提高舆论引导力 增强政府公信力

针对当前社会转型期的问题，各级政府应以此为契机，进一步完善危机传播制度，不断增强政府与市民和媒体之间互动互信，营造科学理性、多元共治的社会氛围，使新闻发布和危机传播成为多元舆论生态下创新社会管理、提升执政水平的一项重要机制。

发生在2012年5月26日凌晨的深圳5.26重大交通肇事案件（以下简称“深圳飙车案”），使深圳遭遇了特区成立以来对于政府公信力的一次重大考验。回顾深圳在“深圳飙车案”公共危机的新闻应对中，明确了“不封堵、公开透明地挖掘真相”的应对原则，并没有把其作为一次孤立的公共舆论事件来对待，而是作为社会建设中媒体与公众对公权力部门及政府公信力的一次考验。从加强社会建设的高度，抓住应对的机会开展了一次“积极参与、挖掘事实、厘清疑问、维护正义”的有效国民教育，以此维护和重建了政府公信力。深圳市政府对“深圳飙车案”回应的探索，无疑将对新时期如何加强政府公信力的建设，创新社会管理提供了一次具有示范意义的样版。

一、案例背景

2012年5月26日凌晨3时08分许，深圳市滨海大道西行侨城东路段发生了一起重大交通事故。一名男子在酒后带着三名女性驾着一辆红色GTR跑车，高速撞上两辆同向行驶的出租车。其中一辆电动出租车起火焚毁，另一辆出租车侧翻。

事件造成电动出租车内三人被困当场死亡，其它人员则不同程度受伤。事故发生后，跑车男侯某逃逸。

5月26日10时，侯某自首，被警方刑拘。此时，距离事故发生已经过去了整整7个小时。

深圳飙车案从一开始，就充满了足以酿成一桩重大公共舆论事件的新闻元素，特别是侯某的身份与百万豪车、高级会所的生活方式发生的错位联系，使得官方说法陷入越解释越模糊、越解释越不信的怪圈。各大媒体争相报道为什么一名来自农村，毫无背景，在一家公司当司机的打工仔，却能在深圳这个大都市，开着名贵跑车，入住豪华酒店，还带着三个靓女泡吧，肇事司机侯某的生活，超越了常人的想象力。

网民披露的进一步的信息显示，侯某并非车主，该车车主另有其人，为侯某老板许某，许某成为网民认定的肇事司机，而候某为顶包者；

5月28日下午，交警举办第一次新闻发布会，认定侯某是肇事者，否定顶包说。但死者父亲张先生对警方否定顶包一说提出了质疑，这在被诸多媒体报道后，引起了强烈的舆论反响。

在此期间，网友“眼袋兔兔子”发了一条微博:“希望能揪出真正逃逸的肇事司机，还她们家人一个公道。” 此条微博被转载42746次，评论8792条。对深圳交警的猜测、质疑乃至强硬的攻击性信息都开始汹涌而起……

全国媒体的迅速全面参与报道，加上网络上铺天盖地的顶包说，长篇的通讯、尖锐的评论、充满猜测与想象的质疑等等，迅速将深圳交警（代表深圳市委市政府进行新闻发布的具体部门）推向舆论的漩涡。

舆论的焦点与矛头，直指政府的公信力！

深圳迅即站到了这场公共舆论事件处置与新闻应对的风口浪尖，迎接一场自特区建设以来前所未有的挑战！

二、主要做法

“深圳飙车案”事件发生后，深圳市委市政府对此案高度重视，市政府立即召开专门会议，召集各有关方面商议，对事故可能产生的影响进行了深入分析，并对事件处置工作进行了具体的安排。同时专题研究部署相关新闻发布和舆论引导工作。

（一）迅速确定发布基调

深圳市委宣传部主要负责人为处理“深圳飙车案”事件迅速确定了“及时公开”的发布基调，明确了“不封堵、公开透明地挖掘真相”的应对原则。事实上，不能把这次应对只作为一次孤立的公共舆论事件来对待，而应该看作是社会建设中媒体与公众对公权力部门公信力的一次考验。因此，要从加强社会建设的高度，抓住应对的机会开展一次“积极参与、挖掘事实、厘清疑问、维护正义”的有效国民教育，以此维护和加强政府公信力建设。

在确立发布基调的基础上，有关部门提出了以下几条原则：

一是要站在道义制高点，以群众生命安全为第一要义；

二是按照“谁处置、谁发布”的原则，由市公安交警部门及时主动开展新闻发布，并做到依法依规、实事求是发布；

三是建议尽快组织专家对事故车辆起火原因展开调查论证，并责成汽车生产公司对所生产的纯电动车产品开展调查，进行必要的整改，对外公开发布。

（二）滚动召开新闻发布会

根据深圳市委市政府专题会议的精神，深圳交警部门迅速成立专门的工作小组，全面展开舆情应急处置工作。并先后于5月28-31日连续召开数场新闻发布会，对事故的有关细节向新闻媒体进行了通报，并对社会公众和新闻媒体的疑虑进行了解答。根据发布会后新闻媒体的报道情况及互联网舆情来看，总体上起到了舆论引导作用。

1.第一次发布：否定顶包说遭质疑

5月28日下午，深圳交警召开第一场“5.26”交通事故情况通报会，中央、省市级30余家媒体，70余名记者参加了通报会。为了做到信息真实、公开、透明，通报会上首次允许死者家属派代表参加。会上，新闻发言人发布了事故发生的经过、嫌疑人及当事人的身份信息、事故发生前后个人的活动情况等，明确表示“没有顶包”。同时围绕自首者侯某是否真正的肇事者，警方向媒体展示了肇事跑车上嫌疑人侯某遗留的一双拖鞋、及侯某和其他三名女子进出酒吧的视频，并公布了从华侨城医院和派出所调取的视频，“顶包”质疑初步揭开：下巴受伤的男子是从上海来深的一名男子，26日凌晨3时43分，他在竹林五路路口过斑马线时，不慎摔伤下巴，巧合的是，跑车上送医院的三女子，一女子汪某最初没挂号，后来又觉得应该检查一下，就在杨姓男子之后又办理了挂号，故医生误以为三女一男都是车祸伤者。

第一场新闻发布会后，引发了公众和死者家属更多的质疑：为什么一个打工的开得起百万跑车，为什么没有事发现场的视频，为什么没有DNA比对……会后，交警微博上传了发布会公布的所有视频，有网友指出一段侯某进入大梅沙游艇会所内的视频，头顶出现了白色的“光圈”，认为该视频存在造假嫌疑。这一发现当即引发微博上网友转发狂潮，并在5月28日成为新浪微博排名第一的热门话题。

为了应对媒体的采访和家属的质疑，深圳交警决定在福田交警大队设立死者家属接待室和视频证据公开室，并通过交警微博发布信息，邀请所有存疑的公众经审批后都可观看案件视频。

2.第二次发布：媒体质疑声有所消解

针对来势汹涌的质疑，5月29日下午，深圳交警部门召开第二场情况通报会，公布了肇事司机侯某离开酒吧在电梯内的录像，酒吧门口登车离开酒吧的视频及衣服特征。此外还公布了车主许某当天拍摄的照片，其身上并无伤痕，尤其下巴并无任何伤痕，以及许某家门口的视频。视频显示许某凌晨4点多才离开住所，事发时他在家中。公布了许某的资料，包括行驶证、身份证等，以及其当时不在场的信息。关于DNA及血迹验证，新闻发言人表示最快5月30日午将召开第三场“关于5?26交通事故的通报会”，届时将公布DNA比对结果等一系列关键信息。

发布会后，市民对交警调查工作得到肯定，媒体质疑基本打消，并在网上比较客观的对事件和交警调查进行发布，得到较多理智的网民支持，但同时仍有不少网民对该事件带有明显情绪化和无理的职责。人民网舆情监测显示，5月29日舆论关注度达到顶峰，新闻发布会之后，逐渐下降。

尽管舆情关注度在下降，办案民警仍然分为9组，搜集各类相关视频，为第三场新闻发布会做好充分准备。

3.第三次发布：进一步释疑解惑

5月30日下午，深圳交警召开第三次新闻发布会，公布了近30段视频，包括事故车辆运行轨迹、事发瞬间及电动车起火场面、嫌疑人和当事人事发前后活动的原始视频，并向媒体解释了此前前公布的视频中嫌疑人侯某头上会出现白色光环的原因，最后还出示了DNA检测报告，证实侯某就是“5.26”特大交通事故肇事嫌疑人。

5月30日晚8时，深圳交警微博在新浪、腾讯微博同时开展微博互动，并组织相关办案民警，针对广大网友的种种质疑展开积极回应。

4.第四次发布：完整证据链形成

一波未平，一波又起。网上又出现了新的猜测，有网友称肇事者其实为女性，此言论被网民疯狂转载。

5月31日，通过专案民警不懈的努力，对滨海、滨河大道几万张车牌识别图片的逐一反复排查和分析，在凌晨又找到肇事车辆于5月26日凌晨3时8分经过滨河路香蜜湖立交西行的图片，再次证实嫌疑人即为侯某。当天下午5时10分，深圳交警召开小型新闻通气会，向媒体发布了此信息，有力的回击了网络上不负责任的言论。至此，完整证据链形成。

5.微博发布平息“视频女”风波

6月1日，网络又传出事故现场发生时的一段手机视频，在视频的声音极其不清楚的情况下被部分网民“解读”为女子驾车的情况，深圳交警再次根据该情况继续开展调查，将实际视频内容还原，并通过交警微博向公众发布。经调查核实，视频声音为一上海籍出租车女乘客经过事故现场时，下车观看并用手机进行拍照后，对随行亲戚用上海方言喊出，内容是“快点走、快点走，就快要爆炸了！”，并非网上所传的“不要和交警说，不要说我是司机”。该乘客也很快在网上现身作证。而拍摄视频的土耳其人也被找到了。6月2日晚，“深圳交警”在微博上公布了这些人的详细证言。

至此，深圳警方提供的证据和结论逻辑上已无明显漏洞。不少网友的态度开始改变，质疑论调也因此减弱。公众从怀疑开始转向相信和肯定。

三、主要成效

综观“深圳飙车案”的处置过程，深圳市委市政府始终主动靠前，坚持了新闻应对的原则，收到了实效。

成效之一：深圳市委市政府立足信息公开，尊重市民知情权，占领了舆论的道义制高点。公共事件中，市民的参与既是舆情发酵的“酵母菌”，同时也是舆情平息的“凝固剂”。“深圳飙车案”传播过程中，人们从不同角度发出质询：到底谁是肇事者？撞车事故何以造成这么大的损害？涉案人投案后，警方第一时间通过政务微博发布了信息，仍难解民众之惑，各种质疑纷至沓来。敢于质疑，勇于求索，这是市民参与意识的体现，也是市民要求知情权的体现，皆因此案关乎生命安全，关乎深圳的社会管理、治安水平。对这种参与热情。是创新社会管理和宝贵资源，应当予以珍惜。事件处置过程中，深圳没有回避，更没有屏蔽打压市民的参与热情，而是对顺应市民的知情权诉求，有疑必查、有问必答、有惑必解，最终从道义上赢得公众理解支持。

成效之二：深圳市委市政府不缺位不失语，做到了处置与发布同步，彰显了新闻发布机制的威力。早在2009年，深圳就出台了政府新闻发布工作办法，在全国率先将行政问责机制引入新闻发布工作。办法规定“突发公共事件的新闻发布纳入事件处置总体部署，坚持事件处置与新闻发布同步安排、同步推进。”在新闻发布时，如果出现“不作为”、“不及时”、“不规范”等情况，将依法予以问责，涉嫌犯罪的，还要依法移送司法机关追究责任；重大案情须及时发布，且随着事情的进展、证据的搜集，要随时发布、不断发布，谁主管谁发布。“深圳飙车案”案发后，深圳警方每天一场通报会，而且极具针对性，不断用新的证据解答市民、网民种种疑问。通过实践，深圳的新闻发布机制，在“深圳飙车案”事件中得到了较好落实。

成效之三：深圳市委市政府注重议程设置，调控与发布并重，有效地平衡了舆情应对和产业安全。重视舆情而又不因为舆情而妄动。事发后，因为涉事车辆中的纯电动出租车发生燃烧，司乘人员3人死亡，一度引发媒体和网民对电动出租车安全性的质疑。此舆情事关深圳战略性新兴产业特别是新能源汽车的健康发展。针对这种情况，在新闻发布和舆情应对过程中，采取了注重议程设置、调控与发布并重的策略，一是致力于有节奏地引导、回应“顶包说”的议程；二是组织专家对事故车辆起火原因展开调查论证，并责成生产电动汽车的公司对产品开展调查，进行必要的整改，对外发布；三是积极与有关主流媒体沟通，如实客观报道事故中的电动汽车方面的态度与说法。通过组合传播策略，实现了保护知情权与保护产业发展的兼顾与平衡。

成效之四：深圳市委市政府因时因势而为，创新发布形式，牢牢地掌握了舆论主动权。鉴于舆情的复杂性，单纯的内容发布、表态发布已不足以平衡“深圳飙车案”舆情需要。通过舆论倒逼，深圳此次新闻发布和危机公关实现诸多创新，一是以舆情为指挥棒。深圳宣传和交警部门以舆情研判作为新闻发布导向，很好地顺应舆情民意。“深圳飙车案”事件经历了“发布—质疑—回应—再质疑—再发布”的传播过程，媒体总结为深圳警方“有疑问就求证并迅速公布证据”的做法，看似被动，实则显现出公权力“开放、坦诚、透明”决策导向，“重新树立了依法、公正、客观的形象”。 二是创新发布形式。在发布过程中，综合运用文本情况介绍，图片、音视频及DNA鉴定等证据展示和讲解，邀请关键证人现身说法、接受采访，全程“微直播”等生动而具说法力的手段，其中第二次发布会，发布方即提供10个方面的证据，第三次提供了关键和核心证据并回应所有疑问。三是第三方力量适时介入。甚至主动邀请人大代表现场观摩发布，开展政治监督；深圳检察机关全程介绍并适时发布，也为增强新闻发布的说服力，起到了重要作用。

四、分析与启示

回溯“深圳飙车案”事件的新闻应对，可以看到新闻发布舆论引导工作是一个必须与时俱进，不断创新、大胆探索、勇于实践的极富挑战性的工作。这次危机应对带来更多的是深刻的启示：

启示之一：做好突发事件新闻应对的要有三个层次，即“导游、导演、导师”三个层次。

第一个层次是“导游”。突发事件导致社会环境发生了巨大变化，公众和媒体都急于知道事件的真实情况。如果此时，政府官员或新闻发言人像导游为游客介绍景区一样，将事件的真相通过召开新闻发布会完整清晰地呈现出来，为群众指明行动的方向，使形势不致陷入混乱，这应该算是比较称职地完成了本职工作。“深圳飙车案”事件中，作为代表市委市政府处置事件的深圳警方，在初期的发布会中就努力的披露信息，为公众介绍案情，承担了“导游”的角色。但在事件初期，在提供相关证据时过于粗糙和随意，新闻发布会并没有展示完整证据链，在这样的前提下十分肯定地认定肇事者就是侯某，不符合危机应对新闻发布“慎发原因、慎下结论”的原则，也使得事件开始转向质疑，政府公信力受到冲击。

第二个层次是“导演”。突发事件中与媒体的沟通工作是一项艰巨的任务。林林总总的媒体，形形色色的记者，说不说?说什么?怎么说?都严峻考验着政府官员或新闻发言人的能力。在这种非常态的情形下，如果政府对媒体情况的了解就像电影导演一样，对演员、摄影、灯光、服装、化妆、道具、剧务、场记等每一个工作环节都了然于胸并调度有序，能够以最快的速度和最恰当的方式与媒体进行沟通，很快平息舆论，恢复社会正常，那么，政府新闻发布工作交出的这份答卷就是一份优秀的答卷。“深圳飙车案”事件在第一次新闻发布会后并没有打消公众的质疑，针对公众的质疑，深圳警方当起了“导演”，把能打消公众质疑的证据有序披露，用相关的材料组成不同的“镜头”（即证据），形成了完整的证据链条，说服了公众，平息了舆论。

第三个层次是“导师”。这也是政府突发事件新闻发布工作追求的最高境界。换句话说，如果政府官员或新闻发言人能够以自己的人格魅力、工作业绩和独特的沟通方式影响媒体，甚至主导媒体报道的方向，那么，这样的媒体沟通效果无疑是最理想的。深圳一直以来十分重视新闻发布人才的培养，不定期多层次、多元化地对各级新闻发言人、新闻助理进行专业培训，提高他们的综合素养特别是与媒体打交道的能力，并在日常新闻发布和危机应对工作中给予他们专业的指导，帮助他们总结经验得失，培养和造就了一批高素质、能战斗的新闻发布人才队伍。深圳警方以及相关部门在应对此次舆论危机中通过与公众沟通的各种方式和渠道，引导了舆论，消解了公众的质疑，增强了政府的公信力。深圳警方的新闻发言人出色的表现也赢得了广大网民的信任。

因此，各级领导干部要提高自身的媒介素养，不断学习、探索和掌握信息传播的特点与媒体运作的规律，争取融导游、导演和导师三位一体，努力做好突发事件的政府新闻发布工作。

启示之二：要认清和顺应当前社会公共舆情的发展趋势，加强政府公信力的建设。

回溯“深圳飙车案”事件的发生、发展及其处置过程，可以看到，近年来这类重大公共舆论事件正在呈现出一些全新的趋势和变化，包括日益增强的公民意识，以及由此带来的对于公权力公信力的考验，生命至高无上的观念变革等。因此，地方政府要顺势而为，进一步加强政府公信力建设。

具体到公民意识而言，近年来，经济发展有力推动了社会建设，进而增强了公众的公民权利意识，公众的声音与意见越来越成为公共舆论事件的发生、发展与扩散蔓延的最主要因素。随之而来的是新闻应对的主体、方式与内容等都必然发生相应的变化。政府危机新闻应对也必须跟随和把握公民社会、政府、市场三者之间的制衡，同时，要特别注意程序的公正与社会多方意见与观点的平衡等。在“深圳飙车案”的新闻发布中，坚决将有关信息全部公开，并且让人大代表与司法机关适时介入等，都是顺应公民意识增强的相应创新之举。

而关于如何政府公信力的建设的问题将长期存在。不可否认，在长期的执政实践过程中，由于各种原因，各级政府对危机事件新闻应对这一环节往往估计不足、重视不够，处置方法也不得当；同时，由于长期形成的公文化、仪式化等倾向，使得政府在公共危机事件中长期失语、缺乏活力，在这一过程中还制造出大量的假话、套话，于是公众不再相信政府说的话，政府的公信力在新兴公民意识的增长过程中逐渐被消解，政府的公信力体系也被这种新的变化所逐步解构，尤其是在基层实践中更是如此。在“深圳飙车案”事件中就可以看出，在舆情的高峰期，几乎是政府说什么，公众就不信什么。可见，如果我们不正是并认真面对这一变化，政府自身将遭遇严重的信任危机。

当前社会对传统公信力的消解，倒逼政府思考如何重新构建公信力。而“深圳飙车案”事件的新闻应对及发布就是对这一问题的实验和探索。公民对政府的不信任，倒逼着深圳政府摸索出一种新的模式。这种模式就是既要代表公权力意志，发布官方权威信息，同时，也要及时回馈与反映公民诉求。老百姓质疑什么，政府就发布什么，不断地公开真实的信息。只有这样，才能重建政府公信力。“深圳飙车案”事件新闻发布已经成为政府推进新闻发布制度建设的标志性事件，它标志着通过新闻发布被动应对舆情事件的时代已经完结。新闻发布将成为政府与民众互动重建政府公信力的有力武器。

党的十八届三中全会《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出：健全坚持正确舆论导向的体制机制。健全基础管理、内容管理、行业管理以及网络违法犯罪防范和打击等工作联动机制，健全网络突发事件处置机制，形成正面引导和依法管理相结合的网络舆论工作格局。整合新闻媒体资源，推动传统媒体和新兴媒体融合发展。推动新闻发布制度化。严格新闻工作者职业资格制度，重视新型媒介运用和管理，规范传播秩序。

对于政府部门而言，除了要及时发布相关信息，尊重公众知情权，保证信息的透明，同时还要注意对舆论的引导，在消除公众疑惑的同时，提供更加多元化的信息引导舆论走向，增强信息传播的互动性；媒体需要在进行舆论监督的同时，多设置一些有建设意义的议题，在保证还原新闻本来面貌的同时，引发较大范围的社会讨论，取得一定的社会共识，促进相关部门制定更为全面的监管举措，为社会发展提供更多有意义的范本;应该进一步推动网络言论相关法律法规的制定和出台，使广大网民明确网络言论的义务和责任，在确保网络空间有足够言论自由的前提下，用制度保证网络空间发展的有序和健康。

回顾“深圳飙车案”事件的处置过程，可以看到深圳在一定程度上已经做到了党的十八届三中全会提出的“健全坚持正确舆论导向的体制机制”、“健全网络突发事件处置机制”、“形成正面引导和依法管理相结合的网络舆论工作格局”、“推动传统媒体和新兴媒体融合发展”、“推动新闻发布制度化”、“重视新型媒介运用和管理”等要求，未来在实践中还将得到提升。

正处于社会急剧转型的当下中国社会，需要舆论监督发挥它积极的作用，推动社会发展，完善舆论引导机制，促进公众参与。“深圳飙车案”事件虽然只是一个单一事件，但是从中折射出引导舆论与增强政府公信力的积极效用。“深圳飙车案”事件的成功处置和应对所取得的经验将会得到广泛运用，并在实践中不断得到补充和完善。（案例提供：中国浦东干部学院）