[独家] 揭秘“12345”：实打实的政府热线

市水务局领导到12345演播室与市民沟通交流。
 

向市民发12345宣传册
 

　　一条有回音的热线
 

　　8月6日上午，记者走进略显喧闹的呼叫中心，300个坐席上都是身着白衬衣和灰色套装的工作人员头戴耳麦在接听电话。按照标准化工作规程，他们在3秒钟内就要接起电话，并尽快地答复和帮助来电者。记者看到，在他们面前有两台液晶显示器：一个显示“12345”服务热线的系统页面，另一个则显示“知识库”，其中有城市管理、农村管理、公共服务、政策法规等门类的公共信息。

　　在“12345”的所有来电中，要求解决具体问题的诉求电话占到20%左右。这些电话每一个都让人感到 “十万火急”。记者在他们的系统内看到，7月8日16时45分06秒， 7519 号受理员接到自称是残疾人的刘女士的电话，反映她租住在丰台区西罗园四区10号楼1单元602室的主卧屋顶漏雨，找了房管所没人，怕近几天还有雨，希望相关部门帮助协调房管所尽快维修房屋。当晚20时12分06秒受理员就将工单分派至丰台区，丰台区于当天反馈房管中心进行了抢修。3天后通过回访刘女士得知，房屋漏雨处已修好，不再漏雨。刘女士表示：“对于热线的反应速度，我感到很满意。”

　　诉求回访组班长李欣告诉记者，将诉求升级转派到哪个部门就是个复杂的活。如涉及违建，如果是村里的，归各区县管，如果是城里的，就归城管部门管；涉及停水问题，需要先和来电市民了解清楚是市政用水还是自备井，是管网问题还是高层住宅二次加压的问题，是计划检修还是与停电有关，然后才能协调辖管部门做相应处理。有时候回访工作还要对职能部门的工作进行监督和二次处理，如治理游商和清理垃圾等问题经常治理后又反复，彻底解决难度较大。如果通过电话回访，得知已解决的问题又出现反复，就要协调处理部门会商问题反复出现的原因，并改善制度设计以彻底解决。“总之，我们的工作就是跟着市民一起将反映的问题督办到底，直到群众满意为止。”已在“12345”工作了三年多的李欣坚守着这样一份责任心。

　　通过排查化解各类不稳定电话、突发公共事件电话，“12345”积极化解社会矛盾，在应急管理、维护社会稳定中发挥着监测和防线作用。李欣有一次接到一个家庭主妇打来的过激电话，声称想将孩子推到楼下。李欣认真倾听并了解了她的家庭情况，得知她没有工作，丈夫忙，长年一人承担家务，非常劳累，导致心理出现问题。通过李欣一个多小时的倾听和言语的安慰，这位女士的心情平静了下来。最后，李欣还给了她一个心理危机干预中心的联系方式，推荐她去咨询和治疗。李欣说，这样的电话在来电中占了一部分。热线首先就是安慰剂。受理员的耐心倾听，为反映问题的群众提供一些指引，能够舒缓焦虑无助或愤怒不满的情绪，预防矛盾升级激化。曾经有一个最长纪录的来电，受理员连续接听了8个多小时。据了解，五年多来，“12345”共排查化解各类不稳定电话、突发公共事件电话20.2万件，使各种矛盾化解控制在初始阶段，成为维护社会和谐稳定的重要防线。

　　“12345”是一个包括区县、市政府部门、公共服务企业等51个分中心、1200个基层单位工作站在内的非紧急救助服务系统。“12345”实行“统一受理、分类处置”的工作机制，市民拨打电话后，经过严格培训的坐席人员会迅速对来电内容作出分类，比如咨询类的问题，将依据知识库信息直接答复；不能当即答复的，要及时联系职能部门，了解情况后再回拨告知来电人；需要解决和办理的，生成电子派单，按照职能加以区分，通过专网发送有关部门办理，并督促其在7-15天内反馈办理结果。仅2012年，“12345”通过电子派单、电话交办、集中交办等多种方式，向分中心和有关部门交办各类诉求449039件，全系统则向责任单位和基层单位交办各类诉求200多万件。

　　同时，社情民意通过这部电话直达市政府。每周，中心会将热线中市民反映较多的问题编撰成《市长电话要情》，报送至市委市政府领导。3年来，报送的502期《市长电话要情》件件有批示，立案办理446件，办结423件，记录下市领导回应民声的态度。“12345”还通过《便民电话网络工作简报》、《信访摘报》、《应急信息》、《综合信息》、《日信息》、《诉求分析报告》等载体收集和整理非紧急救助事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，为各级领导和部门决策提供了信息参考和依据。