人民时评：互联网客服要坚持服务用户的本位

互联网时代，客服愈发成为企业形象的“代言”、品牌美誉的“前台”

网购电子产品不会用，问客服；商品坏了要维修，找客服；发现货不对版要维权，首询客服……在互联网时代，客服成了许多消费者寻求帮助的重要选择，甚至是联系商家的唯一渠道。可以说，客服愈发成为企业形象的“代言”、品牌美誉的“前台”。

然而，最近媒体曝光一些互联网客服“礼貌”背后的“忽悠”乱象，引发网友吐槽与热议。有的巧舌如簧向顾客保证“质量您放心”，却连实物都没见过；有的不解决问题，就会打太极反复说“尽快处理”；还有的号称“24小时客服”，实际是12个值班客服应付百万订单量……温柔地推三阻四，礼貌地忽悠、“甩锅”，客服反而成了客户满意度的“隔板”、维权路上的“关卡”、消费投诉的“新靶”。有网友评价，不解决问题的客服，就是企业花钱买摆设。

造成客服乱象的一个重要原因，在于许多企业将客服中心视为“成本部门”。客服及其背后的培训、管理、流程协调，成本投入越来越高。有公司测算，“一个客户打了5分钟的投诉电话，企业就花出9块钱”。因此，客服外包或者部分外包成为多数互联网企业的趋势性选择。然而，外包节省了成本，却会产生发包方与承包方协调不通畅、发包方赋予承包方处理权限不高、业务人员能力参差不齐等弊端，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。在“乐清女子滴滴打车遇害事件”中，滴滴外包客服备受诟病，便是例证。

进一步说，无论是自建还是外包，客服好不好归根到底反映着企业的价值观：是服务消费者，还是唯利是图？客服以服务用户为本位，就会想用户之所想，急用户之所急，专注于回答用户咨询、解决用户投诉、安抚用户情绪，以此来提升用户体验，树立企业在用户心中美好形象；若以服务企业为本位，就容易“多一事不如少一事”，只要小事不闹大，不给企业找事，就可以不管它。问题没有变成麻烦，客服貌似“赢”了当下，但企业却输了未来，外包公司也背上骂名。要想“三赢”，企业就必须让客服回归服务用户的本位。

实际上，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是企业的宝贵资产。随着市场竞争日趋激烈，越来越多的企业从卖产品转战到卖服务、卖口碑。一项调查表明，75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为。可见，客服满意度实实在在影响着产品购买率，不忽视任何一个环节的用户体验，企业发展才有好前景。另一方面，客服能够听到用户真实需求，从投诉中掌握用户的痛点、堵点，这些都是企业产品升级创新、市场战略调整的重要“参照物”。善用客服，就能催生出新的增量市场，促使其成本属性向利润属性转变。

面向未来，智能客服会逐渐替代部分客服功能，但不变的是对客户需求的洞察把握、对服务品质的永恒追求。当前，一些地方政府正在打造呼叫（客服）中心之都，做好引导规范、监督管理，不仅能够成为打造客服产业标准的高地，还可能因为占据大量用户需求、痛点数据而成为各个行业转型升级的策源地。相信在各方努力下，客服将成为各个行业做大做强的推动者。

《 人民日报 》（ 2019年04月04日 05 版）