市人民政府便民电话中心’成立，号码改为了现在的‘12345’，当时有了10个人工坐席，50条声讯服务。2007年5月，‘12345’升级为北京市非紧急救助服务中心，整合了原有区县的服务热线、公益热线，实现了除紧急报警之外的一切公众咨询和求助受理，成为一个包括51个分中心在内的服务系统，拥有了200个坐席，日均电话受理能力达2万件。2012年，市政府再次对‘12345’进行升级，建设北京市非紧急救助服务综合受理调度平台，预设了500个坐席，现已开通300个人工坐席，同时，开通了互联网和微博坐席，实现了电话、互联网、微博、3G等多渠道综合服务。”“从一个 ‘耳朵’增加到三百个‘耳朵’，就是为了让群众打得进来，不让市长热线成为聋子的耳朵——摆设。”王传颂如是说。

　　“12345”现坐落在亦庄联通大楼九层。王传颂带着记者在办公区转了一圈。办公区的一条走廊墙壁上挂着几十面锦旗，落款有个人的，也有集体的，烫金大字在阳光照射下熠熠生辉。“每一面锦旗背后都有一个曲折的故事。在这里，群众的事没有小事，多小的事对群众来说都是100%的大事。在这里，给老百姓办事没有人拿官架子，也没有人打官腔。”王传颂边走边介绍。

　　26年来，市政府热线几换办公场所，更新了设备，应用了信息化新技术，拓展了综合受理系统，以人为本、执政为民、服务创新的理念始终贯穿至今。已在“12345”工作了六年多的电话受理组班长常赫接到多少群众打来的电话自己也数不清了。他说，市长热线一打就通，群众就觉得很方便，有事就愿意找，这些年打市长热线的人越来越多。仅2012年我们就接到了60万个诉求电话。前些年打来电话的市民大多反映的是水电气有线电视故障等基本生活需求问题，现如今，老百姓生活品质提高了，需求也更多了。有关食品安全，文化馆、图书馆、剧场演出、节假日游园和景点活动信息都成了市民经常咨询的事。我们电话受理的范围没有“边儿”。过去，老百姓遭了难想起打“12345”，现在想打听个事情就打“12345”。如有的郊区县市民看到别的地方通了地铁，就打来电话询问他们那里啥时候也能开通地铁。反映的问题也挺复杂，有时候同一件事就有不同的声音。如公交进小区就有不同的意见，有的居民赞同开通以方便出行，而离公交站近的居民就反对开通，怕影响休息。

　　据介绍，为适应公众需求的多样性，“12345”不断拓宽服务内容，从侧重受理信访问题，向社会管理、公共服务扩展；从侧重政府职责范围，向全方位服务延伸。如今，“12345”成为了老百姓有事就求的地方，因为“12345”对群众做出了实实在在的承诺，“不说不知道、不说我不管”。