逐步授权路径

海底捞18年的发展，企业从高层向底层不断授权，与此同时不忘保证对底层员工的控制力，防止把企业搞“活”的同时却把企业搞“乱”。在企业中，随着授权能力的不断提高，运营中的灵活性越来越大，但同时组织面临的控制压力不断增大，如果不能提高平衡授权与控制的双元能力，企业的控制就会不断降低，最终内部问题重重。

企业开业伊始，店小利薄，人心不稳。张勇清楚，如果没有企业利润，员工的心是不可能留在企业的。所以在创业的初期，张勇管理的重点在改善客户体验创造利润。与此同时，他建立小店规章制度，约束员工确保服务。在这个时期，公司规模较小，海底捞无需授权，张勇凭借自身的企业家就能足以响应客户需求，提供优质服务创造满意体验。因无授权，张勇对企业的控制力处于巅峰。但是，授权与控制的双元能力尚未开始构建。

1999年海底捞开始向区域化发展，公司遇到的主要问题是组织结构被拉长，老板张勇难以及时解决各地运营中遇到的不同问题。火锅行业传统以加盟经营方式扩张，以解决区域性差异的问题，但因为加盟经营的不规范，经常会带来控制力弱化降低品牌声誉的问题，所以海底捞决定保证服务质量，在通过直营店扩张的基础上授权于中层，向中层传达优质服务为特色的公司发展目标，让中层了解企业高层的管理意图，运用手中的权力贯彻执行。同时，为了保证企业高层对分店的发展有及时的了解，公司对分店施行区域考核制度和盈亏自负，防止控制能力降低，此时公司的双元能力初步形成。

从2006年开始，海底捞的高速发展使得公司在服务过程中遇到的差异化要求和问题不断增加，为了保证超五星级的服务特色，海底捞开始初步授权给一线员工，并在2009年开始对员工进一步授权，使得员工拥有较大的自主权，能够差异化处理不同的问题，保证在一线服务中能及时处理各种不同的问题，提升客户体验，并能迅速反馈给高层。同时为了防止员工滥用手中的权力，公司内部建立了更为严格和细化的考核和问责制度，此时公司已经形成授权和控制的双元能力，并能不断进行自我完善。海底捞的双元能力形成过程如表1所示。

海底捞带给我们两点有益的启示：第一，企业内部解决二元矛盾、冲突、困境的双元能力的形成路径是：CEO双元能力——高层、经理双元能力——高层、经理、员工的双元能力；第二，企业层次授权与控制的双元能力构建是一个持续改善的过程。只有根据企业的发展程度，从上到下逐步授权，同时在授权过程中根据授权的重点和对象建立不同的制度确保企业控制，才能形成自身特有的双元能力，平衡授权与控制的矛盾。

解决授权与控制矛盾的双元能力只是双元能力理论的冰山一角。双元能力作为企业在长期创新发展实践中练就的平衡能力，也是领导者个体适应变化环境的决策能力和灵活应对能力，直接影响着企业的创新能力，有助于企业的生存与发展。企业处理其他二元悖论如竞争与合作等的双元能力的形成，同样值得深入研究。

（作者为教授级高级工程师，国家行政学院副教授）