[独家] 揭秘“12345”：实打实的政府热线

　　北京市环保局一位工作人员在12345热线电话处理市民热线电话反映的环保问题。新华社记者 李欣 摄
 

　　北京市城管部门的一位负责人在12345热线电话接听市民诉求电话。新华社记者 李欣 摄
 

　　一条负责任的热线
 

　　王传颂表示，“12345”自己并不是直接处理问题的机构，所有的事情都要通过转办、交办、督办，确保件件有着落。那么，如何在不同部门之间实现协调和合作，避免不同部门之间的互相推诿和职能交叉？什么样的机制，既能保证“一号通”在前台统一，后台也能运行顺利？

　　“12345”的前台由几百个年轻的坐席人员组成，其中，70%为大专高职学历，30%为本科学历。王传颂说，在“12345”工作，有统一的要求，坐席人员要有较强的语言沟通能力和心理咨询、疏导情绪等专业素质，熟悉地理、文化、政策法规，更重要的是，还要始终保持高度的政治责任感和敏感性。

　　“12345”在专业培训方面有严格的制度和标准。记者在坐席人员的电脑“知识库”里看到一种《非紧急救助服务中心业务管理标准化模板》。其中有如何应对极端天气如冰雪、强雷暴、高温时可能遇到的咨询情况，对处置标准、处置时限、负责的职能部门等都有详细的说明，就连百年不遇的龙卷风都涵盖在内。牵头制定这些模板的市非紧急救助服务中心副主任张波告诉记者，目前已修订和编制的模板基本上做到了非紧急救助问题全覆盖。坐席人员根据标准和知识库，处理问题就有了准确的依据，便于提高工作效率和统一工作质量。

　　记者还了解到，“12345”的后台有一个强大的决策会商和综合调度平台，通过召开各种专题研讨会、情况沟通会、现场协调会，解决跨地区、跨部门的复杂疑难问题。今年，市政府“3·28”环境整治大会后，“12345”组织召开了全市“生态文明和城乡环境建设”专题决策会商会议，市政府三位副秘书长出席，各区县、相关委办局负责人也参加了会议，对复杂疑难的违法建设问题进行会商与督办。地税局分中心在房屋交易新政出台后的敏感期，协助“12345”前台，积极稳妥地回答各类问题。“12345”与中央单位、在京驻军和首都机场等单位对接联动，解决北京非辖属群众诉求。还与北京电视台联合开办了“12345需求与反馈”演播室。市民政局、市规委、市城管执法局等7位委办局领导走进演播室，与市民沟通交流，当场协调解决问题，开创了政府、公众、媒体三方互动开展社会监督的新方式。

　　经过严格训练的前台工作人员和互通联动的后台体制，“12345”做到了把群众的诉求解决好，把群众的情绪疏导好，把群众的利益维护好，把群众的意愿反映好。