[摘 要] 馬航和馬來西亞政府在馬航事件應對中存在回應速度慢、提供信息前后矛盾、信息披露缺乏權威性和態度缺乏誠意等問題，而一次成功的突發事件管理可分為風險識別、風險隔離、風險處置和風險溝通等階段，在不同階段，對於信息管理有不同的側重點和要求。從馬航事件應對實踐和理論分析中，可以總結出突發事件信息管理應遵循及時公開、承擔責任、權威准確和令出一門等基本原則。
[關鍵詞] 馬航事件﹔突發事件﹔信息管理
[中圖分類號] D63 [文獻標識碼] A
在馬航MH370客機失聯事件發生后的3個多月裡，圍繞馬航失聯航班的突發事件應對，媒體給出了各種各樣的評論，對馬航和馬來西亞政府的表現多有詬病。平心而論，馬航和馬來西亞政府在事發之后採取了一系列措施，看似做得並不少。但是，為何依然招致家屬和輿論的抵觸和差評？馬航事件應對值得我們認真剖析和反思。
一、馬航MH370客機失聯事件應對回放
2014年3月8日2時40分，馬航MH370客機與管制中心失去聯系，機上載有227名乘客和12名機組人員，其中有154名中國人。事件發生后，馬航和馬來西亞政府採取了一系列措施來應對，表1是馬航和馬來西亞政府在事件發生后發布的主要信息。
從表1 可以看出，馬航和馬來西亞政府在失聯事件發生后採取了不少措施，比如事發當天即派出龐大代表團抵達北京、連發多份聲明、召開多場新聞發布會、快速安排失聯人員家屬赴吉隆坡、給予家屬慰問金等，但是，我們同樣能夠看出馬航和馬來西亞政府在應對中的許多問題，比如部分重要信息披露不及時、不准確、不全面，具體表現在以下幾個方面。
（一）回應速度慢。飛機失聯后，馬航是否故意延遲報告？馬航稱飛機失聯時間是2014年3月8日凌晨2時20分，而馬航的第一份聲明是在早晨8時44分對外發布的，其間隔6個多小時。馬航為什麼沒有立即啟動應急方案？延遲報告是否延誤了最佳救援時機？關於飛機失蹤的消息在3月8日早晨已經被媒體廣泛報道，馬航方面卻未第一時間做出迅速反應，而是下午才召開新聞發布會。要知道，危機公關素有“黃金四小時”之說，在移動互聯網時代，這個黃金周期更短。
（二）提供的信息前后矛盾。對於失聯時間、失聯地點、飛機有無折返和總飛行時間、機上人員等關鍵信息，馬航和有關方面的表態一直前后反復不一，信息混亂。對於失聯時間，3月8日上午，馬航聲明稱，MH370飛機在2時40分失去聯系。隨后的新聞稿稱，失聯時間是1時20分。而3月11日晚，據當地媒體報道，軍方最后一次監測到飛機是3月8日2時40分，隨后軍方又否認。對於失聯地點，3月8日，馬方通報飛機的失聯地點是離馬來西亞哥打巴魯120海裡處的南海上空，而3月11日晚，據馬來西亞當地媒體報道，馬軍方最后一次監測到飛機是在馬六甲海峽，后來延展到安達曼海區域，最后又確定在澳大利亞以西的南印度洋。對於盜用護照人數，3月9日，馬來西亞國防部剛宣布為4人，民航部門在1小時后又宣布為2人。對於登機人數，馬來西亞民航局3月10日宣布有5名乘客在辦理登機手續后沒有登機，然而，馬來西亞警察總部在3月11日新聞發布會上和馬航同日發布的第12份媒體聲明都說此消息不屬實。
（三）信息披露缺乏權威性。事件發生后沒有一個權威的危機管理協調機制迅速啟動，整個危機處理的過程缺乏有效的內部溝通、協調。不同時候不同部門的官員都各自向外公布消息或發表看法，而這些消息或看法往往很快又被其他部門所否定，缺乏權威性的統一指揮。信息發布機構有馬航以及馬來西亞總理、交通部、國防部、警察機關、民航部等多個渠道，各說各話，各做各事，莫衷一是。比如3月15日納吉布總理新聞發布會之后，馬航馬上表態不再發布信息，交由政府統一發布，引起了家屬的強烈不滿。馬航第二天又被迫做出說明，表示將繼續做好家屬接待工作。
（四）態度缺乏誠意。3月8日下午馬航召開發布會，5分鐘便草草了事，而且高級領導並未現身。晚上的發布會臨時更換場地，而且整整推遲了2個小時。馬航的18份聲明，也由於欠缺與政府、媒體、公眾以及失聯人員家屬的有效互動，缺乏人情的溫暖，與失聯人員家屬和公眾始終有距離感。馬方從一開始就給人印象是在刻意隱瞞MH370航班的某些重要信息，一直以擠牙膏的方式應付媒體的質問，忙於否定外界種種猜測卻又不提供有價值的消息。另外，與相關國家的有效溝通不夠。例如，越南在這次搜救當中動用了很多人力物力，發現一點線索就按照國際慣例告知，但是馬來西亞馬上就對其線索進行否定，又不提供有用的線索，這也使越南產生了不滿。
二、突發事件信息管理理論框架
突發事件管理階段的分類有許多種，如分為預防（Prevention）、准備（Preparation）、反應（Response）、恢復（Recovery）四個階段，美國聯邦應急管理署把突發事件管理過程定義為：減緩（Mitigation）、預防（Prevention）、反應（Response）、恢復（Recovery）。羅伯特•希斯提出了突發事件管理的4R模型，即減少（Reduction）、預備（Readiness）、反應（Response）、恢復（Recovery）。庫姆斯指出突發事件管理涉及的四個基本要素為：預防（Prevention）、准備（Preparation）、績效（Performance）、學習（Learn）。
目前，突發事件管理分析方法有三個模型，即芬克（Fink）的四階段生命周期模型、米特羅夫（Mitroff）的五階段模型和三階段模型。在芬克四階段生命周期模型中，第一階段是征兆期，即有線索顯示有潛在的危機可能發生﹔第二階段是發作期，即具有傷害性的時間發生並引發危機﹔第三階段是延續期，即危機的影響持續，同時也是努力清除危機的過程﹔第四階段是痊愈期，即危機事件已經完全解決。米特羅夫五階段模型包括：信號偵測，識別新的危機發生的警告信號並採取預防措施﹔探測和預防，組織成員搜尋已知的危機風險因素並盡力減少潛在損害﹔控制損害，危機發生階段，組織成員努力使其不影響組織運作的其他部分或外部環境﹔恢復階段，盡可能快地讓組織運轉正常﹔學習階段，回顧和審視所採取的危機管理措施，總結經驗並使之成為今后的運作基礎。三階段模型把危機管理分為危機前、危機和危機后三個階段，每個階段再進行一定的細分。[1]
本文把突發事件管理分為四個階段，即風險識別、風險隔離、風險處置、風險溝通。在不同階段，對於信息管理有不同的側重點和要求。在風險識別階段，主要是信息源確認、信息收集、信息分析和信息發布﹔在風險隔離階段，主要是信息收集、信息評估、啟動應對機制和信息發布﹔在風險處置階段，主要是信息收集、信息評估、快速決策和信息發布﹔在風險溝通階段，主要是調查評估、機構改進、處理善后和信息發布（見圖1）。其中，貫穿始終的是信息發布，即突發事件管理者要將整個處置過程的信息向當事人、媒體和社會公眾公開，爭取社會輿論的支持和理解。突發事件信息發布應按照“快講事實、重講態度、慎說原因、慎下結論”的原則，留有余地，不信口開河，言簡意賅，前后一致，用事實說話。
在突發事件信息管理中，英國危機管理專家羅杰斯特曾提出著名的“三T”原則，即主動溝通（Tell your own tale）、充分溝通（Tell it all）和及時溝通（Tell it fast）。主動溝通，強調組織應主動披露危機信息，搶奪危機話語的主動權，形成對信息流和輿論場的引導之勢，而非被媒體和公眾牽著鼻子走﹔充分溝通，強調組織提供信息要把握好“量”和“質”兩方面的要求，既要向利益相關者提供盡可能多的信息，又要向其提供最有價值的信息，無效信息隻能徒增混亂﹔及時溝通，強調組織對溝通時效的把握，要在最適宜的時機，通過最適宜的人，以最快的速度將信息告訴利益相關者。[2]羅杰斯特的“三T”原則在西方各國得到認可和推崇，成為危機管理尤其是危機傳播管理的行動原則。在西方各國的應急管理機制中，信息溝通機制和新聞應急處置都處於相當重要的位置。暢通的信息溝通渠道、透明的信息疏導機制，是西方發達國家處理危機的一個共同點。
從理論上講，美國的傳播學者在對相互沖突信息的不同呈現順序的研究中發現，當受眾面對兩種沖突的信息時，兩種信息的不同呈現順序會影響受眾對信息的接受。即當先呈現信息A，緊接著呈現信息B，且在信息呈現后延遲一段時間再測試態度的改變，受眾就會傾向於接受信息A，這就是所謂“首因效應”。[3]在突發事件剛剛爆發的時候，往往是人們對信息需求最大的時候，如果這時政府遲遲不發出信息，那麼，各種流言就會成為官方新聞的代用品，進入非正式的傳播渠道，而當流言先於政府信息進入公眾的認知領域之后，那以后再糾正就極其困難了。在馬航失聯事件發生之后，各種流言滿天飛，包括假護照傳聞、機長劫機傳聞、飛機被擊落傳聞等等大量見諸媒體，馬航和馬來西亞政府在傳言面前沒有傳遞出更多正面的信息，導致傳言一度替代了官方渠道信息。后面的官方信息再要糾正前期的傳言，付出的努力將是事倍功半的。
三、突發事件信息管理的原則
從馬航事件應對的實踐和以上的理論分析中，我們可以總結出突發事件信息管理應遵循的幾個基本原則。
（一）及時公開原則。要確立速度第一的理念，爭取輿論主動權，爭取發布最快、最新信息。為控制危機事態、穩定社會秩序、避免社會恐慌，突發事件管理主體必須快速應急，對突發事件有目的地選擇信息源和信息傳播渠道，有效控制新聞傳播的導向性。
（二）承擔責任原則。在突發事件的信息傳播體系中，政府佔有最多的信息、擁有最高的權威，因而處於絕對的信息優勢地位和權力中心，在行動中也佔盡優勢，對政策、行動方案都享有掌控權。因此，突發事件信息的發布一定要把握及時性，力爭在事發后的第一時間把有關信息向有關部門或人員通報，提醒其做好准備工作，以有效應對各種突發事件。涉事企業絕對不能選擇對抗，要本著真誠溝通的態度，勇於承擔責任。否則，隻能越抹越黑。所謂重講態度，就是這個道理。
（三）權威准確原則。災難救援管理的一個重要原則就是統一指揮權。無論台前幕后，所有參與救援的人員必須清楚知道現在總指揮是誰，也必須知道各級指揮官和各功能部門是誰。官方新聞和信息必須保持其權威性和可靠性，讓人無可質疑，獲得民眾支持。突發事件管理者必須言行一致，用事實真相說話，提供真實准確的信息，慎重說明原因，慎重做出結論，引導公眾選擇正確的行為。
（四）令出一門原則。明確突發事件新聞發言人及發布渠道，不斷向社會公眾和新聞媒體說明危機發展的狀況，確保信息客觀真實，發布口徑一致，爭取公眾支持。在災難處理中，信息和新聞發布也應該是統一的，信息應由多部門組成的新聞中心統一搜集，統一核實，統一分析，統一成文，統一發布，統一回答媒體詢問等。[4]確保官方信息和新聞是經過核實的，前后一致的。危機發言人必須與最高決策層有直接溝通，參與危機管理的全過程和決策過程，知曉危機事態的方方面面。同時，要在組織內部加強溝通，及時通報組織內部各部門之間的信息，以保持對外發布信息的一致性和連續性。
參考文獻
[1] 薛瀾，張強，鐘開斌.危機管理[M].北京:清華大學出版社，2003.
[2] 胡百精.危機傳播管理[M].北京:中國傳媒大學出版社，2005.
[3] 秦正.突發事件信息管理[N].學習時報（北京）.2011-7-18.
[4] 許振義.從馬航事件看信息管理[EB/OL]. 2014-3-16，
http://www.zaobao.com/forum/views/opinistory20140316-321560.
（來源：行政管理改革）
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