【光明時評】以數字化賦能政務服務現代化

【光明時評】

今年的《政府工作報告》提出，以“高效辦成一件事”為牽引，持續優化政務服務，加快數字政府建設。這表明，我國數字政府建設的重心正加速邁入效能提升新階段。運用數字化技術對政府的服務理念、組織形態與運行流程進行系統性變革，推動數字政府從工具應用走向系統創新，是構建現代服務型政府的必然路徑。

傳統政務服務以專業劃分和部門分工為基礎，雖保障了政府運行的規范有序，卻無形中將企業和群眾完整的辦事需求切割成孤立的“單項事”。“高效辦成一件事”的核心就是要求政府轉換視角，從管理者轉向服務者，圍繞企業從開辦到注銷、個人從出生到養老的整個生命周期需求，重新定義和整合服務。例如，不再是孤立地看待不動產登記、戶口遷移、水電燃氣過戶，而是從群眾辦理二手房交易這一真實生活事件出發，將分散在公安、公用事業等多部門的關聯事項整合為“一件事”，即不動產登記及水電氣聯動過戶。這種整合，絕非多個事項的簡單拼接，而是通過數據共享、流程再造、規則重塑將原本散落於多個部門的審批、許可以及服務環節進行系統整合，從而形成“一次告知、一表申請、一套材料、一窗（端）受理、一網辦理”的集成化服務新界面。

當前，數字政府建設仍存在流程碎片化、服務體驗不均衡、群眾獲得感不強等問題。改革向縱深推進，必須直面這些堵點難點，以實干實效把改革藍圖轉化為群眾可感可及的現實。

聚焦深度協同之實，著力打通跨層級、跨地域、跨系統堵點難點。“高效辦成一件事”的現實挑戰不僅在於技術瓶頸的突破，更在於突破數據流、審批鏈背后的權責壁壘與協同惰性。當下，已有諸多成功的實踐探索，如長三角、京津冀、粵港澳大灣區等區域，圍繞企業跨域遷移、異地就醫結算、新生兒出生等事項，通過建立跨省市的協同規則與數據交換機制，成功實現“數據跑路”替代“群眾跑腿”。又如，許多地方推行工程建設項目審批制度改革，將涉及規劃、住建、人防、消防等數十個部門的審批流程，整合為立項用地、工程建設、施工許可、竣工驗收等四個階段，實行一家牽頭、並聯審批、限時辦結，大幅壓減審批時間。這些案例無不說明辦好“一件事”，本質是協同辦好“一串事”。要推動各級政府把工作重心和資源投入從注重基礎設施建設轉向更加注重運營優化與服務體驗提升，特別是積極落實健全從國家到地方的政務數據共享協調機制，制定並動態更新權威、精准的數據目錄與責任清單，讓數據共享有章可循、有責可擔。同時，強化法治與標准的剛性支撐，加快賦予電子証照、電子印章、電子檔案與紙質媒介同等的法律效力，並統一關鍵領域的業務標准與數據規范，為全國范圍內的業務協同創造制度和體制機制的基礎。

數字政府的溫度，也體現在其如何服務那些跟不上數字步伐的人群。因此，要堅定不移地走線上線下融合發展的道路，這是體現社會主義制度優越性的必然選擇。一方面，要以數字化賦能服務提質增效，推動政務服務從“可辦”向“好辦、易辦、智辦”升級。積極推廣免申即享、民生直達、智能審批等便民惠企模式，通過大數據精准匹配、自動核驗，實現“政策找企業、服務找群眾”，讓企業和群眾少跑腿、零申請、享便利。比如，惠企政策資金直達平台、養老金靜默認証等做法，以技術創新最大限度降低辦事成本、提升服務效率。另一方面，要以兜底服務保障公平可及，確保數字時代“一個都不能少”。在推進智能化服務的同時，保留並優化線下辦事大廳、社區代辦點、自助終端、12345熱線等傳統服務渠道，重點面向老年人、殘障人士、農村及偏遠地區居民等群體，提供面對面輔導、委托代辦、預約上門等有溫度、可感知的服務，真正實現政務服務全覆蓋、無死角，推動數字政府建設在效率與公平上有機統一。

數字政府建設的價值，不能停留在建成了多少系統、上線了多少應用，而必須實實在在地轉化為社會感知到的獲得感、幸福感、安全感。評價標准必須牢牢錨定於全社會的制度性交易成本是否顯著降低，營商環境是否持續優化，人民群眾急難愁盼的具體問題是否有效解決。因此，要構建起以用戶評價為核心的反饋驅動機制，每一項“一件事”改革都應同步公開明確的承諾時限、標准的材料清單和透明的辦理流程，全程接受社會監督。要深化好差評制度應用，將評價結果與部門績效考核、干部評價任用緊密挂鉤，以群眾反饋倒逼流程優化、效能提升。同時，積極運用大數據分析手段，從海量辦件中精准把握企業和群眾的切實訴求，推動服務由“被動響應”向“未訴先辦、主動治理”轉變。隻有真正實現環節極簡、流程極優、體驗極佳，數字政府建設的成果才能贏得人民群眾最廣泛、最堅實的認同。

展望未來，“高效辦成一件事”從創新標杆轉為普遍常態，將持續以技術演進驅動制度創新，推動政府職能向服務型加速轉變，以實現政策制定更精准、公共服務更貼心、社會治理更高效。這條以數字化賦能治理現代化、以服務實效詮釋初心使命的中國特色治理之路，不僅將為中國經濟高質量發展營造更優營商環境，也必將為全球數字治理貢獻中國智慧與中國方案。

（作者：陳靜，系北京交通大學副教授）