數智化轉型推動服務業擴能提質

服務業發展水平是衡量一國經濟發展程度的重要標志。2026年，習近平總書記就服務業發展作出重要指示，強調“突出需求牽引、改革攻堅、科技賦能、開放合作，深入實施服務業擴能提質行動”。國務院印發《關於推進服務業擴能提質的意見》，明確要求“推進服務業數智化轉型”。服務業“擴能”，重在壯大經營主體、增加優質供給、拓展服務邊界﹔“提質”則指向提升供給效率和專業化水平，落腳於服務附加值和競爭力的增強。以數智化轉型推動服務業擴能提質，不能把數字工具簡單疊加於傳統業務流程，而要推動數據要素融入資源配置與經營決策，使數智技術真正重塑服務的生產與組織方式，最終轉化為供給效率提升和服務質量改善，開創服務業高質量發展新局面。

重構服務業價值創造方式

服務業貫通生產生活，是國民經濟的重要組成部分。但需要注意的是，許多服務在生產和消費上具有同步性，產出難以儲存，質量主要在交付過程中形成並顯現，整體服務過程難以度量。服務業數智化轉型的深層意義在於，通過技術賦能，使服務過程更易編碼、質量更易觀察、履約更易驗証、需求更易聚合。這些條件一旦改變，服務業價值創造的基礎也隨之變化。

從經驗驅動轉向人機協同，提升服務過程的可編碼性。大量傳統服務高度依賴個人經驗，知識和技能往往依附於個體，難以穩定傳承和規模化復制。經濟學中的“成本病”理論表明，一些服務必須由人現場提供，難以像制造業那樣依靠機器替代和規模擴張持續提高生產率，但其勞動成本又會隨著全社會工資水平上升而提高。數智技術能夠把專業經驗沉澱為模型和知識庫，把調度規則轉化為算法，由機器承擔檢索、識別和預測等重復性認知任務。部分隱性知識由此成為可復制、可傳承的組織資產，同一套服務能力也可以在不同機構和地區較為穩定地復用。經驗編碼降低了服務對特定個人的依賴，也使從業者的技能價值更多體現在難以替代的判斷與溝通環節，這對技能培訓和勞動權益保障提出了新要求。同時也要看到，在醫療、養老和教育等領域，專業判斷與人際互動仍然不可替代。數智技術能夠緩解卻不能根除“成本病”，其作用在於延伸人的能力邊界，價值創造和責任承擔的主體仍然是人。

從模糊評價轉向數據輔助判斷，提升服務質量的可觀測性。服務市場信息不對稱程度較高，消費者事前難辨優劣，事后也難精准驗証其實效。數智技術降低了信息搜索、傳輸與驗証成本，提高了需求識別和服務評價能力。信用記錄有助於提高家政、養老等生活性服務的可信度，響應時限可以推動服務過程更加規范，過程留痕則增強了檢驗檢測等生產性服務的可追溯性，為優質優價提供依據。但數據和算法的介入也可能形成新的信息不對稱，算法歧視等現象時有發生，要防止平台憑借數據和算法優勢獲取不當利益。

從內部供給轉向專業化協同，提升服務履約的可驗証性。服務產出通常不具有統一、可檢驗的實物形態，履約細節難以完全寫入合同，交付效果也不易准確驗收。交易成本理論表明，當市場交易成本高於企業內部組織成本時，相關服務往往被保留在企業內部，社會化分工和專業化發展因此受限。數智技術可以記錄服務過程，把交付要求嵌入業務系統，並為驗收保留可追溯的依據，由此降低跨主體協作成本，拓展專業化分工邊界。依托垂直行業工業互聯網平台，服務商可與制造企業打通研發、生產、供應鏈和售后等環節數字鏈條，從被動承接外包業務轉向深度參與產品設計和生產決策。生產性服務業為制造業提供重要中間投入，其效率提升會沿產業鏈供應鏈產生擴散效應。衡量數智化成效，既要看生產性服務業自身的效率，也要看其對現代化產業體系整體效能的帶動作用。

從流程優化到創造新供給，使分散需求形成有效市場。許多傳統服務產出難以儲存，供給難以借助庫存進行跨期調節，分散而多樣的需求也不易形成足夠規模的市場。數智平台可以匯聚分散需求，算法能夠識別消費偏好和潛在需求，供給方據此組織資源，平滑供需波動，擴大服務半徑。企業可以先從預約排程、客服和運維等流程入手，降低成本並改善交付，繼而發展遠程運維和個性化定制，由提供工具和人力轉向提供解決方案等。數智化還可以促進教育、醫療和養老等優質資源跨區域配置，提高服務的普惠性與可及性。通過場景創新，將過去無法形成市場的零散需求轉化為可持續供給，使需求牽引真正轉化為供給增長。

整體上看，服務業擴能與提質並不是兩項彼此分離的任務。經驗復用使服務能力得以擴張，質量可觀測為優質優價提供依據，履約可驗証能夠降低專業化分工成本。需求一旦能夠聚合，零散需求也就可能轉化為現實市場。擴能由此有了效率基礎，質量提升也能獲得市場回報。

正視轉型中的結構性制約

當然，技術潛力不會自動轉化為現實生產力，服務屬性、互補性投入、支持體系和主體能力等方面的差別，使數智化效能的釋放呈現明顯的非均衡特征。這是我們需要正視的結構性制約。

不同服務領域的轉型邊界並不相同。現代物流、軟件和信息服務等領域標准化和模塊化程度較高，數智技術可以貫穿業務全鏈條。養老照護、家政和育幼等領域則深度嵌入具體情境，其服務質量高度依賴共情能力、專業判斷和臨場應變等。對於后者，數智化應著力增強質量可信度、提高供給可及性、減輕重復性勞動，機器替代不宜作為衡量轉型成效的主要標准。任何度量體系都難以覆蓋服務價值的全部，一旦易於度量的指標成為主要考核依據，可量化的環節就可能被過度強化，那些難以計量卻影響服務體驗的因素反而容易被忽視。數智化轉型的尺度應當由服務屬性來界定，既要擴大可度量的范圍，也要為難以度量的價值留出空間。

技術效能的釋放高度依賴互補性投入。有些企業引入系統和模型后，投入增加，收益卻未充分顯現。這不能簡單歸結為技術失靈，要讓數智技術轉化為生產率提升，需要流程再造和組織變革，也離不開數據治理與人才培養。這類投入在當期計入成本費用，由此形成的無形資產卻難以計入產出，統計上的生產率改進往往需要一段時間才能顯現。評價轉型成效，不應隻看“上了多少系統”，而要看流程重構后是否真正降低了成本並改善了服務質量。

數智化轉型的進程與支持體系的適配程度有關。部分現行創新支持政策在認定和支持創新活動時，仍較多依賴研發人員、研發設備、發明專利和新產品等易於核驗的指標。服務創新往往發生在流程再造、組織調整和商業模式迭代之中。相關投入常與日常經營交織，創新成果又難以通過專利等形式加以保護，服務企業的創新投入可能從“統計看不清”演變為“政策支持不到”。政策支持的關鍵不在於簡單加大優惠力度，而在於增強適配性，既讓創新投入便於歸集，也讓創新成果得到合理識別和保護。

數智化還可能放大不同主體之間的能力差距。大企業資金、人才、數據充足，可將先發優勢轉化為算法和平台優勢﹔中小微企業則可能面臨轉型意願不足、能力欠缺和成本約束。平台集中度提高、算法介入勞動過程，也給權益保護和責任認定帶來新問題。數智技能差距若轉化為持續的收益分化，將會削弱公平競爭基礎。因此，在推進數智化轉型中，既要重視降低中小微企業轉型門檻，也要依法加強平台經濟常態化監管，規范算法應用。

健全數智化轉型支撐體系

數智化轉型不能脫離服務本質。隻有讓數智技術真正進入服務生產和交易過程，讓企業與消費者更多分享轉型收益，數智化紅利才能轉化為優質高效的服務供給。但也要看到，數智化轉型不僅涉及技術應用，還會重塑企業組織和市場規則。基礎設施建設、標准制定和制度協調等共性成本，往往難以由單個企業獨立承擔。這就需要著力破除場景開放、能力建設和制度適配過程中的障礙，使企業願意轉、能夠轉，也能從轉型中持續受益。

以場景牽引推進分類轉型。圍繞企業降本增效、產業轉型升級和群眾急難愁盼開放真實應用場景，從需求剛性強、使用頻次高、成效可衡量的環節切入，動態發布高價值應用場景清單，防止技術脫離業務需求“空轉”。對於生產性服務業，應圍繞研發設計、檢驗檢測和物流配送等重點環節，建設和完善垂直行業工業互聯網平台，推動服務供給向系統集成和價值鏈高端升級。對於生活性服務業，應依托信用評價和智能調度，提高質量透明度和供給可及性，切實改善服務體驗。

以組織變革釋放技術潛力。要加強關鍵技術攻關，加快工業軟件創新突破，推動算力與行業模型協同發展，深入實施工業數據筑基行動，培育數據合作聯合體，建設高質量行業數據集。引導企業推進流程再造，調整組織方式並培養適應轉型需要的人才，把技術嵌入業務決策和價值創造全過程。相關支持政策不宜局限於狹義研發活動，在嚴格核驗的基礎上，可把流程再造與服務設計、數據治理等納入政策支持范圍，完善符合服務業特點的創新投入歸集和統計口徑。

以標准規范夯實制度基礎。標准和信用建設是將可度量信息轉化為市場信任的關鍵環節。要健全家政、照護、餐飲等生活服務領域標准，完善工業互聯網平台和算力服務標准體系，推動質量評價與認証認可、信用體系相銜接。在依法合規的前提下，探索運用可信存証等方式為服務方案和業務流程形成可核驗記錄，但存証不等同於法律確權，還需依托質量標准、品牌信用和交易記錄等形成價值依據。健全覆蓋質量、標准、品牌、商標、專利、版權等的融資增信體系，使有穩定收益預期的服務創新更易獲得融資支持。同時，還要加強算法治理，維護平台公平競爭，保護消費者和新就業形態勞動者的合法權益。當然，規范不是創新的對立面，隻有質量可比較、責任可追溯、各方權益有保障，經營主體才願意依法合規共享數據，消費者才願意接受新服務，數智化發展才更可持續。

以開放合作拓展價值空間。傳統的服務貿易受制於交付方式和質量確認，而數字交付則突破了時空限制，為服務業開放合作創造了廣闊空間。未來，要進一步擴大增值電信、生物技術等領域開放試點，完善跨境服務貿易負面清單管理制度，提升數據出境合規評估、安全認証等服務能力。同時，支持研發設計、供應鏈管理等領域的服務機構同制造企業協同“走出去”，推動制造企業由產品供應商轉變為“產品+服務”解決方案提供商，培育更多具有全球影響力的“中國服務”品牌。

（作者系廣州商學院經濟學院院長、教授）