怎樣運作好政務微信

服務對象和業務職能有關聯和交叉的部門應從公眾需求出發，跨越部門邊界，聯合開發基於“服務主題”而不是“部門名稱”的訂閱號，為公眾提供一站式、無縫隙的微信辦事服務。

近年來，政務微信日趨成為發布政府信息的新媒體、提供公共服務的新平台和實現政民互動的新渠道，呈現出非常明顯的發展特征。同時，通過對政務微信發展特征的深入分析，當前完善政務微信發展應關注以下幾個著力點。

在賬號整體布局上，各地政務微信發展已顯示出多層級、多地區、多部門並進發展的態勢，呈現出立體化格局。開通政務微信數量最多的部門大多具有公共服務、社會治理、經濟科技和文廣宣傳等職能。然而，一方面，政務微信仍未實現跨地區、跨部門均衡發展，另一方面，也有些地方一味追求數量，無視必要性，不分層級、不分地區、不分部門特性，一刀切一窩蜂地開通政務微信。一個部門是否應該開通政務微信，須依據用戶和部門的實際需求，不能簡單地追求賬號開通數量的增長和全面開花，而應將重心轉移到頂層設計，打造協同關聯的政務微信群，打破層級、區縣與部門間的藩籬。

對於政務訂閱號，目前微信賬號間的閱讀數差距顯著，大多數的閱讀量來源於少量的賬號。應著重挖掘處於“長尾”中的小賬號的潛力，區域和部門賬號在定位上應與處在“頭部”的大賬號形成差異互補，著力為特定地區和特定人群提供個性化和有針對性的信息，滿足大賬號無法面面俱到而又必須滿足的特定需求。對於政務訂閱號，目前存在隻追求賬號數量，不重視賬號間協同的現象，形成許多互不相通、各自為政、碎片化的“微信孤島”。為避免在微信時代重走“多站式”服務的彎路，訂閱號應少而精，注重實現賬號間的關聯整合。服務對象和業務職能有關聯和交叉的部門應從公眾需求出發，跨越部門邊界，聯合開發基於“服務主題”而不是“部門名稱”的訂閱號，為公眾提供一站式、無縫隙的微信辦事服務。不同層級和不同地域間的賬號應避免重復建設，鼓勵服務功能的互相鏈接，並打通與線下實體服務中心、門戶網站、熱線電話、微博等不同服務渠道間的壁壘。此外，還應進一步打通政府與企業、社會的邊界，合作打造微信公共服務平台。

在信息發布上，政務微信賬號間的閱讀數差異顯著，大多數賬號發布內容時大多從政府部門自身視角出發，而非從用戶需求出發，導致傳播效果不佳成為僵尸賬號。為提高政務微信發布內容的質量和吸引力，應多推送與民生相關的實用類信息和公眾普遍關心的時政類信息。政務微信賬號開通數和粉絲數並不會自動產生閱讀量，閱讀數不僅來源於賬號粉絲的直接閱讀，更來自於朋友圈分享和轉發。因此，應加強賬號協同，通過分享轉發等方式提升傳播效果。在發布形式上，在用戶已越來越傾向於讀圖和看視頻的發展趨勢下，應充分結合圖文、視頻、音頻等多種方式，使發布內容生動易懂、活潑有趣，隻有實用、易懂、有趣、能互動參與的信息才能真正激發用戶的轉發行為，提高傳播效果。

目前，許多微信賬號選擇在下午四點、五點之間推送文章，但數據分析表明，這一時段並不是發布微信圖文的最佳時間，應基於用戶的閱讀習慣選擇發布時間，而不是基於運營部門自身的工作作息來選擇微信發布時間。信息發布了不等於就被閱讀了，閱讀了不等於就被傳播了，閱讀和傳播了也不等於就被接受和產生效果了，微信信息發布應從重數量轉向重質量，從注重表面上的“產出”（如開通數、粉絲數和發文數），轉為注重實質性的“效果”（如閱讀數、轉發數和閱讀效果）。

在政務服務上，多數訂閱號還未能實現對用戶的信息查詢服務和在線辦事服務。信息查詢隻能告知公眾如何辦事，卻不能幫助公眾完成辦事過程，雖然有很少數的賬號提供了位置服務與進度查詢，實現了在線支付，但整體上能實現全流程在線業務辦理功能的屈指可數，服務大多停留在查詢和預約層面，辦事服務功能未深入到后台核心層面。政務微信重發布輕服務的情況仍較為普遍，不少政務微信僅將自身定位為政務宣傳平台，而非公共服務平台。

政務微信應充分利用微信訂閱號，將線下的、桌面端的辦事流程搬到移動端，通過位置服務、預約預檢、業務辦理、線上支付、進度查詢、評價投訴等功能，實現全流程、閉環式的微信辦事服務。位置服務是指基於用戶所在地理位置提供附近的信息與服務﹔預約預檢是指為用戶預約辦事時間和遞交預檢表格﹔業務辦理是指可在線辦理用戶提交的服務申請﹔線上支付是指用戶可在線支付服務費用﹔進度查詢是指用戶在業務被受理后可在線查詢辦事進度﹔最后，用戶還可對所獲得的服務進行評價或投訴。這六個維度可基本形成一個全流程服務閉環，使公眾可足不出戶和隨時隨地實現微信辦事，為公眾的生活工作帶來切切實實的便利。

此外，許多微信辦事服務，僅僅滿足於將既有模式和流程微信化，把現有流程原封不動地照搬到微信上，而不是在微信技術環境下實現既有模式轉型、流程再造和體制機制創新。舊有技術條件下形成的模式和流程在新的技術環境下可能已經不再合理甚至不再必要，應在微信平台上對其進行優化改造，而不是簡單復制照搬。

在政民互動上，微信的私密性有利於開展平行雙向的點對點互動。然而，目前不同的政務賬號在后台收到的用戶消息數差異懸殊，互動主要集中於少量微信大號中，大多數賬號未能實現與公眾的積極互動，有些賬號對用戶的回復僅限於簡單的應付式的自動回復，而不能解決用戶的實際問題。應著力提升政務微信互動能力和效果，在回復方式上，對簡單的、常見的、具有共性的問題，可使用關鍵詞自動回復，對於復雜的、少見的、個性化的問題，可採用人工方式予以答復。通過自動與人工回復相結合的方式，既能及時答復用戶，又能為后台留有一定的緩沖時間，兼顧用戶體驗和政府回應能力。回復應迅速及時，在當天或隔天予以回復解決。互動應注重實效，解決公眾的實際問題，避免互而不動。在問答式的互動方式之外，微信互動還應從內容層面邁入行動層面，通過報名活動、獎勵贈送、投票調查、趣味游戲、線下活動、社群建設、眾包合作等多種活動形式，提升政民互動的深度，拉近政府與民眾的距離，實現線上線下互動。

針對政務微信的考核評估應注重綜合性，不能僅憑閱讀數點贊數等數據做簡單排名評估。閱讀數更多代表的是信息單向發布的傳播效果，無法代表賬號與用戶間雙向互動的效果，更不能代表賬號的信息查詢和服務功能的實現。微信不僅僅具有媒體屬性，更具有社交和服務屬性，其功能不應僅局限於單向的信息發布與傳播，還應能實現私密的點對點互動與個性化功能服務，因此，對政務微信互動效果的評估應全面分析消息數、回復方式、回復速度、回復效果和活動形式等多個維度，對微信賬號服務功能的評估應包括信息查詢方式和辦事功能等多個方面。僅憑閱讀數對政務微信進行單維度評比排名，會忽視微信的互動和服務功能，誤導政務微信的發展方向，不利於政府在網上走群眾路線和建設服務型政府。此外，僅對單個政務微信賬號進行孤立的評估，而忽視賬號間的布局和關聯，極易造成賬號間各自為政、條塊分割的碎片化布局和架構，不利於政務微信的協同關聯和整體發展。

綜上所述，政務微信運營和發展應重視整體性布局、實用性內容、服務型功能、實質性互動和綜合性評估，以期實現政務微信的良性、協調、可持續發展。