近日,司法部印发了《法律援助投诉处理办法》(以下简称“办法”)。1月6日,《法制日报》记者就该办法有关问题采访了司法部副部长赵大程。
规范投诉提升处理质量效率
记者:司法部制定办法主要基于什么考虑?
赵大程:法律援助是维护困难群众合法权益的一项重要工作。党的十八届三中全会通过的《决定》明确提出要完善法律援助制度,这其中就应该包括规范法律援助投诉处理工作。制定这个办法主要目的有三:一是落实党的群众路线教育实践活动相关措施的需要。认真办理投诉事项的过程也是听取群众呼声、引导帮助群众解决问题、密切联系群众的过程,有利于增强司法行政机关服务群众意识,提高服务群众工作能力和水平。二是充分保障当事人合法权益的需要。明确当事人权利义务,畅通投诉渠道,规范投诉行为,实质是尊重、保护和实现当事人依法提出投诉事项的权利,有利于更好地维护当事人的合法权益。三是加强法律援助监督管理工作的需要。开展投诉处理工作是司法行政机关监督管理法律援助活动的重要渠道,有利于规范法律援助服务行为,提高法律援助办案质量,确保法律援助机构和人员依法履行职责,促进法律的正确实施,努力让人民群众在每一个法律援助案件中都感受到公平正义。
近年来,各级司法行政机关基本建立了法律援助投诉处理制度,通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式,畅通投诉渠道。认真办理投诉事项,积极组织调查核实,依法妥善处理问题。但也存在一些不足,主要是各地对投诉人资格及其权利义务、受理投诉的条件和投诉事项范围、办理程序、救济途径等方面的规定不一致,导致实践操作不统一；一些投诉行为不规范,存在“一事多投”和不同部门重复受理的现象等,影响了投诉处理工作的质量和效率,需要对法律援助投诉处理工作进行统一规范。我们在深入调查研究、总结各地实践经验的基础上,研究制定了办法。
记者:办法主要包括了哪些方面内容?
赵大程:办法界定了法律援助投诉的概念,明确了投诉人、被投诉人资格及其权利义务,投诉处理工作应当遵循的原则,投诉应具备的条件和投诉事项范围；规范了投诉行为和司法行政机关办理程序、被投诉人违法违规行为应当承担的责任形式,以及对处理不服的救济途径等。
受理投诉后一般45日内办结
记者:办法是如何保障投诉人权利的?
赵大程:首先要求畅通投诉渠道,明确司法行政机关应当向社会公示法律援助投诉地址、电话、传真、电子邮箱及投诉事项范围、投诉处理程序等信息。其次,规定了投诉事项的登记、投诉事项的受理、投诉事项的办理、答复等程序。如,对口头提出投诉的,应当当场记录投诉人的基本情况、投诉请求、主要事实、理由和时间；收到投诉后,应当填写法律援助投诉登记表,并在5个工作日内作出是否受理的书面答复；受理投诉后,应当及时调查核实,一般应当在45日内办结；自作出处理决定之日起5个工作日内,向投诉人发送投诉处理答复书等。司法行政机关的义务即是投诉人的权利,这不仅体现了对投诉人的尊重,也体现了引导投诉人知法、守法,依法按规定有序进行投诉活动。
按照权利与义务相统一原则,办法也规定了投诉人应承担的义务,如,提出投诉应当采取书信、传真或者电子邮件等书面形式；应当如实投诉,对其所提供材料真实性负责；委托他人投诉的,应当向司法行政机关提交授权委托书,并载明委托权限等。要求提出投诉应当采取书面形式,是一个重要导向,这是因为:一是从实际工作看,只要投诉人在书面提出时写明主要情况和联系方式,司法行政机关是可以作出大体判断并依法处理的,对于需要询问、核实的情况,也会及时联系投诉人,投诉人是否亲自到司法行政机关投诉,对投诉事项的处理影响不大。二是书面形式为投诉事项受理、办理提供原始的证据性材料。投诉人提供的书面材料,不仅有利于司法行政机关掌握了解有关情况,而且是投诉事项办理整个程序中重要的原始性书面凭证。三是既方便投诉人节约了投诉活动成本,也方便投诉事项的处理,节约处理成本。
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