知識管理在企業的應用

一、企業知識管理相關概念

“知識管理”往往被企業理解成企業知識管理系統，實際上知識管理的范疇比知識管理系統更大，它還包括了知識管理的理念、實施方法等內容。在當今雲服務、大數據和人工智能等前沿技術的推動下，知識管理被注入了新的活力和前景，在企業的核心業務中發揮著越來越大的作用。

由於知識管理本身的范圍是無邊界的，知識管理在企業的應用就需要人為地定義“邊界”。我們把企業知識管理定義為“企業知識的繼承和發展”，而企業知識限定在企業核心業務中起關鍵作用的知識。

從企業知識管理的發展來看，企業知識管理經歷了知識管理1.0（KM1.0），解決企業知識的資產化﹔知識管理2.0（KM2.0），解決企業知識的場景化﹔知識管理3.0（KM3.0），解決企業知識的智能化。

經過近年來知識管理的理論和實踐的不斷發展，知識管理在企業的落地模式大致有以下六種：知識內容導向、實踐社區導向、員工成長導向、業務流程導向、整合應用導向和創新驅動導向。

在某企業的實施推廣過程中，混合的使用了實踐社區導向、業務流程導向和整合應用導向三種落地模式。

二、企業知識管理實施要求和准備

我們發現企業人員對企業知識管理的認識差別非常大，多數人停留在“收集企業知識（由散亂變集中），為企業員工工作提供便利”這個認識層面。實際上，在企業實施知識管理的最主要用途，是為企業核心業務的創新和發展提供基礎平台，這個平台包括了人員、知識、場景、應用，以及它們的關聯。因此對企業員工進行企業知識管理的宣貫培訓是非常必要的。

通過對企業知識管理實施應用案例的分析和總結，我們認為企業知識管理實施應用能否成功的關鍵點分別是：團隊、策略、規劃。

（一）企業知識管理團隊

企業知識管理團隊一般分為三個層次：

1、領導層

有的企業由企業負責人親自負責企業知識管理，有的企業設置了“知識管理委員會”，“知識管理專家委員會”等，有的企業任命了CKO（首席知識官）。組織和角色的名稱可以各異，但這一層的職能必須滿足：推動企業知識管理的實施和應用。

2、主管層

這一層主要負責企業知識管理的落實和管理，主要包括管理和技術支撐兩個職能，企業可以根據實際情況設置專門的部門（例如：知識管理中心、知識管理部），也可以放在企業已有的職能部門中（例如：技術發展部、技術戰略與發展部、過程改善中心等）。

3、執行層

這一層主要負責企業知識管理的知識提供和應用，主要人員是項目負責人、部門負責人、知識管理專員、以及企業員工。

企業的一些老專家可以在企業知識管理中發揮重要作用，由於他們具備較高的技術水平和比較充足的工作時間，可以從事知識的收集、整理、審核等具體工作。

將企業知識管理系統的運維交給企業外部的專業團隊，也是一種較好的選擇。

（二）企業知識管理策略

由於從事知識管理不像具體業務那樣立竿見影，因此如何調動企業知識管理工作者及企業員工的積極性，是企業知識管理能否成功的重要因素。根據企業知識管理的成功經驗，主要策略是採取積分制、排行榜、知識競賽等方式進行激勵。例如有的企業規定500積分可以換一天帶薪年假等。

（三）企業知識管理規劃

根據目標和能力，企業可以選擇適合自己的實施路徑，典型的實施路徑如下：A.梳理關鍵業務和知識體系，近期系統落地，遠期規劃路線（通常做法）﹔B.明確核心能力，構建知識體系，知識場景化（適合有基礎企業）﹔C.知識集成整合，支持創新機制（適合行業引領者）﹔D.聚焦差異化，支持系統創新（適合有差距企業）﹔E.模式復制（適合集團對下屬）。

在某企業實施推廣過程中，選擇了“明確核心能力，構建知識體系，知識場景化”的實施路徑。企業的工程知識由知識條目、應用場景和使用者行為三部分構成，企業不僅需要建立知識體系管理知識資產，還需要管理知識應用場景和使用者的行為。

三、對企業知識管理困惑問題的探討

（一）企業知識管理能帶來什麼價值

企業知識管理的實施和應用是一項長期的工作，而且短期內不一定能看出明顯成效，價值也不容易度量。所以我們一般不單獨衡量企業知識管理本身帶來的價值，而是用業務結果來衡量企業知識管理的價值。也就是企業核心業務得到了提升，企業核心競爭力得到了加強，就是企業知識管理的價值。

（二）企業知識管理會不會引起企業知識竊取流失、以及造成“泄密”

很多企業擔心實施和應用企業知識管理后企業知識被竊取流失、以及造成“泄密”等情況，實際上應從兩個方面理解這一問題，一是要甄別出企業的技術秘密或敏感信息，對這些技術秘密或敏感信息進行單獨處理，例如不放在企業的共享數據庫中或採取安全措施對它們進行受控訪問，一般可以有效防止企業技術秘密或敏感信息被竊取流失﹔二是適當泄露企業的一些技術是有好處的，歐美等先進國家一直採取定期解密一些技術秘密，就是要有意讓其它人追隨他們的技術，便於他們始終在該技術領域保持領先優勢。我們的企業也應該有這樣的戰略思路，適當共享出前一代產品的相關技術，讓眾多參與者研究、追隨和發展它，在保持自己在該技術領域領先優勢的同時，也是對自己的一個有力的促進。

（三）企業知識管理會不會導致員工“不務正業”

很多企業擔心知識管理系統上線后，員工忙於交流、問答、競賽、積分等，而影響了本職工作。我們知道企業知識管理的終極目標是支持企業的創新發展，而創新不僅僅靠埋頭苦干來實現，必要的外部刺激是非常有效的，研發人員跨領域跨界的思考，往往會帶來可遇不可求的頓悟，從而實現創新和突破。因此，從支持創新發展的角度看，企業應鼓勵員工“適度”的“不務正業”。國外的Google公司允許員工用20%的時間去思考﹔3M公司允許員工15%的時間用於自己感興趣的項目。

（四）企業能否自動獲得隱性知識

從目前的技術水平看，隱性知識的獲取還不能實現自動化，需要靠人工實現。像“專家系統”、“對話機器人”等都是在知識技術上的研究方向，目前還不成熟，尚不具備大規模應用的條件。但隨著雲服務、大數據和人工智能等前沿技術的快速發展，隱性知識的自動獲取會逐步實現，企業隻要跟隨這些技術並逐步應用到自己的知識管理系統中就可以了。

四、企業知識管理系統應具備的功能

為支持企業知識管理，企業知識管理系統起著關鍵的作用。企業知識管理系統在功能上應具備三大主要功能：知識門戶、知識中心、以及系統管理。

（一）知識門戶

門戶首頁向用戶集中展示信息，主要包括新聞公告區、檢索區、知識對象區、統計排行區。

新聞公告區包含圖片展示、通知公告和新聞動態。

知識檢索是實現知識應用的主要方式。語義檢索利用語義技術分析檢索條件和檢索結果，輸出符合使用者意圖的檢索結果。知識導航利用圖形化方式，可視化地展示詞匯術語以及術語間的關系。

知識對象區向用戶展示最新最熱知識項、最新最熱知識問答，同時提供不同類別的知識，如故障知識、文檔知識等。

統計排行區用於圖形化展示系統中知識質量排行，用戶的參與度、貢獻度排行，便於用戶直觀的了解系統的知識活動狀況。其中，知識質量排行用於評價知識的價值，根據用戶的評分、評論、關聯、推薦、訂閱、推送行為進行統計計算和排行，並圖形化顯示前十名的知識項。參與度排行用於評價用戶在系統中的參與程度，對用戶的評論、創建、查詢、點擊、評分、上傳、下載、導入、答復、收藏、推薦、訂閱等行為進行統計計算和排行，並圖形化顯示前十名的用戶。貢獻度排行用於評價用戶在系統中的貢獻程度，對用戶的查詢、關聯、創建、修改、點擊、評分、評論、上傳等行為進行統計計算和排行，並圖形化顯示前十名的用戶。

（二）知識中心

個人中心：個人中心包括“申請列表”、“審批列表”、“我的收藏”、“推薦箱”、“知識訂閱”等。

消息管理：記錄知識項評分、評論的消息，並發送消息給知識貢獻者。

知識項管理：支持知識項狀態、版本、更改和審批的管理，並且支持知識項生命周期的管理。

實踐社區：支持在日常工作中，組建交流圈，在交流圈中討論工作、解答問題，並支持將知識關聯到交流圈。

詞匯管理：支持詞集、詞群、詞陣和詞網的管理。

專家管理：支持專家基本信息、課件、研究資料的管理。

索引管理：以注冊的方式管理分布在不同物理服務器上的索引庫。

（三）系統管理

用戶管理：支持統一用戶集成和域用戶集成。

權限管理：支持數據權限和功能權限，支持為單元用戶、用戶組賦予權限，合理處理控制與共享的力度。

對象建模（知識模板）：支持為企業的每類工程知識建立知識模板，以此為母板合理、准確地描述工程知識。

五、知識管理應用狀況

某企業經過幾十年的發展，積累了豐富的產品研制案例、經驗、方法、手段、故障教訓、標准規范等知識資產。企業領導非常關注知識資產的有效管理、利用和增值。通過知識門戶，企業領導能夠看到企業的知識工程活動開展情況。知識門戶匯集了最新、最熱的知識和問題信息，也匯集了最近企業最關心的知識類型信息，展現了對企業知識、職能部門和員工的評價信息，還有知識動態和通知公告。

企業員工希望在工作過程中能及時有效地獲取相關知識，以便能夠減少查找知識所花費的時間。但是現有的技術手段和工具對於知識的獲取、組織、傳遞和再利用方面比較欠缺。知識中心提供基於語義技術的知識檢索功能滿足企業員工查找知識的需要，保証找得到、用得上﹔通過實踐社區建立企業員工之間以任務為基礎的知識交流機制。企業員工在接到任務后，與任務干系人建立一個知識圈，大家可以在這裡發表意見、提出問題接受小組的幫助，需要專家和其他員工的幫助時，邀請他們加入實踐社區。

總之，知識門戶、知識中心符合企業知識資產管理、知識場景管理的實際需要﹔知識管理系統有效推動企業信息化不斷走向深入。 

（來源：《網信軍民融合》2018年2月刊）