竊以為：一方面，要變“加強管理”的觀念為“優化服務”的意識，積極主動地抑制售票制度的潛在負面效應。管理是一個俯視性的概念，在此觀念之下，管理者往往不自覺地把自己當成上級，把被管理人視為下屬，於是，上級就可能時不時地對下屬發號施令、頤指氣使，有時還可能給點顏色看看。服務則不一樣，服務是一個仰視性的概念，在此觀念之下，服務者必須放低身段，把被服務者當作上帝，這樣，服務者必然不斷檢視自己的服務質量、內容，重視並汲取被服務者的意見和建議，有時不免還要看被服務者的臉色行事。鐵路部門是公共服務單位，有必要轉管理為服務，從民眾的利益出發，擺正自己的人民公仆地位。

另一方面，必須加強調研，進一步提高服務工作的公平性、透明性，有效化解售票制度的種種現存不足。

在美國，碰上感恩節這樣的家人團聚的節日，也存在購票難。但鮮見刷票軟件插隊引發的這類爭議。這裡固然有人口相對不多、運輸方式多樣、運力較大、售票渠道分散等因素的作用，但主要的還是相關制度本身的相對合理、程序透明（當然，美國有美國的問題，比如不太准時、速度慢等）。

古人雲：不患寡而患不均。然而，眾所周知，並不存在絕對公平，能夠做到、可以接受的隻有相對公平。比如，同樣是窗口購票，白天售票對於因為工作不能脫身去購票的人是否公平？學生票、農民工團體票對於非學生、不能組成團體的農民工是否公平？此類制度，民眾之所以沒有說不，是因為存在公開、透明的制度規定。相反，民眾對公用票、發車前網上突現票等的非議，正由於公平、透明制度的缺失。

任何事情都具有兩面性。?既然選擇睜開眼睛享受風的清涼，就別埋怨風中細小的沙粒。鐵路部門既然推出網上購票，就要容忍、直面刷票軟件等相關的爭議，並在觀念上、制度上反思之、改進之。