柔性管理公共危机舆论

公共危机舆论管理是一个由政府、媒体和公众三元素构成的系统，同时，三个元素自身又各成系统。在危机管理过程中，既有各子系统利益与目标之间的竞争——政府勉力于公信力的最大化，媒体孜孜以求于传播力的最大化，公众也希望最大限度地有序参与；更有子系统与整体系统利益上的一致性——实现公共利益最大化。基于公共危机舆论管理的系统性，倡导公共危机舆论柔性管理理念，有助于推动政府、媒体、公众良性互动、协调合作，以实现公共利益最大化。

政府、媒体、公众相互作用形成有机系统

公共危机发生后，面对危及公共安全和社会正常秩序的情势状态，政府、媒体、公众等不可避免地要表达出各自的态度、意见和情绪。政府作为公共危机舆论管理的主导者，媒体作为公共危机舆论管理的传播者，公众作为公共危机舆论管理的参与者和反馈者，共同构成公共危机舆论柔性管理的系统。正是政府、媒体、公众的相互影响、相互作用，推动着公共危机中舆论的演变。不管这种演变多么剧烈无常，实质都是政府、媒体和公众之间形成的适应或冲突、协调或对抗、平衡或牵制的关系及其作用的结果。在公共危机舆论管理中，三者之间的协调程度，又决定着舆论的走向，协调程度越高，舆论就越朝着有利于危机化解的方向发展，反之则不利于危机的化解。

由于政府在纵向上的等级之别以及横向上的部门之分，媒体兼容着传统媒体、新兴媒体等不同媒介形态，公众也因政治经济文化资源占有的多寡而形成了不同阶层、不同圈子，三者本身又构成了一个个子系统。公共危机的不确定性，使得各个子系统对由危机引起的舆论及其演变而进行的应变性组织、协调和引导的柔性行为过程，变得不可避免。公共危机突发、多变、复杂、多元激发出的缓冲、适应、创新及协调能力，决定着各个子系统内在的柔性。各子系统柔性又以不同方式、不同程序、不同程度作用于公共危机舆论管理系统，进而影响公共危机舆论管理系统的整体柔性。基于此，政府、媒体和公众三个子系统柔性有机结合而成的公共危机舆论柔性管理系统，具有了一定的功能性，即消解公共危机舆论，推动公共危机的化解。

不同诉求方在竞争与合作中实现平衡

在公共危机舆论管理中，政府、媒体、公众三个子系统各自的行为实践过程，也是其利益取得的过程，通过彼此之间的竞争与合作，实现各自利益最大化。

政府公信力的最大化。在公共危机舆论管理中，政府公信力的大小由其在管理实践产生的效果决定，又反过来影响着它的一切行动产生的效果。消解危机舆论，化解公共危机，维护社会秩序，实现社会稳定，必须仰仗政府公信力的发挥；要彰显公信力，又必须摒弃单靠政治权力控制舆论的思维，学会“把权力转化为权利以及把服从转化为义务”，根据公共危机及其舆论的变化情况，综合舆论生态、公众反馈等诸多因素，快速而准确地作出有利于引导公共危机舆论朝着健康方向发展的科学决策。以实现公信力最大化为目标，无疑是政府进行社会治理、管理公共危机舆论的理性选择。

媒体传播力的最大化。实现传播力的最大化，既是由媒体自身功能定位所决定，也是其承担社会责任的彰显。公共危机舆论管理的关键是沟通管理。沟通是参与公共危机舆论管理的利益相关者在重建彼此共处共持的事实世界和价值世界之前的对话协商过程。在此过程中，媒体传播力的大小，表现为其在促成这种对话协商过程中所产生的效用的大小。或作为载体，或作为讨论平台，或作为公众的精神纽带，媒体通过不断提升时、度、效的积极作为，实现政府主张与公众心声的融汇统一，促成民间舆论场、媒体舆论场、官方舆论场之间的融通互补。

公众有序参与的最大化。在公共危机事件中，公众的深入广泛参与，既体现了社会进步带来权利意识的普遍提升，也有新媒体发展带来的“媒介赋权”。有序的参与，是有节制的、主动而有效的参与，是运用合法、合情、合理的方式，通过科学化、制度化渠道的参与。公众有序参与的最大化，既体现了公共危机柔性管理的要义，也有助于培养公众以权利意识和参与意识为核心的国家责任感和社会责任感，以主人翁的身份投入对社会的建设、发展与管理之中。

政府公信力最大化、媒体传播力最大化、公众有序参与最大化的实现过程，虽然存在着差异性，在一定程度上还存在竞争，但三者绝非“零和博弈”，而是在努力实现各自利益的前提下，通过相互协调和平衡，达成消解公共危机舆论、化解公共危机的目标共识。这个竞争又合作的过程，恰恰是实现公共利益最大化的前提和基础。

公共利益最大化成为可能

在公共危机舆论柔性管理系统中，公共利益最大化的实现，依赖多元子系统利益的最大化。但是，公共利益不由政府、媒体、公众任何一方强行决定，并非各自利益的简单叠加，也不是超越于一切利益相关者的利益之上的某种利益，更不是一成不变的，它由各子系统在良性互动和彼此协调的过程中确立并实现，反映的是政府、媒体与公众在利益和利益分配问题上所进行的竞争、协调、平衡，以及由此达成的共识。正是由于各个子系统利益的互促性与终极目标的一致性，使公共利益的最大化可能实现并具有可增长的潜力。

子系统柔性目标之间存在互促性。在公共危机舆论柔性管理中，政府的公信力、媒体的传播力和公众的有序参与，都有直接的关联性。政府的公信力越大，它的关于公共危机舆论管理的每一条信息发布、每一项应对策略，越益于媒体传播力的彰显与提高；政府的主张、公众的心声越能够畅通地上传下达，公众参与公共危机舆论管理的行为就会更加有序、理性，三者的良性互动、相得益彰，促使公共危机舆论朝着有利于化解危机的方向演变。

子系统之间的互促性，使之具有与整体系统柔性目标的一致性。这既是政府、媒体和公众将实现公共利益最大化作为共同价值追求的前提和基础，又使公共利益具有了增长性的特点。假定在公共危机舆论柔性管理系统中，政府、媒体和公众三个子系统的利益量为“1”，通过三者的良性互动，协调合作，在消解舆论、化解危机中实现共赢，将产生“1+1+1﹥3”的效果，从而使公共利益最大化成为现实。

（作者单位：武汉理工大学管理学院）