探索城市社會治理的數字化創新路徑

人民城市人民建，人民城市為人民。“十五五”規劃綱要提出，“推動城市發展方式轉變，建設創新、宜居、美麗、韌性、文明、智慧的現代化人民城市”。《中共中央國務院關於推動城市高質量發展的意見》提出，加強城市社會治理。人民城市社會治理的數字化創新，絕非簡單的技術疊加，而是立足社會治理的民生屬性，將以人民為中心的理念貫穿技術研發、平台搭建、應用落地全過程，實現社會治理現代化轉型，筑牢現代化人民城市建設的社會根基。

1.全維度數智感知助力了解社情民意

城市是人民美好生活的載體，人民群眾是城市建設的主體和城市發展的動力源泉。習近平總書記指出：“城市的核心是人，城市工作做得好不好，老百姓滿意不滿意、生活方便不方便，是重要評判標准。要堅持以人為本，不斷完善城市功能，提高群眾生活品質。”人民城市社會治理把人民群眾的獲得感、幸福感、安全感作為衡量治理成效的根本標尺。精准捕捉社會民情、深入分析居民需求，已成為提升城市社會治理效能的前提與關鍵。全維度數智感知以數字化手段破解城市運行中的復雜難題，系統性適配社會治理多場景、群眾需求多樣化的特點，推動民情識別從被動應對向主動預判轉變。

搭建全域感知終端體系。部署覆蓋社會治理各場景的泛在智能感知終端，以應急避災、“一老一小”、社區安全等場景為導向，收集、回傳實時數據，分析社會公眾潛在需求並制定預設方案。通過感知終端全域化，實現對社會治理領域民生訴求、設施運行、公共安全等維度數據的實時採集與整合，打破傳統民情採集的碎片化、局部化局限，實現民情數據統一歸口、一體分撥、標准化處理，更加深入全面地了解民情、熟悉民意。

推進多源數據融合分析。整合12345政務服務熱線、社區上報、社交媒體輿情、網格員巡查等線下線上多渠道數據採集端口，建立社會治理需求的“數字檔案”。搭建社會民情動態監測數字平台，以數據可視化呈現群眾集中反映的突出問題，精准定位治理薄弱環節。運用機器學習、語義理解、熱點聚類等技術開展深度挖掘與趨勢分析，精准識別高頻問題、重點區域、潛在風險，及時捕捉潛在民生問題和社會矛盾，讓社會治理工作真正聚焦群眾的急難愁盼問題，在數據層面形成社會治理“需求—供給”的動態化、科學化適配，從而更好構建人人參與、人人負責、人人奉獻、人人共享的城市治理共同體。

2.智能化資源配置促進公共服務均衡可及

資源公平配置與服務均衡可及，直接關系群眾切身利益與社會公平正義，是城市社會治理的重要基石，也是保障全體市民共享城市發展成果的關鍵舉措。實現社會資源的智能化配置，旨在打破傳統資源配置的時空局限，通過數智手段優化資源流向、提升配置效率，筑牢城市治理的民生根基。

搭建普惠精准的供需智能匹配平台。依托數字驅動的社會治理綜合平台，構建智能化供需匹配體系，精准對接資源供給與群眾需求，推動社會救助、養老服務、托育托幼、社區醫療、應急保障等民生資源的智能調度與動態調配，提升民生資源利用效能。著力破解數字鴻溝難題，結合對不同群體供需差異的精准研判，合理調配智能化服務與傳統服務的比例。以數字化匹配體系為支撐，將流動人口、新就業群體及特殊困難群體等納入服務覆蓋框架，深入了解不同群體在城市發展中的生存境遇與核心訴求，推動供需匹配工作從資源高效調配向全域普惠、精准兜底延伸。

打造全員可及的場景化服務數字網絡。推動技術應用聚焦數智惠民目標，細化各類群體需求、強化分類治理，關注“一老一小”、殘障人士等群體，以及快遞員、網約車司機等新就業群體，做到全員覆蓋無遺漏。在此基礎上，以數字化技術為紐帶打造“15分鐘生活圈”，構建“市—區—街道—社區—網格”五級服務體系，打破傳統服務物理局限，融入多類高頻場景應用，針對不同群體精准施策，借助人工智能大模型，結合群眾需求偏好制定個性化服務方案。

構建城鄉互通的資源融通體系。聚焦城鄉協同發展與全域普惠目標，立足城鄉社會治理資源稟賦差異，推動城市優質社會服務資源向鄉村有序下沉、高效流動，縮小城鄉社會服務差距，實現數字社會治理紅利全民共享。加快鄉村社會治理數字基礎設施建設，構建城鄉虛實融合、雙向互通的治理格局。依托數字化平台搭建城鄉資源共享通道，重點推廣遠程醫療、在線教育、數字養老、線上政務服務等便捷模式，推動城市優質醫療資源與鄉村衛生室遠程聯動、城市優質教育資源向鄉村學校精准輻射，讓鄉村群眾足不出村就能享受便捷、高效的公共服務。

3.閉環式智能響應提升民生訴求處置能力

提升城市社會治理水平，必須暢通社情民意表達渠道，建立健全響應機制。實現閉環式數智響應，要求構建高效、協同、智能的民生訴求處置體系，促進城市運行與民生服務的整體數字化升級，讓群眾訴求件件有回音、事事有著落。

建設一體化訴求處置平台。推動新一代信息技術與社會治理基礎設施深度融合，搭建一體化民生訴求處置數字平台，打通民政、衛健、社保、城管、公安等部門的數據壁壘。建立民生領域權責清單數據庫，在此基礎上制定平台算法規則，根據市民在平台提交的關鍵詞、發生地、涉及領域，匹配對應的責任部門，生成包含辦理標准、時限要求的派單指令，實現民生訴求數據的集中匯聚、透明流轉和跨部門協同處置，破解數據孤島、推諉扯皮等問題，有效提升協同治理效率。

推動治理單元數字化貫通。通過物聯網感知設備、網格化管理平台與移動端應用的深度融合，將社區、樓棟、單元等微觀治理單元納入統一數字底座，依托AI算法識別異常狀態、觸發分級響應，推動治理力量精准下沉。同時推進流程再造與權責重構，以數據算力釋放基層活力，通過算法優化減負增效，推動社區工作者回歸服務本位、重構基層治理權責體系。以數字底座與權責清單為支撐，推動市域各轄區依托市級一體化數字平台建立區級接口、延伸基層數字平台，街鎮基層與職能部門聯動解決民生訴求﹔網格員可通過移動端上報疑難訴求，平台自動研判層級、智能派單，實現資源最優配置，完善整體智治架構。

構建全流程閉環管理機制。依托數字平台建立民生訴求的全流程數智閉環管理機制。運用區塊鏈技術實現處置過程的全程可追溯，明確各部門、各主體的責任邊界，從群眾反映強烈的“一件事”中總結重點事項，提出更具普遍性與實效性的解決方案。引入群眾滿意度數字化評價體系，構建多形式、全流程評價機制，形成“處置—評價—優化—迭代”的良性循環，促進社會治理與服務提質升級。

4.數字化價值共創凝聚共建共治合力

城市社會治理的本質是共建共治共享，要求打破壁壘，構建多方聯動的共治生態。數字化價值共創是以數字技術為紐帶，激活政府、公眾、社會力量等多元主體活力，推動各主體協同發力、共建共享，從而實現城市社會治理價值共生、成果共創。

引導公眾參與數字化共創與協商。搭建全民參與的社會治理數字化共創平台，激發人民群眾的內生動力。聚焦基層治理熱點開發社區議事、需求反饋、監督評價、方案建言等功能模塊，通過積分獎勵、榮譽認証、成果公示等激勵機制，引導群眾深度參與身邊的社會問題發現、治理方案制定，實現自我管理與自我監督的有機統一。進一步推動社會治理數字化創新向“協同共治”升級，降低民主參與門檻、拓寬民意表達與執行監督渠道。通過構建數字化協商平台，讓人民群眾在城市規劃、建設、治理過程中發揮應有作用。

拓展數字化社會協同場景與應用。面向社區治理、民生服務、公益慈善等領域，開發集成標准化數智工具包與社會服務眾包平台，為社區組織、社工機構、社會企業、公益團體等社會力量提供全流程數字化支撐。在具體場景中，支持社會力量在線對接群眾需求、認領服務項目、統籌志願者資源、跟蹤服務過程與成效、動態優化服務方案。同時，依托大數據分析精准研判服務需求，提升社會服務供給的精准性與專業性，增強社會力量服務承接、資源整合與社會創新等能力，完善共治格局。

搭建政社溝通橋梁與合作生產制度框架。依托算法模型與社會治理綜合平台，精准分析群眾與社會力量的參與需求和能力稟賦，搭建個性化、場景化的政社溝通與價值共創平台，推動政府、公眾、社會力量高效協同，以數字化紐帶凝聚民智民力，推動形成全民共建共治共享的治理格局。通過數智技術構建經驗轉化體系，憑借流程拆解、數據記錄、場景建模與標准流程固化，將社會治理中的分散實踐、協同行為與創新經驗轉化為可復用、可迭代的標准化成果，形成穩定可持續的價值共創機制，建構多主體合作生產的制度框架，實現“制度之治”與“技術之治”的深度融合。

（作者：王楊，系北京市習近平新時代中國特色社會主義思想研究中心特約研究員、北京科技大學馬克思主義學院副院長）