領導干部要學會“傾聽”

“傾聽”在現代漢語詞典裡的釋義是“側著頭，認真地聽”。傾聽是對傾訴者的一種充分尊重，是獲取信息的一條重要渠道，是做好群眾工作的一種服務能力。古人雲：“言能聽，道乃進”。領導干部作為集體決策的成員之一，決策前要吸納基層群眾的意見、專家論証的建議、討論醞釀的觀點，理當學會傾聽，才利於權衡各方、統籌協調、民主決策。傾聽部下或群眾的心聲，才能真實了解部下或群眾的訴求，這是貫徹群眾路線對各級領導干部的基本要求，特別是在黨的群眾路線教育實踐活動中，更需要領導干部深入群眾、開門納諫、傾聽意見，以促進問題的查找、作風的改進、決策的科學。

一、耐心傾聽

耐心是傾聽質量的保証。保持耐心，才能讓說話者暢所欲言，才能聽到完整的意見，才能明白真實的意思，才能讓交流變得更融洽。第一，耐心傾聽，不要打斷說話。有人認為傾聽是一件再自然不過的小事，不值一提﹔其實耐心傾聽是尊重別人、平等待人的具體體現。傾聽者如果居高臨下，傾聽中可能就會急、躁、煩，讓訴說者顧慮重重。傾聽時不要隨意打斷對方的談話，給對方充分表達的機會。領導干部是人民的公仆，要安排時間和精力傾聽部下或群眾的呼聲與意見，不要以工作忙為由，推托部下或群眾的訴求，更不能對傾聽滿不在乎﹔要給部下或群眾留足時間，讓他們在嘮叨后、長談后、訴說后，把真話說出來、把苦水倒出來、把不滿宣泄出來，激動的情緒可能就平復了，矛盾的心情可能就舒坦了，疏導工作可能也就順利了。第二，耐心傾聽，不應盲下結論。全國勞動模范宋魚水法官在調解案件時始終做到耐心地聽別人把話說完，聽完再作判斷，處理的各種案件得到了廣大群眾的認可和支持。如果剛開聽或聽到一半就說出“憑我多年的經驗，此事應該……”，可能就會導致盲人摸象，以點帶面、以偏概全，得到的信息往往就會與事實相去甚遠。在聽取意見時，盡量不盲目地揣測對方的意圖、不草率地評價對方的觀點、不急忙地提出自己的意見，聽完整、弄明白，再作結論。第三，耐心傾聽，不能先入為主。成見施於人，就如同把對方定格成一張照片。先入為主地傾聽，就如同戴著“哈哈鏡”看人，可能對方話未出口就已經在自己主觀設定裡、在定向思維中“明白”了意思、“判斷”了對錯，進而曲解了別人的意思、影響了意見的收集、誤導了正確的決策。領導干部在傾聽時要盡量保持中立，讓說話者充分表達自己的意思，全面了解說話者的立場、觀點和角度，做到公平、公正的判斷、解釋、建議。

二、靜心傾聽

星雲大師《佛光菜根譚之勵志篇》中講到：“靜心者恩怨不能亂其神, 有德者是非不能擾其心”。領導干部任務多、責任重、壓力大，但也必須克服自己的負面情緒，心神安定、心境平靜、心胸寬闊的去傾聽。其一，靜心傾聽，需要寬廣的胸懷。俗話說：“將軍額上能跑馬，宰相肚裡能撐船。”唐太宗李世民多次被諫臣魏征尖銳的措辭激得面紅耳赤，但他能夠容人諫言，反而從魏征那裡受益匪淺。領導干部要具備“傾聽”這種尊重人的基本修養，既要有“聽”的姿態，又要有“容”的胸襟，以海納百川的寬廣胸懷，容自己，也容別人，更容不同意見，認真聽取吸納各方意見，才能讓部下或群眾知無不言，言無不盡﹔如果心胸狹窄氣量小，可能一聽贊同意見就笑、一聽反對意見就跳、一聽沒完成任務就罵，讓部下或群眾有話不敢說、有言不能諫。其二，靜心傾聽，需要良好的涵養。傾聽不只是能聽好聽的話，更要能聽難聽的話，甚至是“誤解”“挖苦”“謾罵”的話。領導干部大多閱歷豐富、素質較高、修養良好，要靜下心來聽意見，讓部下或群眾願講、敢講，講得開心、吐得順心、訴得放心，這樣才能聽到真言、真話﹔不論聽到什麼意見——正面的、反面的，料到的、意外的，好聽的、難聽的，都要心平氣和、穩定情緒去“洗耳恭聽”﹔不僅要聽好話、正話、實話、真話和報喜的話，也要聽壞話、反話、虛話、假話和報憂的話，甚至牢騷話、刺耳話﹔不要聽到意見不一致、見解不相同就“青臉激動、紅臉呵斥、黑臉批評”。其三，靜心傾聽，需要謙遜的品格。習總書記要求：“領導不是百事通，不是萬能的。要放下架子，甘當小學生，多同群眾交朋友，多向群眾請教”。基層是最大的課堂、群眾是最好的老師，領導干部要讀好群眾這本“書”，虛心聽取真意見、查找新問題、掌握硬本領。論語裡講到：“三人行，必有我師焉”。領導干部可能站的角度高一些、看的視野廣一些、做的決策多一些，但也要虛心接受部下或群眾的意見，做到兼聽則明。

三、誠心傾聽

“誠”是一種道德修養、是一種本色表現，不能用技巧、策略、語言來掩飾。誠心就是真心實意、坦誠相待﹔如果“心”不誠，傾聽就不在狀態，就不可能真正聽進話。一是誠心傾聽，需要真誠相待。劉備三顧茅廬，誠心問得“立足荊益、北伐中原之計”，贏得了諸葛亮 “鞠躬盡瘁、死而后已”的忠誠，成為千古佳話。以誠相待，自然收之以誠。真心實意與部下、與群眾交流，一句真誠的安慰、一個實際的行動，都會被看在眼裡，記在心裡，從心底裡接受你、感謝你、擁護你。二是誠心傾聽，需要換位理解。俗話說：“這個世界上最得人緣的，不僅是會說話的人，還有懂得傾聽的人”。傾訴者，大多是因為心裡有解不開的疙瘩或遇到了棘手的問題，領導干部要學會換位思考，設身處地的為對方著想，理解傾訴者的心情和處境，換位體驗、推己及人，站在當事人的角度感知困難和心境﹔要通情達理，理解他們的心情和需要，用自己的誠心來解開心結。三是誠心傾聽，需要彼此信任。信任是彼此交談的基礎，隻有感受到信任，才會毫無隱諱地講真話、說實情。“信人者，人亦信之”，領導干部不僅要在得到他人信任時以誠相待，而且更要主動施信於人，相信群眾的意見是中肯的、同事的建議是善意的、下屬的要求是合情的，誠心傾聽促進信任互動，傳遞彼此信任的“正能量”，贏得信心、信任、信賴。

四、用心傾聽

“傾聽”不是簡單的用耳朵聽，而是用心去感受、去思考、去回應。如果表面上在聽，實際上把別人的話當做耳邊風，左耳進右耳出，徒有傾聽的姿態、沒有傾聽的真誠，反而會引起反感。首先，用心傾聽，需要帶著問題。隻有帶著問題去聽，才能揣著答案回。正確的問題意識，是領導干部全面了解情況、科學民主決策的關鍵。領導干部具有憂患意識，才能去傾聽群眾反映的“四風”問題、服務問題、發展問題，在工作中才能作出能動性、探索性和前瞻性反應﹔如果失去問題意識，聽不進意見、收不到建議、找不到問題，可能就會作風無改進、措施無完善、機制無優化。其次，用心傾聽，需要深入思考。“言下有深意”“差之毫厘，謬以千裡”，都說明傾聽時要認真思考、具體分析、去偽存真。領導干部傾聽時，應用筆去記、用腦去記、用心去記，記清情緒、記住期望、記牢問題﹔要心隨耳動，對於重要的話、敏感的話、關鍵的話，要再詢問、再印証、再查証，做到准確無誤﹔要心細如發、小中見大，聽出含義、聽出隱衷、聽出門道、聽出利弊﹔要從群眾家長裡短的話語中歸納出可能存在的問題，聽出弦外之音，迅速地抓住問題的端倪。再次，用心傾聽，需要積極回應。傾聽應適時作出反應，及時求証對方觀點，釋放用心傾聽的信號，表明想了解其意思並示意對方講下去，這就有助於正確把握對方意見，從而有效地找到解決問題的辦法。傾聽時，要有態度上的回應，聽到重點時要動筆記錄、聽到問題時要點頭贊許、聽到困難時要用心關切﹔傾聽后，要有行動上的回應，對能夠解決的問題，及時給出一個明確解決意見，對情況復雜、涉及面廣，受客觀條件限制一時難以解決的問題，要給群眾耐心解釋，講清楚、說明白，用行動增進干群間的互相信任，用成效密切黨群間的魚水關系。

總之，善於傾聽，有助於信息對稱、溝通情況，有助於科學決策、民主決策，有助於暢通民意、改進作風，有助於密切黨群關系、干群關系，踐行好黨的群眾路線。（作者系中共興文縣委書記、管理學博士）