记者 张璁
群众以信访方式反映的信访问题，大多都事关群众切身利益，尽管如此，信访工作在不少人看来还是带着一些神秘的色彩。信访制度改革自启动以来，群众关心的那些问题现在怎么样了？记者就此赴国家信访局进行了采访。
一问：如何提高处理问题透明度
“实行网上受理信访制度，依托互联网搭建起集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价等于一体的全国网上信访平台，实现了信访事项办理过程和处理结果可查询、可跟踪、可督办、可评价。”国家投诉受理办公室专职副主任金艳丽认为，网上信访全面推行了开放、动态、透明、便民的“阳光信访”新模式。
据了解，与传统信访形式不同，网上信访不受时间、空间、人数限制，群众足不出户即可随时随地提交诉求，并对办理过程和处理结果进行查询和评价，实现了让数据多跑路、群众少跑腿，有利于拓宽信访渠道，降低信访成本，最大限度地方便信访群众。
据了解，今年一季度，全国网上信访事项及时受理率、按期办结率均在85%以上，群众对信访部门和责任单位的满意率均超过80%。网上信访量已占信访总量的40%以上。
国家信访局相关工作人员介绍，任何人都可以登录信访局的官方网站进行网上信访，实名注册并反映问题之后，就可以得到一个唯一的编号，信访人可以据此随时随地查询信访事项的办理情况和处理结果，从而实现了信访信息全录入、业务全流转、数据全生成、办理全公开。
二问：如何解决“踢皮球”问题
“进一步加大交办力度，对于群众初次反映的信访事项，只要是诉求合理且有实质诉求的，国家信访局都会交办。”金艳丽认为，网上信访工作要得到广大群众的信任，解决问题是关键，“因此功夫还是在网下。”
“网访”带来便捷、透明与高效的同时，也会增强群众对问题解决的期待，如果升级换代后的信访工作仅仅满足于或停留在“网来网去”的形式和程序上，反而更容易引发社会上的批评和群众的不满。期待之后是要求，要求之后是压力，这也成了倒逼信访部门改进工作、提高效能的一个契机。“网上信访的生命力在于及时高效地回应群众诉求，维护群众合法权益，让群众普遍感到网上信访好用、管用，树立起正确的工作导向，以此引导群众更多地变走访为网访。”金艳丽说。
去年，山东潍坊的宫某通过国家信访局网上信访反映，一家化工厂原料泄露导致他种植的小麦受损，但是该公司不赔偿，当地有关部门也不管不问。国家信访局收到投诉并交办地方后，持续跟踪督办，最终该公司赔偿受损农户5万元。
通过信访工作制度改革，进一步加强了初信初访办理工作。“明确责任清单，对不作为、慢作为等责任不落实、落实不到位的现象实行问责，确保事事有回音，件件有着落。”国家信访局来访接待司司长林完红表示，首办责任要求受理办理初信初访的工作人员负责到底。同时，通过对群众评价不满意、受理办理工作有瑕疵等信访事项的网上督办、实地督查、约谈会办等，切实把问题解决在当地，化解在萌芽，避免矛盾上交、信访上行。
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