數字賦能服務消費高質量發展

【學習貫徹黨的二十屆三中全會精神】

總需求不足是當前經濟運行面臨的突出矛盾。2024年中央經濟工作會議將“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內需求”列為2025年要抓好的九項重點任務的第一位，並提出“創新多元化消費場景，擴大服務消費”。黨的二十屆三中全會提出，完善擴大消費長效機制，減少限制性措施。近年來，隨著互聯網、大數據、人工智能等數字技術的快速發展和廣泛應用，服務消費越來越成為擴大消費的增長點，同時也正經歷著前所未有的變革，服務消費的模式、內容和體驗都在發生深刻變化。數字賦能服務消費高質量發展，對於擴大內需和穩定經濟增長具有重要作用。

1.服務消費成為消費提質擴容的重要引擎

數字經濟時代，居民消費結構持續優化，服務消費佔比快速提升，驅動消費不斷提質擴容。隨著經濟社會發展、居民收入水平提高、人口結構變化以及消費核心需求轉換等，消費對象正在加速從實物消費向服務消費轉變，消費者對教育、健康、文化、旅游等服務消費的需求不斷增長。國家統計局的數據顯示，2023年，我國服務零售額比上年增長20%，居民人均服務性消費支出增長14.4%，佔居民人均消費支出的比重為45.2%，服務支出消費增速顯著快於商品消費支出增速。2024年上半年，我國居民人均服務性消費支出6200元，同比增長9.2%，快於居民人均消費增速2.4個百分點，佔居民消費的比重為45.6%。具備舒適性、發展性、享受性等特征的服務消費，如文化旅游、醫療養老、體育保健、教育文娛等在居民消費中所佔比重明顯提升，成為消費提質擴容的重要引擎。

近年來，我國出台了一系列擴大消費和引導消費升級的重要文件。2023年7月，國家發展改革委《關於恢復和擴大消費的措施》提出擴大餐飲服務消費、豐富文旅消費、促進文娛體育會展消費、提升健康服務消費等舉措。2024年8月，國務院發布《關於促進服務消費高質量發展的意見》，要求“著力提升服務品質、豐富消費場景、優化消費環境，以創新激發服務消費內生動能，培育服務消費新增長點，為經濟高質量發展提供有力支撐”，提出挖掘基礎型消費潛力、激發改善型消費活力、培育壯大新型消費、增強服務消費動能、優化服務消費環境、強化政策保障等重要任務。文件還明確提出要發展“數字消費”，加快生活服務數字化賦能，構建智慧商圈、智慧街區、智慧門店等消費新場景，發展“互聯網+”醫療服務、數字教育等新模式，加快無人零售店、自提櫃、雲櫃等新業態布局，支持電子競技、社交電商、直播電商等發展，加快建設和升級信息消費體驗中心和推出一批新型信息消費項目等。一系列恢復和擴大消費尤其是促進服務消費發展的舉措，為發揮消費的基礎性作用構筑了有力支撐。

2.數字賦能服務消費高質量發展的主要機理

在推動服務消費發展的過程中，數字技術的作用正在逐年凸顯。數字賦能服務消費發展的一個重要特征，就是可以借助互聯網、大數據、人工智能等現代信息技術，提升服務生產效率，推動服務消費升級和高質量發展。主要表現在如下幾個方面：

數字技術克服服務缺陷，提升服務體驗。服務消費與商品消費存在顯著差異，主要體現在服務的無形性、異質性、不可分離性和易逝性上。而數字技術的應用，正在逐步克服這些服務特性帶來的挑戰。例如，在線教育、在線問診等線上服務消費活動打破了時空限制，使服務的“不可分離性”得到緩解。同時，互聯網平台上的服務評價系統也降低了信息不對稱，使服務質量更加公開透明，倒逼商家提高服務水平。

構建全新消費場景，滿足個性化需求。數字技術賦能下，服務消費場景從實體世界轉向虛擬世界，實現了多元化和個性化。構建多元化應用場景，有助於新技術推廣應用、新業態衍生發展、新模式融合創新。例如，無人便利店、AR沉浸式體驗等線下場景和VR試衣間、直播間賣貨等線上場景，為消費者提供了全新的消費體驗。這些場景設計增強了用戶體驗，滿足了個性化、場景化的定制需求。

降低信息搜尋成本，優化資源配置。在互聯網時代，企業和消費者通過線上交易平台建立了直接聯系，打破了信息隔閡，降低了信息搜尋成本。共享平台使供需雙方能夠精准對接與匹配，提高了資源配置效率。同時，數字技術也為企業提供了挖掘市場需求、定制個性化服務項目的條件。例如，企業可以建立服務需求數據庫，了解客戶偏好、定位服務群體、預測服務需求，進而提供更為精准的服務。

新基建提供底層支撐，推動新業態新模式發展。以5G、人工智能、物聯網等新一代信息技術為代表的新基建，為智能經濟發展和產業數字化轉型提供了底層支撐。這些技術將驅動新業態和新模式發展，創造更多的消費場景。例如，通過AR、VR等數字技術，對旅游景區進行數字化、智能化、沉浸式改造，提升景區的智慧化服務能力。同時，新基建也將為生活服務企業提供更為便捷、高效的數字化基礎設施，推動其數字化轉型和升級。

3.以數字化激發服務消費潛力、推動服務消費升級

服務消費數字化轉型是服務消費高質量發展的關鍵力量，是實施擴大內需戰略的重要環節，以數字化激發服務消費潛力、推動服務消費升級勢在必行。為更好地把握數字化帶來的機遇，促進服務消費高質量發展，需要從以下幾個方面發力：

加快服務業數字化轉型，為服務消費高質量發展創造有利條件。服務業數字化轉型與服務消費之間是相互促進的，數字化轉型可以為服務消費帶來諸多積極影響。比如，數字化技術可以幫助服務提供者跨越地理限制，為更廣泛的客戶群體提供服務：通過數字化手段，如在線預訂、移動支付等，可以減少消費者的等待時間，提高服務效率，還可以利用數字化技術更精准地分析消費者需求，提高服務的個性化和定制化水平，更好地滿足消費者需要。推進服務業數字化轉型，需要解決幾個關鍵問題：一是以數字技術創新應用為牽引，擴展服務的邊界、范圍和主體，提高服務效率和增強服務體驗，形成新的價值增長點。重點突破數據倉庫、數據挖掘分析等關鍵技術，發展雲操作系統、雲數據庫等核心產品，擴大雲計算在商貿流通、金融服務、教育醫療和交通航運等服務業領域的應用，增強智能化雲計算解決方案和應用示范水平。二是引導本土服務品牌的數字化升級，借助互聯網和數字技術，加強大數據分析，推動品牌的有形化、差異化，增強品牌的感知度、知名度。三是加快服務業數字化標准體系建設，引導企業樹立以服務標准化、品牌化為基礎的優質服務導向，保障服務質量和服務體驗。對標國際先進標准，鼓勵開展服務質量認証與達標評價，推動地方政府與企業、行業協會、科研院所共建服務業數字化的行業標准和品牌標准，指導行業數字化轉型和品牌培育。以標准化促進服務質量目標化、服務方法規范化和服務過程程序化，保障優質服務體驗獲取和服務品牌增值。針對數字經濟發展中涌現的新業態，完善服務標准體系，建立一批國內領先、國際先進的中國標准。

強化數字技術的應用，構建服務產品供給者和消費者的信任機制。服務消費包括生產和消費的同步性及服務的無形性、高體驗性等，其消費過程中容易出現信息不對稱、供需匹配難、信任機制難以構建等問題。因此，利用數字技術手段構建服務產品供給者和消費者的信任機制，就顯得尤為重要。一是由政府部門牽頭，聯合社會組織、平台企業、行業龍頭企業等，同時積極鼓勵消費者參與，共同制訂服務消費標准細則。發揮平台企業在信任機制構建、交易保障等方面的作用，進一步加大消費者合法權益保護，使消費者能夠在更好的環境中完成服務消費。二是明確數字身份認証，加強數據安全與隱私保護。通過數字証書、生物識別技術等，確保網絡中個體的真實性和唯一性。完善數字信任的基礎設施，如數字証書認証系統、密鑰管理系統等，保護用戶數據不被濫用或泄露，切實保護好數據安全與隱私。三是增加供需雙方透明度。服務提供者應該確保數據處理過程透明，讓用戶了解他們的數據如何被使用，比如利用區塊鏈等先進加密技術，構建不可篡改的數據記錄，增強數據的真實性和可靠性。四是順應數字經濟和數字消費發展規律，及時制定完善相關法律法規政策，促進平台經濟在規范中創新發展，構建以信用為基礎的長效監管機制。

發揮數字平台的供需樞紐作用，優化數字服務消費生態體系。數字平台鏈接無數商家和用戶，是供需雙方的樞紐。實踐中應充分利用好數字平台的評價榜單，增加線上曝光，激發消費活力。政府部門積極完善文化旅游、餐飲酒店、快遞配送、家政服務、養老托育、健康消費、商務服務等領域的服務標准與認証制度，從而將更多潛在消費需求挖掘出來。培育服務品牌，通過平台流量、網紅、達人等推動服務品牌成長，形成線上線下融合互動、雙向繁榮的局面。進一步加強消費者保護，特別是在信息消費、金融消費、醫療健康消費等領域的新業態、新技術方面，加強消費者保護立法。完善消費者和社會監督評價機制，暢通服務評價和投訴渠道，加強對虛假營銷、假冒偽劣服務產品的打擊和處罰力度。

以數字技術拓寬服務消費場景，拓展服務消費空間。支持數字企業積極應用柔性化、智能化生產模式，加強技術、產品、服務創新，搭建數字化服務平台，打造沉浸式、體驗式、互動式的數字消費新場景，豐富服務消費業態。推動服務消費相關領域同數字技術深度融合，運用5G、雲計算、人工智能、VR/AR、3D打印等數字技術，構建豐富多元的服務消費場景。尤其是要充分發揮數字平台鏈接市場、暢通供需的功能，為小眾、低頻新興服務業態集聚消費者，培育個性化服務市場，發展個性化定制、柔性化生產，滿足“長尾客戶”需求。推動線上線下融合，重點是利用數字技術更新傳統服務的交付模式、體驗模式、運營模式，擴充服務消費內容，大力發展線上社交、雲體驗、預約服務、無接觸服務、到家服務等新興服務，以此拓展服務消費空間。

（作者: 夏杰長、李勇堅，均系中國社會科學院習近平新時代中國特色社會主義思想研究中心研究員、財經戰略研究院研究員）