王彩平
突發事件發生后，一定要兩條戰線作戰，一條是應急處置，另一條是輿論引導。但是，在近年來突發事件的處置過程中，輿論引導這條戰線似乎總是處於疲於應對的狀況，導致引導功能弱化，政府公信力下降，“塔西佗陷阱”問題得不到根本改觀。如何才能改變這一被動局面？提高信息博弈的能力，無疑是最好的抓手。所謂信息博弈，指的是通過有策略的信息釋放，在眾說紛紜，各執一詞的輿論場中佔據主動，獲取認同。
提高信息博弈能力，要善於進行信息研判
對突發事件的不同階段進行觀察會發現，輿情信息在突發事件不同階段具有不同的特點。比如，事發階段，由於與事件相關的情況還不明朗，通常會出現大量夸大而失真的猜疑類信息﹔事中階段，政府的應急工作已經有序展開，此時，互聯網上出現的輿情通常以質疑類信息為主，從各個方面對政府的救災工作，包括信息發布、搶險救援以及事件原因等進行質疑﹔而到了事后階段，由於事件基本上已經塵埃落定，造成事件發生的原因也已經基本水落石出，此時的輿情信息就以批判類的信息為主，對政府管理中存在的問題進行批評。
突發事件不同階段不同的輿情特點，要求政府在進行危機傳播時對輿情信息進行更加精細化的研判，並有針對性地進行信息發布。比如，在事發初期，力爭在第一時間發布事件基本信息，還原事實真相，並不斷發布后續信息，通過權威信息發布避免謠言四起，人心惶惶。事中階段，針對社會對政府應急工作方方面面的質疑和監督，實事求是地面對，認認真真地回應，及時澄清那些似是而非的傳言，對於確實存在的問題，一定要承認，並給出解決方案，承諾盡快落實。這一時期的危機傳播一定是立體化的，一是通過各級政府各個部門的兩微一端將與應急工作相關的信息進行充分釋放，二是通過舉辦新聞發布會對社會關切進行及時回應，三是通過組織集體採訪形象直觀地展示政府搶險救援工作的真實情況。而到了事后的恢復重建階段，針對來自社會各方面的批判信息，一定要對輿論和民意表現出誠懇態度，認真進行反思，以此為戒，不斷改進工作，同時，要逐步減少信息釋放的數量，降低信息發布的頻度，逐漸使輿情回到正常的狀態上來。
提高信息博弈能力，要善於進行信息對沖
信息對沖是危機傳播中輿論博弈的一個基本思維方式，也是進行信息博弈的一種主要能力，對沖能力體現在有策略地進行信息釋放上，通過形成信息對沖的效果，減少或消解負面信息形成的輿論壓力。
提供事實是信息對沖。這與約翰·密爾所說的“觀點的自由市場”有異曲同工之處。約翰·密爾認為，在觀點的自由市場上，讓真理和謊言自由去競爭，最終真理會勝出。而在突發事件輿論場上，通過提供事實信息去與謊言對沖，毫無疑問，事實會勝出。
但是，並不是所有的信息都適合發布，有時候，要不要發布信息，會成為一件很難做出決斷的事情。
這種情況，考驗的正是政府的輿論博弈能力。首先，公布不公布，取決於政府對信息有多大程度的掌握，在沒有確切掌握信息的情況下，確實不能公布，這一點，與滿足公眾知情權並不矛盾。因此，在決定是否公布之前，必須對信息進行核實。其次，在掌握了准確信息后，需要對輿情反應進行預判，如果發布不至於引起失控，就及時准確發布，如果可能引起失控，則應該提供撫慰信息和對沖信息。在天津港的案例中，可以採取逆著公布的辦法，先說因為發生爆炸的是危化品倉庫，有可能有多種危化品在倉庫，同時說明已經採取封堵出水口等措施，正在檢測危化品的含量。之后，再發布全部事實，此時，公眾已經有了一段時間的心理建設，就比較容易接受了。
信息博弈的結果必然是次優選擇，因此，敏感事件的信息傳播，不是要更迅速，而是要更有序﹔不是要更充分，而是要更慎重﹔不是要更有技巧，而是要更有策略。可以在對事情有一定掌握的情況下說，但要有策略，按時間線有序釋放信息，調控公眾預期和柔化相關信息釋放可能產生的心理沖擊。通過信息博弈控制社會和公眾情緒，使公眾安全渡過情緒敏感期，防止出現情緒失控。但需要注意的是，敏感問題可以提供模糊性信息，但不可以傳播虛假信息，更不可以否認政府應知信息的存在。
提高信息博弈能力，要善於進行信息闡釋
如果說通過信息研判能夠了解輿情發生發展的規律，通過信息對沖能夠最大限度減輕負面輿情的不良后果，那麼，信息闡釋，則要通過信息釋放，引導公眾認同自己的觀點，接受自己的主張，支持自己的做法。信息闡釋，就是要將自己的思想裝進別人的腦袋之中，必定是一件十分艱難的事情。
在某些情形下，也許政府釋放的信息並不能完全說服公眾，但是，在泥沙俱下，魚龍混雜的突發事件輿論場中，公眾往往會出現無從判定的情況，覺得輿情的質疑批評有理，但政府的解釋也有幾分道理，在這種情況下，輿論壓力已經大為減輕，為從根本上解決問題贏得了時間。所以提供觀點是一種信息闡釋。
馬克·吐溫曾經說過，“當真相還在穿鞋的時候，謠言就已經跑遍半個地球了。”在這個互聯網技術發展日新月異，公眾知情權、監督權意識日益高漲的年代，危機傳播中的輿論引導面臨著更加嚴峻的挑戰，因此，一定要樹立信息博弈意識，提高信息博弈能力，惟其如此，才能取得良好的危機傳播效果。（作者單位：國家行政學院）
