創新信訪工作機制 扎實開展網絡信訪

信訪工作是送上門來的群眾工作，信訪部門既是群眾工作的主戰場，更是密切聯系群眾的主陣地。但信訪工作機構現有的工作平台、工作方式和工作環境已遠不能適應新形勢的需要。當前，黨的群眾路線第二批教育實踐活動正如火如荼的開展，對信訪部門來說，這是貫徹落實中央、省委、市委要求，開創信訪工作新局面的最好契機，是完善信訪制度、健全各項工作機制、提高做群眾工作能力的強大動力。如何善用新媒體創新信訪工作機制，做好群眾工作，作為一名基層信訪干部，結合自己的工作與實踐，我有以下三個方面的思考：

一、創新群眾方法，提高認識，深刻理解網絡信訪的特點和作用

“從群眾中來，到群眾中去”是黨做群眾工作的工作方法，這個工作方法是與時俱進不斷創新的工作方法。2014年2月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關於創新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》，提出了“著力從源頭上預防和減少信訪問題發生、進一步暢通和規范群眾訴求表達渠道”的意見，具有深遠意義。

如今，新興網絡媒體的影響力日益擴大，許多群眾特別是年輕人已經習慣於通過網絡表達自己的利益訴求，反映自己的意見建議。不重視網絡，一方面難以全面了解身邊群眾關心的熱點和焦點所在，造成群眾工作新的“燈下黑”，另一方面則是難以充分利用網絡平台和廣大群眾進行溝通交流，形成新時期群眾工作的“不接地氣”。所以，必須深刻理解網絡信訪的特點和作用。

網絡信訪是以計算機和互聯網技術為支撐的信訪工作平台，它是信訪制度與信息技術相結合而產生的新事物，是公民參與社會管理的新途徑，是群眾反映訴求的新渠道，也是信訪工作的一種創新機制，是創新社會管理的一種積極實踐。它以便捷經濟、即時互動、開放透明的特點為信訪工作架起了一條高速路，為百姓打開了一扇透明窗。其作用如下：作為“民意直通車”，網上信訪將有力地推動社會主義民主政治建設進程，有助於提高黨和政府凝聚力、公信力、執行力和約束力，有助於有效轉變工作作風。2、“網絡信訪”有助於提高信訪部門的工作效率，減少不必要的人力耗費和維穩支出，也在減輕訪民負擔的同時為訪民提供一種新的申訴渠道。3、網上信訪作為一項與時俱進、意義深遠的開創性工作，它的探索和實踐為今后信訪工作的發展提供了廣闊的空間。

堅持群眾觀點，典型示范，著力剖析網絡信訪的優點

牢固樹立黨的群眾觀點，就要毫不動搖地相信和依靠群眾，善於化解群眾中的不良情緒，始終把實現和維護最廣大人民的根本利益作為黨的理論和路線方針政策以及全部工作的根本依據，團結和帶領群眾不斷前進。

網上信訪先行先試的案例較多，成都市新都區信訪工作是其中一面鏡子，2010年新都區網上信訪佔信訪總量的75.4%。目前，新都區群眾通過網絡信訪呈逐年上升趨勢，由於便捷、高效，公開發布率達到了95%以上，與群眾形成了良好的互動。

與傳統信訪相比，網絡信訪在處理上的優點主要有：

第一，提高了工作效率。按照國務院《信訪條例》的規定，信訪問題一般在60天內辦結，復雜問題經批准可以延長到90天。新都區在實際工作中，對群眾來信來訪反映的問題，一般是在30天內辦結。推行網上信訪后，與之配套，新都區建立了網上信訪自動化管理平台，群眾來信一般7個工作日辦結，復雜問題經批准，可延長到15個工作日辦結。

第二，提高了工作質量。網上信訪必須在網上對群眾進行答復，辦理結果將接受包括信訪當事人在內的所有網民監督，這對政府處理群眾問題提出了更高的要求，必須做到事實清楚，適用法律政策正確，處理結論恰當，語言表達妥當，回復格式規范。

第三，節約了管理成本。作為來信受理單位，區委群工局和來信承辦單位之間的工作聯系基本上在網上就能完成，免除了過去來人簽收、電話銜接、來人報送辦理結果等環節，每個單位的人力、物力、財力都得到了節約。

三、踐行群眾路線，求真務實，開創網絡信訪工作的建議

群眾路線的基本內涵是為民、務實、清廉。在信訪工作中，我們要堅持立黨為公、執政為民，認真實踐，主動擔當，真正做到踏石留印、抓鐵有痕、不走過場。在新形勢下，信訪部門不僅是面向群眾辦信接訪的窗口，還是為黨委政府決策提供參謀建議的助手，更是部門間溝通協調的中樞。如何把信訪人吸引到網上渠道來，最大限度地發揮網上信訪優勢，把握網上信訪工作的主動權，需要我們做好以下工作：

（一）平台設置要科學，積極借鑒他市先進做法。

信訪部門應當對網上信訪科學定位、合理規劃，充分利用現有政務網絡平台和應用軟件，整合國家投訴辦交辦轉送件、領導信箱、本級網上信訪平台等多個渠道，實現相互對接，避免信息的交叉重疊，重點打造一兩個精品有效的權威性渠道。成立專門的工作機構，負責網上信訪的技術推進和研究，相關法規政策的研究和建議、資源的管理和服務、業績評估等等。如“廣東網上信訪大廳”大廳共設置8個窗口，分別是網上信訪投訴室、領導網上接訪室、手機信訪服務室、網上視頻信訪室、各市網上信訪大廳、電話信訪服務室、政策法規咨詢室和公眾服務室，是目前為止功能最完備的網上信訪平台。這些做法可以為建立建設網絡信訪平台起到一定的借鑒作用。

健全制度措施，確保操作程序規范。在建設網絡信訪平台時，應對網上信訪工作流程中的每個階段、每個節點都要細化工作標准和工作制度，讓日常工作高效運行，以保障網上信訪優勢的有效實施。

一要做好整合工作。做好信、訪、網、電等不同渠道的相互銜接與協調工作相當重要，建立良好的內部運行機制，避免職能交叉。可以實行首辦負責制﹔或者把多渠道入口歸結到一個部門進行辦理﹔或者從有利於維護信訪秩序的角度來考慮，強化一個渠道的權威。

二要制定操作性強的《信訪網絡接待室舉報受理辦法》。配套制定限時辦理責任制、崗位責任追究制、督查反饋制三項規章制度，確保網絡信訪有章可循。

1、對實名舉報的來信、留言，必須核查，並按照案件輕重緩急限時辦結﹔對留有聯系方式的投訴或舉報人，由組織部指派專人通過電話、短信或郵件形式及時進行回復﹔對匿名舉報有詳細事實和確切線索的來信、留言，也要進行核查。

2、加強激勵機制和責任追究機制建設。會同紀檢監察部門成立專門的網絡信訪處置小組，將網上信訪辦結率、回復率、回復滿意率、重復投訴率作為考核指標，納入績效考核。對因處理不當，引發嚴重后果的責任單位和責任人要進行問責。

設立網上信訪回音壁。將網上信訪工作的情況向網民報告，讓訪民及時獲知信訪進展，並隨時接受監督。

（三）注重多措並舉，助推網絡信訪出新果。

1、加強宣傳引導，彌補投訴主體的局限性。

應當積極利用各種媒體、動員社會力量參與，宣傳公民進行網上信訪的權利與義務，運用咨詢、教育等方法，從正面加以引導，抵制不良信息，改變網上信訪的隨意性和非理性，讓真實的民意、民心、民願成為主流。在政府網站設立法律政策答疑欄目，以案說法，答疑解惑，擴大社會影響面，讓公眾學會理性分析。可以考慮在社區、村設立網上信訪代理站和代理人，幫助信訪人利用網絡渠道信訪。對於有特殊情況或情緒不穩定的信訪人，在條件允許的情況下，我市信訪管理部門可以即時轉入視頻接訪或約訪。

2、領導在線接訪，擴大網上信訪影響力。

有了完備的平台，如果沒有人使用，等於是花架子。為了擴大網上信訪的影響力，應積極推動重要領導在線網上接訪，希望通過領導及各有關職能部門負責人網上接訪，吸引更多的網友使用網絡進行信訪。如，據《寧夏日報》2009年12月22日報道，寧夏政府門戶網站創辦兩年來，“主席信箱”共收到來信4297封，回復辦理3840件，正在辦理294件，自治區政府主席王正偉批示的信件佔三成。自“主席信箱”開通以來，除了163件內容不詳或空信件無法辦理外，其余均得到辦理。寧夏區政府對這些來信一一回復辦理，讓老百姓對政府產生了親近感、信任感。

3、加強隊伍培訓，提高網上信訪工作人員素養。

要從提高能力入手，加強網上信訪人員培訓。通過培訓使領導加強對網上信訪前瞻性的認識，理清建設思路﹔使技術人員熟練掌握網絡管理和維護、數據庫管理與維護以及網上信訪應用系統的管理和維護等技能﹔使工作人員加強責任意識、服務意識，提高運用語言的能力和心理素質，提高妥善應對各種復雜問題和突發情況的能力。

4、借助第三方介入，增強信訪工作針對性。

依據客觀公正、第三方、多層面的原則，可以嘗試在網絡信訪辦常駐法律顧問、專家小組、心理咨詢輔導顧問等。專家組成員都是各自領域的專家或模范，他們將依據自身掌握的專業知識，本著客觀、公正、依法的原則參與案件的研究，既對事涉行政機關的處理意見依法依規提出質詢，為正確解決信訪問題提供准確依據，同時，也要對信訪群眾提出的問題作出權威解答和耐心說服，從而不斷提高群眾對行政機關作出的信訪事項處理結果的認同度，提升解決疑難信訪問題的效率和質量。如果屬於心理方面的，就進行心理方面的疏導矯正。

要讓網絡信訪真正發揮作用，一要靠我們進一步轉變服務觀念，為民、務實、清廉，切切實實解決訪民的訴求和問題。二要讓信訪制度真正成為權利救濟的一種方式，多措並舉認真發揮網絡信訪優勢。隻有這樣才能將信訪工作打造成加強社會建設、促進社會管理創新的一個重要平台，為實現中國夢保駕護航。（作者單位：吉林市政協）