让留言版成为“在线服务”新样版

118家单位“在线办公”，实现 “在线政府”，推动网络化时代“在线服务”。近日，一则武汉市开辟“城市留言版”的消息在网上传播开来，道路施工扰民、安全设施有盲区、选调政策提建议……涉及基础设施、教育、医疗、环境、社保等公共生活领域各个方面，一时间引起舆论的广泛关注。

其实，关于政府与群众互动，一直以来都有较多的尝试，比如“市长热线电话”、“领导接待日”，一定程度上畅通了民意。但是，或是回复速度跟不上，或是办理效率不高，亦或是监督力度不够，效果未能充分释放。开辟专门网上阵地，城市留言版可以说是“在线服务”的新样版，如何避免有留无回、有意不听等现象，在笔者看来，让留言有效还需回复有力。

回复要有温度。作为社情民意的表达平台，无论是客观性地提出诉求，还是批评式地指出不足；无论是吐槽式地陈述问题，还是直接性地反映需求，当看到，“留言版”上的每一条留言的背后皆是群众的心声。纵观留言版上的回复，一些部门在尊重与平等的沟通中，分析并反馈群众的诉求，线上回复之余，还配套自选线下交流动作，通过电话联系取得进一步沟通。然而，也还存在一些部门“只言片语”式的答复，“大而泛之”的回复，不仅让民意被截留，还会影响政府公信力，这就需要回复上体现更多“温度”。比如，站在群众的角度去考虑问题，剖析留言背后的民意诉求，多一些换位思考，少一些“官言官语”；多一些实际举措，少一些文件罗列。如此，才能让有诚意的回复架通起真正的民意。

办理要有速度。为民办实事，最忌讳的就是“久拖不决”。当看到，回复留言的速度，不仅是对政府作风的考验，也是对相关部门为民办事效率的检验。随着作风建设的不断深入，一段时间以来，对群众诉求置之不理“默然”的少了，对群众反映视而不见“冷脸”的少了，但是，面对群众呼声言行不一“久拖不决”的现象却多了。一些部门看到群众反映问题，第一时间想的是如何撇清责任，而不是查找自己的责任。长此以往，不仅助长了“新衙门作风”，也损坏了党和政府的形象。网上留言版，旨在利用互联网的便捷、高效性，更好地听民声、解民忧，实现与民互动，如果不能及时回复留言，让留言坐上“冷板凳”，必然伤了民意、寒了民心。这就需要相关部门在回复过程中，本着高效、时效性，第一时间受理、办理。

督查要有精度。当前，一些地方有政策而落不实，有蓝图而实现不了，有平台而发挥不了作用，究其原因在于落实打了折扣。有督才有落实，100多家单位参与“城市留言版”，如何让责任落到实处？如何高效地运营留言版？实现政府与群众之间的信息互动、交流、协商、反馈，实现部门间信息的互通、转接、共享，还需要用好督查这一重要手段，进一步提高了公开透明度、规范化程度、精准化程度。比如，出台限时办结制度，在规定的时间内督促办理；完善考核制度，综合群众满意率、意见办结率等要素，对城市留言版进行量化考核；健全问责机制，对回复不及时、答复无诚意等现象，形成问题清单，进行对标问责；建立结果转化机制，将留言版意见建议转化为决策的依据，跟踪问效，以精准督查促进制度的高效落地。