政务服务智慧化促进复工复产

党的十九届四中全会《决定》明确要求推进数字政府建设，运用先进信息技术推进政府治理现代化。近年来，各地政务服务网在网上政策解读、办事服务、咨询投诉、意见征集等方面内容不断丰富，质量不断提升。当前正是提速扩面复工复产的关键时期，优化数字化政务服务的质量和使用体验，进一步推动政务服务从数字化到智慧化，有助于破解复工复产中的难点、堵点，实现政府治理精准高效，推动全产业链联动复工复产。

办事信息集成“主题化”

推动政务服务信息从“供给导向”向“需求导向”转变，实现“一件事”智能辅助导办。围绕用户办成“一件事”的过程整合多个部门的相关服务资源，对事项进行打包组合、优化组织，为用户推荐出符合自身办事特征的个性化材料清单，实现申请人办一件事，只需 一份指南、一次申报、一套材料。这样，以企业和群众实际需求为出发原点，以用户的使用友好性为标准，根据企业和个人网上办事时的情况和场景，提供主动引导型、场景式、主题化的网上办事内容展现。

“一件事”场景式主题化服务，使传统的静态办事指南向智能的动态办事指南转变，借助资源集约化建设，通过不同场景，不同条件的精准引导，让办事企业和群众一次找准要办的业务及办理流程，一次获取所需的全部办事信息，智能引导用户准确办事、个性办事。这需要加强资源整合，提高政务供给能力，对面向群众的政务服务业务资源进行全面梳理，按照全面履行职能的标准，扩大各类服务信息资源的覆盖面，提高资源内容供给质量，提升对资源的管理水平。以信息的应用属性为依据，以为用户带来最高价值为目标，采用先进技术，提高政务和用户资源内容的复用性，改善信息输出效果，进而提升面向群众和企业的服务能力，让办事信息结构化展现，相似信息合并展现，打造服务全面完整、跨越部门边界的“整体政府”，解决政务服务的“最后一公里”，提高用户办事效率，提升政府服务水平。

线上线下联动“一体化”

打通线上线下办事场景。依托政务大数据中心，全面联通基础数据库，支撑企业办事所需证照信息共享互认，支持企业办事免证办。加强入口整合与资源共享，将身份认证、用户权限等功能进行统一，实现“一机在手，证照全有”。通过二维码即可完成证照查验，避免反复跑窗口，反复交材料，同步提高线上线下办事效率，实行一口受理、一口出证，实现高频事项“一件事一次办”。在线申办时，只要通过企业认证，即可通过大数据中心的数据共享，完成信息关联和信息自动填报，减少办理环节、减少审批时限，使用户享有高效率办事体验。

打通政务服务网与移动客户端。利用底层数据整合、互通共享的方式，顺应网民互联网使用方式转变的发展趋势，特别是顺应多媒体发展趋势，加快新媒体、多媒体融合，不断增强“整体联动、高效惠民”的网上政府建设。丰富掌上服务，多屏互动，发挥即时通信工具、移动客户端、小程序、微视频的作用，对于注重深度咨询互动和办事服务类的内容场景，充分发挥移动客户端平台的作用，结合即时通信工具、小程序等手段提高易用性，提高解决实际具体问题的能力；对于注重新闻性的内容，充分发挥微视频平台的作用，丰富服务形式。秉持整体性政府理念，加强一体化政务服务平台建设，提高服务效能，为广大企业和群众提供用得上、用得好的政务服务，激发市场活力和创造力。

政策内容推送“定制化”

推进相关政策信息从“用户寻找”向“政府推送”演变。通过智能分析和大数据关联，推出智能推送业务模块，主动推送用户关心的内容。从办事用户在网上找服务向主动为办事用户精准提供服务转变，及时推送政府各部门出台的利企政策、审批结果、监管实时消息提醒，帮助企业快速了解政策、及时把握商机。同时针对中小企业融资困难的问题，自动整合各项数据形成分析报告，提供给金融机构，加速贷款申请审批，并将审批结果主动向企业推送，方便企业随时掌握贷款审批进度，跟踪商机状态，帮助企业复工复产、做大做强。对于企业合作中比较关注的信用问题，通过扫描企业名片二维码，企业信用状况一目了然，为企业家之间的合作提供信任基础，促成商务合作。

推进政策推送信息从“同质化”向“定制化”延伸。根据用户网站、客户端使用历史记录和信息使用情况，判断企业和群众需求，提供定制化信息推送，实现服务从“千人一面”到“千人千面”升级。树立“搜索即服务”理念，针对政务服务网的搜索功能使用频次高但搜索效果较差，搜得不准、搜得不全等问题，通过智能化搜索，利用人工智能、机器学习、大数据等技术和方法，更准确理解公众需求，从用户输入、引擎计算、结果展现三个方面进行设计开发，一网通查、精确识别、精准获取，返回更符合需求的搜索结果。根据用户足迹数据、行为数据分析、用户经验分享、点对点咨询，提供个性化、定制化的服务。