政府热线如何“由冷变热”

【资政建言】

政府热线（便民服务电话）是政府与民众沟通联系的重要渠道，是政府了解民众需求、提供公共服务的重要窗口。当前，各级政府开设了大量热线，很多热线的服务效率及质量低下，难以充分满足民众需求。针对存在的困境，一些地方政府开展了有益探索，如济南市12345热线、杭州市12345热线、金华市8890热线等。在总结借鉴地方经验的基础上，当前亟待对政府热线进行有效治理，以提升政府热线服务水平。

现实困境：政府热线屡成“冷线”

政府热线成“冷线”的现象屡见不鲜、广受诟病。对民众来讲，存在着号码多、难打通、诉求得不到解决等糟糕的服务体验。对政府来讲，意味着财力、人力、物力等公共资源的巨大浪费。

号码过多，不便记忆。除少数号码统一的热线外，大量热线由政府及其职能部门自行赋号。由于缺乏统一协调和综合管理，有的一级政府拥有多达几十甚至上百条不同号码的热线，导致民众不便记忆，有需要时甚至不知道该拨打什么号码。以浙江金华为例，在综合集成之前，仅96、12开头的热线就有170多条，市民每月拨打1万次以上的只有4条，1千次以上的只有12条，1千次以下的占90%以上，拨打个位数的占43%。

打通艰难，求助更难。据多项调查显示，政府热线不乏存在长时间无人接听、长时间占线、甚至是空号的问题。究其原因，包括工作时间不够人性化和便民化、未配备专职人员、座席数不足、未及时清理无效号码等。打通了也存在诉求得不到及时处理和有效解决的问题，不清楚、管不了、踢皮球、拖拉、瞎指挥、没回音等容易引发民众不满。这与服务意识不强、人员素质不高、制度不健全、职能边界不清、资源缺乏整合等因素有关。

投入过大，效率低下。开设一条政府热线需要投入大量人力、物力和财力。以某地级市12315热线为例，前期建设投入为200多万元，年运行成本达到800万到1000万元。政府热线数量多、布局分散、缺乏互通与共享的状况，造成重复投资、资源浪费，导致政府热线投入过大、效率低下。利用率低的政府热线占据和消耗了大量公共资源，民众常用的政府热线则面临着资源紧张问题。

政府热线超半不合格。政府热线服务质量参差不齐，在专业性、便民化、规范性等方面都存在不足，造成民众对政府热线的满意度较低。2014年9月，中国市场学会服务质量专业委员会发布的报告显示，地方政府部门便民电话服务质量不合格率为51.1%。2015年9月，该会又发布报告显示，京津冀环渤海地区政府部门便民电话服务质量不合格率为63.1%。

治理模式：“一个号码”找政府

针对政府热线凸显的现实困境，通过多元主体的共同参与，采取综合集成、流程再造、标准化建设、技术升级等具体措施，实现对政府热线的有效治理，能够破解政府热线存在的问题，提高政府热线的服务效率和质量，提升民众满意度及政府形象。

实现“一个号码”找政府。按照精简、效能的原则，梳理、整合、归并现有的政府热线，建立统一的服务平台，实现“一个号码”找政府。具体来说，分为三个层面，一是一级政府一条热线一个号码。同一级政府的所有非应急热线，包括全国统一的热线（12315、12320、12369等）、公共服务热线（市长热线、区长热线、社区服务热线等）、政府职能部门及下属单位热线等，应集成一条热线，采用一个容易记忆的号码。二是构建多层级联动的服务网络。上下级政府采用统一的热线号码，通过呼叫分区落地、上报后处理或派发的方法实现互融互通、统一管理。重点是建立市、县（区）、街道（镇）、乡（社区）四级联动的政府热线服务平台。三是加强与公安110的互补与对接。有效分流110平台的非应急事项求助的同时，优化警政联动工作机制，推动政府热线与110平台的无缝隙对接。

打造一体化便民服务平台。以民众的需求为导向，构建横向和纵向的协同机制，采用交互的、合作的方式与技术，打造一体化便民服务平台。具体来说，涵盖四个方面。一是咨询、求助、建议、投诉功能综合集成。拓宽服务范围和受理事项，提供咨询、求助、建议、投诉等多元化服务。二是政府、市场、社会资源有机整合。整合政府职能部门及下属单位、服务业企业、公益性组织的服务资源，更好地满足民众的服务需求。三是受理、交办、监管机制无缝衔接。全天24小时集中受理民众诉求。区分诉求类别，分类交办，限时办结。通过回访、考评、问责等加强监管，确保民众诉求得到解决。四是电话、网络、短信、微信全面覆盖。拓展和畅通受理渠道，除传统媒介外，利用好新媒体，增强友好性和交互性，方便民众传递诉求。

推进标准化服务体系建设。标准化是提高公共服务效率和质量的有效工具与手段。借鉴国内外公共服务标准化的做法和经验，制定政府热线标准化建设工作计划与实施方案，推进政府热线的标准化服务体系建设，重点落实四方面的标准化。一是组织架构的标准化，明确政府热线服务平台的机构设置及各机构的职责权限、人员配备等。二是业务流程的标准化，对受理、交办、监管一整套工作程序进行详细、严格的规定，明确相应人员的工作内容、方式、责任等。三是服务规范的标准化。制定推广政府热线服务规范的标准化体系，明确工作人员语言、态度、行为等方面的服务标准。四是服务评价的标准化。建立健全政府热线服务评价的标准化体系，明确评价指标、评价主体、评价方法以及评价结果应用等。

探索智能化热线数据应用。政府热线积累了海量的民众诉求数据。探索智能化热线数据应用，对这些数据进行提取、过滤及综合分析，可为政府多项工作提供有价值的参考和依据。具体来说，涉及三个方面。一是社情民意监测。通过对民众诉求数据进行处理分析，发现诉求背后的共性、规律性、倾向性问题，有助于政府及时掌握社情民意动态以及预警热点问题和突发事件。二是政府决策支持。通过对民众诉求数据进行汇总分析，准确把握民众的意见和建议，为政府决策提供有力支持，有助于提高决策的科学性和有效性。三是政府绩效考核。通过对民众诉求数据进行深度挖掘，提取民众对政府部门及人员的评价信息，纳入政府部门及人员的绩效考核范围，有助于提高政府部门及人员绩效考核的客观性和准确性。

（范柏乃、余钧，作者分别系浙江大学公共政策研究院副院长、浙江工商大学政治与公共管理学院讲师）