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怎样在网络舆论危机中维护政府公信力

上官酒瑞

2018年09月10日14:02    来源:学习时报

当前,我国正处于发展升级与体制变革并存、内部与外部不确定交织的时期,风险治理形势比较严峻。而在互联网深度嵌入社会运行体系条件下,公共危机总是以网络舆论危机的面貌呈现出来,而网络舆论又多与政府公信力交汇耦合。

何为政府公信力?简言之,就是政府获取民众信任和支持的能力。这既是一种政治文化心理现象,也体现为政府的感召力、影响力、吸引力等;虽然是一种无形资产,但很有力量,是政民、官民良性互动的润滑剂,进而影响着政府的权威性与治理成本,关乎社会的整合性与公共秩序。在网络社会,无论是网下延伸至网上、网上转移至网下,还是网络空间形成并传播的舆论危机,都会直接间接、或多或少触及人们的政府信任情感、态度和评价,造成不同层面和程度的公信力流失。

在危机环境下,政府不能任由网络舆论消解公信力,而应将危机治理与公信力维护统一起来,修复受损的公信力。这既要符合网络舆论传播建构政府公信力的合规律性与合价值性,也要遵循有效危机传播和管理流程,在公开对话、有效行动、制度完善三个关键环节和层面用力。

首先,以公开对话赢取公信。公开透明催生信任。网络舆论危机传播的典型特征莫过于“快”。危机发生后,人们出于好奇会出现信息饥渴,由于安全、利益等也可能发生恐慌、焦虑等。政府应善于与时间和谣言赛跑,让权威声音跑在各类新闻消息之前,成为各大网站头条和危机的第一定义者、解释者,第一时间介入舆论场,减少因信息不对称造成的猜疑和不满。这是第一原则,避免权威声音的缺位让谣言有了空间,危机治理陷入被动。

信息公开重要,对话沟通更显必要。政府应充分理解并尽可能包容危机情境中民众的心理诉求、言语表达和行为选择;善于换位思考,以恰当语言和姿态去回应关切、响应诉求,表明态度、宣示立场,还原真相、说明原因;对因政府失职失责引发的舆论危机,必须道歉认错,对危机带来的损失要有温度、有情怀,表达安抚和关爱。这必须是真诚、平等、尊法的,不应是政府“高高在上”的“独白”,不应有空话套话大话假话和“雷人话”,更不可关闭对话窗口。这样的对话过程,体现胸怀、展现形象,本就是一个“博得”情感信任、赢得说理信任,挽救公信力的过程。

其次,以有效行动重构公信。立木取信的典故说明,政府可信性在根本上取决于行动,不是“说”出来的,而是“做”出来的。这要求政府对网络舆论所反映的诉求,对相关部门和责任者的失职渎职和违法违规现象,对危机所暴露的社会问题和积弊,不拖延、不回避、不包庇,并采取有效措施解决。这通常涉及调查取证、行政干预,协调关系、化解矛盾,终止侵害、维护权益,依法追责、惩戒责任者,加强执法、重构秩序等。当然,公共危机的样态各异,舆论所折射表达的诉求也不尽相同,那么政府部门就要遵循问题导向,“靶向”发力,施行有针对性的举措。这样卓有成效的行动,要能够保障权利、规范权力、维护公正,进而疏缓社会不满不信情绪,重构政府信任。

再次,以制度完善巩固公信。公共危机及网络舆论“爆表”,表面看是偶发因素促成的,但根源于经济发展问题、社会运行短板和政府治理漏洞。对此,公开对话、行动干预能够治标,但无法治本。政府必须正本清源,系统分析,全面总结,由“点”到“线”再至“面”,从局部到全局、从具体到抽象,通过修改、调整或制定相应法律制度,建立健全危机预防、处置、传播的长效机制,推动制度文明进步,实现良法善治。如孙志刚事件的舆论危机促成了《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》出台;魏则西事件助推《互联网广告管理暂行办法》产生,而网络舆论危机的多发,也推动各级政府网络新闻发言人、政务新媒体、网络问政制度的建立健全。如果说危机既带来危害、险情,也蕴含机遇、契机,那么危机压力下的“立法式”、前瞻性管理方略,则为危机情境中政府公信力的维护和修复提供了制度保障。

说到底,政府信任和公信力源于政府可信性,取决于责任性、回应性、透明性、确定性、可控性等。现代国家仰赖于一套法律制度体系,其要旨是保障权利、规范权力、拓展正义、建构秩序,为那些愿施予信任的行为提供支持,为试图背叛信任的人设置障碍,为已发生的背信现象进行矫治,也为民众表达和释放不信任确立制度化通道,这有助于积累信任、拓展信任、巩固信任,建立长期稳固的政府信任基础,也是网络舆论危机情境中政府公信力修复的根本。从这个角度看,网络舆论传播能够倒逼真相、伸张正义、监督权力、纠错决策等,也具有建构政府公信力的潜能和意义,关键在实现制度化和规范化。

(责编:扶婧颖、程宏毅)
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