網絡時代的政府回應制度

　　當今社會已經進入互聯網時代，網絡技術的發展降低了信息傳播的成本，打破了傳統的信息不對稱格局，但信息的膨脹和爆炸也進一步增加了治理環境的復雜性和不確定性。網絡的普及賦予公民更多與政府互動的技術、條件和機會。個體的訴求通過網絡的積聚和醞釀，能夠迅速轉化為政府行動的動力，建構民眾與政府溝通和對話的機會。

　　在新的社會生態下，如何適應網絡時代的治理環境，及時回應民眾的訴求，對現代政府的治理能力提出了嚴峻的挑戰。在適應和應對網絡輿情的過程中，許多地方政府紛紛建立起各種形式的回應制度，如網絡發言人制度、回應熱線平台、專家咨詢制度等。政府通過對網絡輿情進行制度化的接納、回應和引導，從而緩解網絡民意訴求的壓力，尋求解決社會問題的網絡之道。

　　從當前各級政府回應的情況來看，制度化的措施一定程度上提升了政府回應的效率和效果，但制度不健全、不規范、不配套等問題也普遍存在，各地制度的差異化也非常明顯，這些也使政府回應的效果大打折扣。特別是，回應網絡民意訴求是一項變動不居的工作，因此回應的制度化也存在著陷阱：第一，網絡民意訴求千姿百態，制度不可能對所有可能的情況都能做出預見，並形成詳盡的規定﹔第二，制度主要是原則性的要求和規范，具體怎麼去說或做需要根據實際情況做出選擇﹔第三，網絡回應要求快速反應，但制度化意味著要根據規則和程序按部就班地做事，而規則和程序卻是要消耗一定時間的﹔第四，制度也會異化，比如有了新聞發言人之后，在有些地方，記者的採訪反而更不方便了，新聞發言人成了拒絕採訪、回避記者和躲避輿論的幌子。

　　總之，網絡回應的制度化是非常重要的，但制度化和政府回應效果的提升並不一定成正相關關系。在現有的制度環境、認知水平和技術條件下，政府回應制度的建設仍然是提高政府回應水平的有效路徑。如何依托互聯網技術，改進和優化政府回應制度，仍然是網絡時代國家治理的重要任務。

　　加快建立和完善分類分級的處理機制。事分輕重緩急，根據網絡輿情的性質和內容不同，應該建立和完善分類分級的處置辦法。依據訴求內容的不同，大致可以分為個人訴求、集體訴求或民生訴求、公共問題等多種類型﹔依據事件的嚴重程度不同，可以劃分為一般—相對重要—重要—非常重要—極度重要等級別。據此，政府及其職能部門可以選擇不同的回應主體、時間和手段。例如，對於一般性的公民個人的疑問或意見，相關部門進行必要的解答即可﹔對於正在形成或已經形成的網絡輿情，可以由專門的網絡發言人先做出應答，然后分門別類移交給相關部門來進行具體的回應，也可以是相關部門直接在網絡上進行回應。

　　根據事件的性質和程度選擇恰當的回應時間。回應的時機選擇是衡量政府責任和回應能力的重要尺度。如果政府不能及時回應，不僅無法解決問題，還容易導致輿論的發酵和擴散。政府回應的時間節點應該依據事情的嚴重程度和復雜程度劃分。比如，對於一般的公民疑問，可以“小時”為單位來計算回應時間，但應不超過24小時﹔對於情況較為復雜的事項，應該是在24小時之內做出“收到”或“知曉”的回應，並承諾做出具體回應的時間﹔對於正在發展和已經形成的網絡輿情，回應就必須要爭分奪秒，根據輿情變化做出有針對性的回應。需要注意的是，回應時間也不是越快越好，與事情發展的節奏和公眾的接受心理保持合拍才是最恰當的。

　　構建具有良好公信力的回應平台。回應平台是政府回應的基礎和陣地，是政府回應制度化的集中體現。構建一個受眾廣泛並具有良好公信力的回應平台，對於提升政府回應的效果具有事半功倍的作用。回應平台可以是現實的，也可以是虛擬的。現實的回應平台主要包括新聞發布會、記者招待會、電視台、熱線電話等形式。虛擬的回應平台主要包括政府官方網站、官方微博、官方微信公共賬號等。就目前的經驗來看，在網絡化的時代，官方的微信公共賬號、微博等發布平台容易凝聚廣泛的受眾，實現快捷的互動，在對熱點問題或謠言的回應中，虛擬平台的效率非常高。當然，在應對重大危機時，虛擬的平台和現實的平台需要無縫對接，網上網下共同發力，演奏好回應的交響曲。

　　利用大數據技術提高輿情應對的效率。由於政府與社會之間也存在著信息不對稱，政府應對網絡輿情起初基本上是依靠本能、直覺或經驗。在這種情況下，政府對於網絡輿情的回應難免把握不准，貽誤時機。隨著大數據技術的出現，政府可以通過抓取海量數據監測，來把握社會輿情和公眾情緒，為政府提供一個了解社會民眾呼聲和意願的重要方式。這樣就有可能對網絡輿情實現早發現、早引導、早應對，將有可能釀成輿論危機的輿情苗頭化解在萌芽狀態。利用大數據技術，政府一方面可以即時、全面地把握社會民眾的訴求，為公民提供更加智能化、高效率的公共服務，另一方面還可以對公民訴求進行多維度的細分，使政府的回應更加精准，更加個性化。

　　制度的生命力在於執行，回應制度的良性運作，需要問責機制和激勵機制等保駕護航。為了保障回應制度的有效運行：第一，要將政府回應納入政府的績效考核體系，對網絡發言人、回應熱線、職能部門中的工作人員等進行績效考核，將回應效果作為綜合績效評估的重要標准，避免制度的空轉﹔第二，強化政府回應的制度建設，建構多元化的回應機制，加強政府官員回應的責任意識，對於回應缺失、回應遲鈍、不良回應等情況進行嚴厲問責﹔第三，對政府工作人員進行培訓，提高政府應對復雜輿情的能力，鼓勵工作人員靈活機動地進行創造性的回應，提升回應的積極性、主動性和能動性。

　　需要注意的是，網絡社會中的政府回應存在著嚴重的不確定性，回應的效果不再取決於政府單方面的意志，而是由政府和公民的互動而共同建構的。如果缺少公民的認同、支持和配合，即便政府有良好的初衷，也不一定會產生積極的效果。特別是，制度就像是錢，如果沒有人去“花”它，它就好比是一堆廢紙。就此而言，政府回應需重視公眾的監督與評價作用。