提升數字治理規范化水平

【析理論道】

當前，數字技術正深度嵌入政務服務、基層治理、城市運行等領域，顯著增強了政府感知社會狀態、統籌配置資源、回應群眾訴求和防范化解風險的能力，成為推進國家治理體系和治理能力現代化的重要支撐。然而，數字治理並不天然帶來善治。提升治理現代化水平，不能止步於平台建設和技術應用，還應將制度目標、責任邊界、流程規則和監督機制貫穿技術運行全過程，使數字技術既具備治理能力也受到必要約束，既追求效率提升也承擔公共責任，既服務治理效能提升也堅守公共價值底線。

從技術賦能走向規范運行

早期的數字治理，更多關注技術能否提高辦事效率、降低行政成本。隨著數字技術不斷進入公共治理深層環節，數字平台逐漸成為連接政府、社會、企業和公眾的治理基礎設施。政務服務平台、城市運行平台、熱線系統等匯聚了原本分散在不同部門、層級和渠道的信息，通過數據統計、趨勢研判和區域比較，助力治理體系識別共性問題和苗頭性問題，增強分析能力和響應速度，使群眾訴求、風險線索和公共事件更快進入處置流程。這些變化推動公共治理從經驗判斷轉向數據支撐，從被動處置轉向主動研判，從單點辦理轉向系統協同。

但技術賦能並非沒有邊界：數字平台如果缺乏制度規范，可能形成新的信息孤島﹔算法模型如果缺少價值約束，可能放大認知偏差﹔智能派單如果沒有清晰的職責清單，可能造成技術性推諉﹔數據分析如果偏離公共目標，也可能滑向唯指標、唯流量、唯效率。數字治理越深入，越需要回應基礎性追問：技術應按照什麼目標運行，依據什麼規則判斷，由誰承擔責任，如何接受監督，怎樣實現糾偏。因此，“技術賦能”亟須向“規范運行”躍升，即不是把制度與技術機械相加，而是通過制度為技術運行定向，借助技術為制度執行賦能，通過實現“制度—技術耦合”，使數字治理真正服務於公共利益和人民需要。

以制度明確技術方向

制度並非技術發展的外部束縛，而是技術向善的方向保障。隻有將公共價值寫入制度，將制度要求嵌入技術，數字治理才能沿著正確方向運行。

以制度明確治理目標。數字技術進入公共治理，不能僅以接通率、辦理量、響應速度等效率指標為導向，還應關注是否回應群眾急難愁盼、提升公共服務質量、促進公平可及。治理目標決定技術運行方向。目標設置若過度偏向單一效率，技術就可能將復雜公共問題壓縮為簡單量化指標﹔隻有通過制度設計保障公共利益，技術才能成為提升治理質量的有效工具。

以制度明確權責邊界。技術系統可以輔助識別、分類、派單、分析和回訪，但治理責任不能轉移給系統。誰來受理、辦理、督辦、評價、擔責，均需由制度清晰規定。數字治理中的常見風險通常不隻在於技術不夠先進，更在於責任模糊。事項進入平台后，若無清晰職責邊界和辦理標准，就可能在部門間反復流轉。隻有以制度明確權責邊界，技術運行才不會淪為責任模糊的遮蔽工具。

以制度明確價值底線。數字治理涉及數據採集、信息共享、隱私保護、算法輔助、平台運行和公眾權益等方面，制度需要為技術應用劃定安全底線、倫理邊界和問責規則，防止技術越界、數據濫用和算法偏差。在政務服務和基層治理中，技術面對的是具體的人、具體的困難和具體生活處境，絕不能簡單以模型判斷替代實際溝通，以系統結果替代公共責任。

以技術支撐制度運行

制度的有效運行，離不開穩定的入口、清晰的流程、及時的信息和可追蹤的反饋。數字技術能夠助力提升制度運行的精准性、連續性和可操作性，使制度安排順暢轉化為治理過程。

提升問題感知能力。借助政務熱線、網絡平台、移動端入口和城市運行系統，群眾訴求、公共風險和治理問題能夠及時進入治理視野。如北京“接訴即辦”通過整合多條熱線和接入各級單位，形成統一受理入口，使分散在不同部門和渠道中的群眾訴求得以集中匯聚，增強了治理體系對社會問題的感知能力。

提升流程銜接能力。數字平台可以將受理、分類、派單、辦理、督辦、回訪等環節串聯，使治理流程從分散走向閉環。在此過程中，技術嵌入制度流程之中，使每一項訴求都能進入相對穩定的辦理鏈條。缺乏流程規范，平台容易停留於信息匯集層面﹔有了流程規范，平台才能真正成為治理運行的支撐系統。

提升數據分析能力。海量訴求數據經過分類統計、趨勢分析和區域比較，可以幫助治理體系識別高頻問題、共性問題和苗頭性問題。將數據分析發現的高頻訴求轉化為治理重點、推動專項治理並完善政策機制，技術就不再僅是辦理工具，更成為治理改進的基礎支撐。

提升反饋糾偏能力。數字系統可以記錄辦理過程，形成評價反饋，推動問題回流和整改優化。通過回訪、滿意度評價、督查考核等機制，將技術運行與群眾評價、組織督辦結合起來，能夠使治理過程在持續反饋中不斷糾偏。

以耦合機制提升規范化水平

實現“制度—技術耦合”，不是簡單將技術用於制度流程，也不是機械地把制度要求寫入平台規則，而是旨在將制度目標轉化為技術流程，將技術能力納入制度約束，使數字治理形成入口有序、流程閉環、權責清晰、反饋有效的規范化運行機制。

入口規范是起點。數字治理首先要解決群眾訴求和治理問題從哪裡進入、如何進入、能否便利進入的問題。統一入口、多渠道接入，是保障公眾表達和治理感知穩定運行的基礎。隻有入口規范，才能避免因技術門檻形成新的治理排斥。

流程規范是主線。進入系統的問題不能止步於信息採集，還應繼續進入分類、分辦、督辦、回訪等流程。將制度程序嵌入技術平台，能夠使訴求沿著穩定鏈條流轉，避免在部門之間來回轉辦，也能防止平台成為“隻接不辦”的信息容器。

權責規范是核心。數字治理中的責任不能被技術稀釋。智能派單、智能分析、智能回訪只是輔助工具，最終責任必須落實到具體組織和崗位。權責規范旨在通過清單管理、職責目錄、辦理標准和考核評價，明確各環節的責任主體，防止產生技術性推諉。

反饋規范是閉環。數字治理成效不能僅憑系統“已辦結”判斷，還需要通過群眾評價、組織督查、數據回流等加以檢驗。反饋規范意味著治理流程既回應個案訴求，也推動同類問題改進﹔既解決當前問題，也積累治理經驗。

在制度軌道上推動技術向善

推進數字治理現代化，既要重視技術創新的速度，也要提升制度規范的深度。隻有讓技術在制度軌道上運行，才能真正將數字技術轉化為治理效能，為推進國家治理體系和治理能力現代化提供有力支撐。

堅持以人民為中心，防止技術邏輯遮蔽公共價值。數字治理的目的是服務於人，不能以流程完成代替問題解決，也不能以技術效率代替治理效能。技術越是深入治理過程，就越要把人的需求、權益和發展置於中心位置，使數字治理始終圍繞公共利益展開。

堅持制度先行，防止技術應用脫離責任約束。有制度支撐的技術應用，才能轉化為穩定、可靠、可持續的治理能力。對於涉及公共權益、公共資源和公共安全的技術應用，必須明確權責邊界、運行規則和監督機制，強化制度約束和法治保障。

堅持協同推進，防止數字治理碎片化。數字治理不是單個平台或部門的孤立應用，而是治理體系整體協同運行的過程。隻有打破部門壁壘、層級分割和數據孤島，推動數據、流程、責任、服務和監督有機銜接，數字技術才能真正服務於整體治理。

堅持規范創新並重，防止技術治理走向僵化。數字治理既要守住公共價值、安全底線和責任邊界，也要鼓勵技術應用、模式創新和流程再造。在制度規范中推動創新，為創新提供穩定預期和安全邊界，數字治理才能既保持活力，又避免越界失序。

（作者：張必春，系華中師范大學政治與國際關系學院教授）