數字平台消費者權益保護重在制度建設

初春時節，萬物復蘇。“搶訂單”“拼經濟”等現象在我國各地涌現，展現出經濟發展積極向好局面。其中，數字平台正在引領發展、創造就業、國際競爭中大顯身手，但在消費者權益保護方面也出現諸多問題，亟待規范發展。

以平台為主的線上市場對資源的配置能力不斷提高，成為引領消費的主要增長點。一方面，依托數字經濟發展，我國形成了突破購物時空限制、商品豐富多樣的電商市場，人們的消費行為逐漸從線下擴展至線上，帶動了消費增長﹔另一方面，數字平台孕育形成了搜索、即時通信、網游、閑置資源、數據交易等新興市場，引領了消費升級。今后，隨著數字經濟逐漸從消費端向產業端延伸、從低端重復體力勞動向知識密集和人類情感領域拓展，平台將在生產、消費、交易、流通等市場體系各環節發揮更大作用。

然而也要看到，目前平台經濟基礎制度仍不完善，其細化規范的缺失，導致平台在消費者權益保護中仍存在不足。平台經濟發展較快的原因之一，在於其靈活、便捷的新業態新模式。它具有較強的創新活力，例如，適應新的市場需求推出的網約車、直播帶貨等新業態，有力拉動了全民消費。然而，具體經濟活動中存在的一些不確定的市場需求，很難被事先詳細預判，隻能隨著線上服務的不斷推進和使用過程，逐步迭代出現。因此，在全球數字經濟發展中，對平台經濟監管的滯后性廣泛存在，企業、監管部門難以對監管細節作出預先規定，而是側重事后作出回應式審查。正因如此，隨著線上銷售平台、直播電商等產業迅速發展，“大數據殺熟”、強制“二選一”等“店大欺客”行為屢屢出現。

近年來，我國從保護消費者權益角度出發，對平台經濟作出監管，取得了較大進展。我國在加快制定數字經濟基礎規則的同時，更加側重結合平台特征，針對一些具體細節作出相應規范。例如，針對平台消費領域的新問題，包括網盤網速慢、會員收費后還有廣告、未成年人直播打賞亂象、平台對不服從“二選一”的商戶進行限流、異地異店退換貨難等，我國出台了《關於加快建設全國統一大市場的意見》等相關規定，作出了明確的監管要求。

與此同時，在維權方面，盡管不少線上平台設置了線上評價反饋系統，消費者在維權中仍然面臨不少困境。面對大數據殺熟、虛假宣傳、服務及商品質量缺陷、個人信息安全等問題，消費者往往會遇到投訴難、維權難等問題。原因在於，數以億萬計的線上用戶極度分散，難以形成維權合力，同時，維權流程、規則較多，耗時較長等情況，使消費者個體維權成本較高。由於缺少規范、有效維權機制，當下許多消費者越來越傾向於使用“數字化方式”維護自身權益，選擇通過給差評、平台內部投訴、晒朋友圈等方式，倒逼平台停止侵權行為。有效維護消費者權益，不能單純依靠消費者從下而上的投訴和訴訟，還需要對數字平台加強監管，強化其維護消費者權益的責任。

長期來看，維護消費者權益是平台、商家和消費者多方共贏的必然選擇。作為雙邊市場，平台是自我監管的首要責任方和獲益方。隨著數字技術成熟和監管規則明晰，數字平台競爭由粗放式的搶用戶、流量，逐漸轉為常態化的深耕服務質量、提升生態系統整體協調能力，自我監管水平將成為平台的核心競爭力。因此，線上銷售平台、直播電商等機構要進一步規范自身行為，將消費者權益作為不可觸碰的底線和紅線，並將其嵌入平台交易價格、促銷規則、產品質量、客戶投訴等細節規定之中，從而為商戶和消費者提供高效有序的消費場景。

相關部門和企業應共同加強數字平台消費者權益保護的制度建設。一方面，要對網絡營銷活動應當遵守的法定原則和基本要求予以明確，並根據不同網絡營銷主體的行為特點，明確營銷平台運營者、營銷人員和服務機構各方的法定義務和主體責任﹔另一方面，鼓勵支持數字平台依法依規經營、積極承擔社會責任、誠信納稅，保護合法合規電商經營者權益，同時對存在違法違規的營利行為，依法予以處罰，構成犯罪的依法追究法律責任，切實加強新業態下消費者權益保護，構建風清氣正的數字平台市場環境，讓消費者放心消費。

（作者：劉誠、夏杰長，系中國社會科學院習近平新時代中國特色社會主義思想研究中心研究員）