“互聯網+”背景下國家電子政務服務問題

編者按：信息技術和互聯網已經廣泛地應用在國家治理之中，以“互聯網+”為特征的新的社會環境下的治理變革，使得人的生活和工作行為模式發生了革命性變化。當前，要繼續以政府為主導，以信息化為支撐，以新技術、新媒體為突破，持續推動提升國家電子政務處理、監管和服務水平。積極落實以民生服務為根本，數據治理為核心，網絡安全為保障的信息化發展戰略舉措，夯實“互聯網+”背景下國家治理體系構建的基礎。

從桌面互聯網到移動互聯網，到智能互聯網和可穿戴設備，實現了泛在連接，界限也被打通，“互聯網+”創新2.0模式在引領社會的變革，制度的變革和社會行為規范的轉變。從2002年國家開始建設電子政務，政府網站、部委條線的專用系統，政務微博、政務微信、政務APP快速發展，形成了政府治理的網絡。“互聯網+”已經成為國家治理體系創新與發展的重要領域。

一、政府主導，持續推動電子政務創新發展

2002年7月，國家信息化領導小組召開的第二次會議審計通過了《關於我國電子政務建設的指導意見》。領導小組決定把電子政務建設作為今后一個時期我國信息化建設的重點。“政府先行，帶動國民經濟和社會發展信息化”，電子政務成為我國信息化發展的重點建設方向。十三年的電子政務發展，依托國家規劃，發揮了積極的作用。推動了政府的經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務。在網絡技術設施、門戶網站建設、核心業務整合支持、公共資源開發和整合取得了不錯的成績。

據CNNIC發布的數據顯示，截至2014年底，中國以gov.cn為結尾的域名數為57024個。100%的國務院組成部門和省級政府、99.1%的地市及85%以上的縣（區）政府都已經建設了政府網站。各級政府網站基本都具備了信息公開、網上辦事和政民互動三大服務功能，政府網站已經成為信息公開、回應關切、提供服務的重要平台。

“金卡”、“金關”、“金稅”，“金盾”等金字工程的建設和推廣，有效支撐了政府的事務處理能力和監管能力，極大地滿足了公眾的需求。《國家電子政務“十二五”規劃》中期評估工作組的中期評估報告中數據顯示，到“十二五”中期，中央各部門核心業務信息化覆蓋率已經達到80%，相較“十一五”時期增長了10%。中央政府各部委辦公業務信息化覆蓋率從2001年的不到10%提高到100%，海關、稅務、公安、國土、金融監管、社會保障等有金字工程支撐的重點領域核心業務信息化覆蓋率接近或達到100%。通過金字工程的建設，提升了政府的監管能力和事務處理能力，政府內部辦公、對外管理和服務整體上對電子政務應用系統的依賴度越來越高。

根據黨的十八大、十八屆三中、四中全會精神和國務院關於推進行政審批制度改革的一系列重要決策部署，要求各地區、各部門要抓緊做好取消和下放管理層級行政審批項目的落實和銜接工作，並切實加強事中事后監管。要繼續大力推進行政審批制度改革，使簡政放權成為持續的改革行動。要健全監督制約機制，加強對行政審批權運行的監督，不斷提高政府管理科學化、規范化水平。

簡政放權中“放、管、服”結合作為重點任務。實現“原來跑斷腿，如今一條龍”，“讓信息多跑路，讓群眾少跑路。”簡政放權使得政府沖破部門之間的利益壁壘，突破權利的制約，更好地發揮市場在資源配置中的決定性作用，進一步縮小權力尋租空間。為做好放權工作，必須精簡審批事項，可以採用取消和下放兩種方式對行政審批事項進行梳理，很多政府採用了“法無授權不可為”的方式，作為簡政放權的依據。任何無法律依據的審批事項均可取消或者合並。多地實現了在政務中心內部組織各個部門進行聯合審批、聯合審查，強化監管是放權后，抓好事中和事后的對部門的權利運行和市場秩序的監管，多地通過縱橫聯動協同監管機制，有序推進在線審批監管平台建設。監管從簡單的物理整合到化學融合的轉變，不再是簡單的業務疊加，而是業務的重組和改造，做到全流程、一體化的監管。

二、優化服務，提高服務效率和質量，提升政府公信力

通過政務大廳或者行政審批大廳的建設，實現信息和業務的后台流轉，業務流程的重組。行政服務大廳隨之陸續在各地建立。各部門通過進駐行政服務大廳的方式實施審批，方便公眾、企業、事業單位辦理相關審批手續，做到集中收件，集中批件。各地行政服務大廳的工作方式不同，有的地方是集中收件，分別送件，再回到服務大廳批復，政府的流程既然沒有發生改變，從讓辦事人跑，到政府工作人員跑，審批職能仍然分散，辦事效率未必有所提高。天津市濱海新區2014年成立行政審批局，廢除了109枚公章。2014年9月11日，國務院總理李克強在天津濱海新區行政審批局辦事大廳，見証封存109枚審批公章，公章隨后被國家博物館收藏。濱海新區發展改革委、經濟信息委、建設交通局、教育局、科委、財政局、民政局、司法局、人力社保局、環保市容局、農業局、衛生局、安全監管局、文化廣播電視局、檔案局、民族宗教僑務辦、編辦等18個部門的216項審批職責，全部劃轉到行政審批局，由行政審批局直接實施審批事項，啟用行政審批專用章，從而實現了濱海新區“一顆印章管審批”。濱海新區的審批主體由分散變為集中，為審批服務提速奠定了堅實基礎，創造了良好體制條件。在創新審批體制的同時，天津市在濱海新區行政審批局積極實施審批流程再造，打破了按部門設置審批窗口的方式，而是按企業辦理事項，建立了“車間式流水線”審批方式，現場審批率達到100%。對審批工作人員採取“車間式”管理模式，實行定崗定員定責定質和績效考核。

各級政府積極建設政府呼叫中心。通過呼叫中心，作為公共服務一體化中獨特的建設方式。政府職能部門拉近和公眾的距離，能夠直接聽取群眾的意見，加強溝通，提高政府的公信力，提升政府形象。寧波市81890呼叫成立於2001年8月18日，是寧波市海曙區委、區政府建立的公共信息服務平台，旨在轉變政府職能，改進機關作風，優化投資環境，幫助市民解決生活中信息不對稱問題，提升公共服務水平。首先，服務平台明確提供優質服務的方向，滿足公民日益增長的訴求，促進政府由全能型、管理型向有限型、服務型政府轉變是現代政府的發展方向。第二，尋求“代理”，改變供求信息不對稱，提供綜合性的公共服務。第三，深入人心，“81890”（寧波話“撥一撥就靈”的諧音）便於人記憶， logo上面是三條半弧，分別代表政府、市場、社會﹔三條弧彎成一個平台，構成一個“e”字代表信息化時代﹔底色是純淨的藍，寓意公共服務廣闊前景。第四，零收費：提供的所有咨詢服務都是免費的，全部運作經費由財政保障﹔並且打破社區服務的空間邊界、地域限制的行政邊界和政府不能充當服務主體的角色限制﹔不管是什麼求助和咨詢，都必須有個說法，讓老百姓不生氣不麻煩。81890模式被多個部委向全國推廣。

三、移動技術和新媒體為政府公共服務注入新血液

近兩年來，由於移動通信技術、4G、無線網絡的普及和快速發展，基於手機等移動終端的移動服務越來越成為人們的傾向性選擇。移動互聯網的快速發展為我國電子政務的發展提供了新的發展機遇，促使了包括政務微信、政務APP等移動政務平台的大量產生和快速發展。根據中國傳媒大學媒介與公共事務研究院《中國政務微信發展年度分析報告》統計，我國政務微信總量已近6000個，微信公眾平台覆蓋了從中央部委到省區市、從地縣到鄉鎮的所有行政級別。政務APP方面，有許多中央及省市的政府辦公大廳、交通、氣象、新聞等政府部門推出了自己的APP，如國家統計局、鐵路12306、上海地鐵、上海天氣等都是應用廣泛、影響比較大的政務APP。基於移動互聯網的智能服務越來越成為推動智慧城市建設的重要路徑。

四、構建“互聯網+”下的國家治理體系的主要措施

以互聯網為代表的信息技術，突破傳統的電子政務、電子治理體系，給“互聯網+”下的國家治理體系帶來重大變化。可借助互聯網實現公共治理，創新政府服務模式，提升政府科學決策能力和管理水平。

（一）以民生類服務為根本，促進基本公共服務的均等化

2014年1月9日，國家發改委發布了《關於加快實施信息惠民工程有關工作通知》。通知指出，信息惠民工程實施的重點是解決社保、醫療、教育等九大領域的突出問題。各地方在實施信息惠民工程中，要注重資源整合，逐步實現公共服務事項和社會信息服務的全人群覆蓋、全天候受理和“一站式”辦理。2014年6月12日，國家發改委公布了信息惠民國家試點城市名單，全國共計80個城市。旨在通過試點城市加快提升公共服務水平和均等普惠程度、探索信息化優化公共資源配置、創新社會管理和公共服務的新機制新模式。2015年，民生類的服務平台將在中國各地快速涌現，並且會結合政府的政務雲建設，因地制宜，結合4G網絡推廣，推動基本公共服務在不同層級、不同區域和不同群體之間的覆蓋，以此促進基本公共服務的均等化。

經李克強總理簽批，國務院印發《關於積極推進“互聯網+ ”行動的指導意見》，這是推動互聯網由消費領域向生產領域拓展，加速提升產業發展水平，增強各行業創新能力，構筑經濟社會發展新優勢和新動能的重要舉措。《指導意見》提出，到2025 年，“互聯網+ ”新經濟形態初步形成，“互聯網+ ”成為我國經濟社會創新發展的重要驅動力量。其中指導意見的第六條，談及“互聯網+”益民服務。提出充分發揮互聯網的高效、便捷優勢，提高資源利用效率，降低服務消費成本。大力發展以互聯網為載體、線上線下互動的新興消費，加快發展基於互聯網的醫療、健康、養老、教育、旅游、社會保障等新興服務，創新政府服務模式，提升政府科學決策能力和管理水平。

（二）實施數據治理為核心戰略

數據治理意味著技術革命到產業布局革命，引領制度變革。政府的業務從事前的審批轉到事中事后的監管，用於公共決策的數據的質量成為發展的軟肋。

信息技術的重點在於各行資源配置效率的提升，應用力是核心，帶動產業，政府應用創造市場。阿裡巴巴提出數據的使用可用不可見，數據不搬家的理念，以及貴州大數據戰略把數據分成了三類都是屬於數據治理的范疇。紅數據為涉及國家秘密不可開放，裡面包括不能整塊開放，不能單獨開放，完全不能開放三類。黃數據需要通過脫敏和清洗來進行交換和共享，政府部門和社會分層次或者有償交換，綠數據為無條件在政府部門和社會開放。隨之帶來的問題是數據標准如何界定，數據如何標識，如何共享，如何關聯運用，機制體制如何設計，以及數據的倫理問題。通過治理實現數據的交換共享，數據的分析可用實現業務流程改變，業務處理從串行改為並行。

（三）持續把應對網絡安全風險作為建設重點

“十二五”期間，各級政務部門的信息安全保障能力穩步提高。數據顯示，有92%的中央國家機關和71%的省級政府將建設和完善信息安全保障體系，提升信息安全保障水平，作為加強信息安全的重要措施。地方和部門進一步加強信息安全防護體系建設，建立電子政務網絡信任體系、應急處置體系和監管體系。加強信息系統安全檢查制度建設，加大信息安全檢查工作力度，提高電子政務信息安全保障水平。同時，各級政府建設完善信息安全保障制度，進一步加強了政府信息安全管理。

據2015年6月國家計算機病毒應急處理中心調查顯示， 2014年，88.7%的被調查者發生過網絡安全事件，與2013年相比增長了37.5%﹔感染計算機病毒的比例為63.7%，比2013年增長了8.8%﹔移動終端的病毒感染比例為31.5%，比2013年增長了5.2%。無論是傳統PC還是移動終端，安全事件和病毒感染率都呈現出了上升的態勢。特別是針對移動終端的安全事件頻發，微博、微信、二維碼等新型應用成為病毒的入口和傳播平台。《國家電子政務“十二五”規劃》中期評估報告中給出在抽查的2714個政府網站中，有50.4%的網站存在安全隱患，其中平均每個網站存在15.6個風險漏洞。據2013年公安部開展的“全國重要信息系統和政府網站安全專項檢查”顯示，在接受檢查的3.2萬個重要系統和政府網站中，發現安全漏洞26.2萬個，部分單位存在安全管理責任落實不到位、安全體系建設薄弱、安全監控與預警能力不足、關鍵安全措施缺失等問題。安全問題依然嚴峻。對於國家治理體系中，伴隨信息技術發展的安全問題講成為重點而不可規避的問題。

（作者單位：華東理工大學）

（來源：中國信息安全）