指尖上的社区治理现代化

一、案例背景

党的十八届三中全会指出，要改进社会治理方式，坚持系统治理，加强党委领导，发挥政府作用，鼓励和支持社会各方面的参与，实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动。社区是社会的细胞。加强社会治理，重心在基层，基础在社区，尤其在思想观念多元化的大背景下，社区作为城市管理的主阵地，在弘扬主旋律、引导社会舆论方面发挥着基础性作用。自2011年以来，上海市徐汇区天平社区（亦称“街道”，以下统称“天平社区”）通过健全社区媒体网络，尤其是社区网站，创新信息发布机制，拓宽服务居民群众、凝聚社区各界的有效途径，取得了较为显著的成果，为实现指尖上的社区治理现代化提供了动力。

天平社区位上海市于徐汇区东北部，东起陕西南路，西抵天平路、华山路，南临肇嘉浜路，北依淮海中路、复兴中路，面积2.68平方公里，地域狭长（见图1），现有有居委会21个，居民小组895个，户籍居民27 956户、86 005人，来沪居民14 788人。由于目前上海的社区主要是指与街道这一行政区划相对应的区域，而这样的社区，其居民构成是多元化的。天平社区虽然处于中心城区的中心位置，但分为东西两个差异显著的区域。西部以欧式洋房为主，东部以老式石库门里弄居多，东西两块居民的平均收入、职业构成、受教育程度等都是大不相同的，可以说，社区内部区域之间存在一定差距。

2011年网站改版时，天平社区党工委提出了“天平家园”的建设理念。这个理念的提出有着深刻的背景。在如今城市“社区意识” 较为缺失，居民之间缺乏互动，社区认同度不高的条件下，想要在天平这样一个地域狭长，区域间发展不平衡的社区培养“社区意识”和“家园”理念并不容易。运用新载体、新手段、新方式搭建与居民建立更密切的联系的新平台，推动生活居所逐步向“居民生活共同体”转变，促进社区事务的处理和社区服务治理水平的提升，成为了社区探索新媒体发展的初衷。

2011年8月，天平社区新版门户网站正式上线运行，接着，21个居民区的网站也于2012年4-9月陆续正式上线运行。2012年年初至2013年上半年，社区事务受理服务中心、社区文化活动中心、社区卫生中心的网站改版上线。至此，天平社区网站已经形成了“1+3+21”的网站群格局。目前，各网站已经形成了“走进天平”、“社区新闻”、“社区政务”、“社区党务”、“社区服务”和“企业服务”等六大板块，下设80余个二级、三级目录。网站及时、准确、生动反映了社区居民、基层站所、社区单位等多方面的动态情况，以及每天居民区建设的新情况、居民中的新风貌、基层站所工作的新进展，使网站成为交流经验、启迪思路、弘扬先进、推动工作的重要平台，21个居民区网页都个性鲜明、各具亮点，体现了家园自治的精髓，成为在职居民与居委会沟通互动的“直通车”和动态实时反映居民生活情况的“新视窗”。目前总的访问量已逾140万次（一个IP地址每小时访问仅记一次），日均访问量超过3000人次左右。

二、主要做法

天平社区网站的建设，紧紧围绕建设“天平家园”的理念，着眼于唤醒社区意识和社区认同，强化社区共同治理，凝聚社区各方力量，培育社区核心价值，主要做法如下：

（一）运用党建平台，发挥党员力量

天平社区网站之所以能够做得有声有色，与党建平台的使用和党员干部力量的发挥密不可分。天平社区党组织在社区网站筹办、推广、建设过程中充分发挥了政治优势、组织优势和群众工作优势。党建平台统领、协调、推进了网站的发展进程，党员干部则是推广网站的中流砥柱。一是理念先行，在2011年社区网站改版之初，社区党工委便高度重视网站建设，提出“天平家园”的建设理念，以此来指导指尖上的社区治理。这种顶层设计避免了政府运用新媒体时常出现的“随意化”、“形式化”、“空心化”、“名利化”等倾向。二是统筹协调。社区网站与“3个中心”和“21个居民区”网站协调组合，形成天平社区网站群，充分发挥了平台的集群优势，既增强了内容针对性，又强化了深入密切联系基层群众的触角。三是推进扎实。天平社区推进网站建设的力度是巨大的。社区领导班子对通过网站平台实现社区治理，构建“居民共同体”期望高，抓手实。从社区领导到党员干部都密切关注着网站发展的最新动向，维护着网站的品质。每篇信息文章的选题、结构和遣词造句都体现和凝聚着集体智慧。部分领导身先士卒，积极参与网站具体议题的讨论。党员干部在向基层群众推广社区网站时主动靠前，全心投入，扮演了宣讲家的角色，大会小会到处讲，逢人必讲，报台网宣全覆盖，还利用各种公益赠品打出广告，抓住一切机会、一切手段进行宣传。在硬件资源上，社区党工委通过与市级机关和区教育局、区统战部、区体育局协调，将这些单位更换下的电脑引进到居委会，解决了基层推进网站运营的燃眉之急。在知识技术培训上，通过社区学校普及互联网操作基本知识。针对一些行动不便的人群，居委干部甚至主动上门为其调校计算机，帮助居民将社区网站设为浏览器首页，以提高参与网络社区治理的便捷性。四是党建先行。在社区网站中，专门开辟了党务专栏，公开党的文件、党建共建、居民区党建、两新党建、站所党建等内容，让党建事务更公开、透明、受监督，起到了率先垂范的作用。

（二）立足社区治理，关注社区事务

说 “社区话”、讲“社区人”，评“社区事”是天平社区网站“社区性”特征的鲜明体现，也是网站的生命力和价值所在。为了在实践运营中彰显“社区性”，社区网站从以下几方面深下功夫：一是说社区话。社区网站用群众语言传递信息，回应社区社区居民所关切的问题，还原居民生活现状，反映了群众诉求。针对老年人等特殊人群，社区网站开发了“无障碍语音导读”和“社交分享”等功能，并延伸到居民区网站群，让老年居民也能轻松地“听新闻”，不断扩大社区媒体的覆盖面。社区的每一位居民能够通过网站上的“走进天平”、“社区新闻”、“社区政务”、“社区党建”、“社区服务”等栏目找到自己所关切的社区问题。二是讲社区人。天平社区网站没有过多地将聚光灯聚焦到明星大腕、高官名流，而是给社区里各行各业的行家里手、道德模范、标兵家庭提供了展示自己的平台。通过“劳动模范”、“名家荟萃”、“优秀园丁”、“三八红旗手”等一系列栏目，将社区里的杰出人物挖掘出来，培养起来。截至目前，已相继挖掘和宣传了以社区好人朱仁智、平安卫士倪建平、“97岁柏万青”张秀清、“孝老爱亲”好媳妇王月兰等为代表的一批社区先进人物和道德模范的事迹，弘扬先进，塑造典型，让居民们看到身边的真、善、美。激发居民的兴趣和积极性。三是评社区事。发动群众关注社区事务、社区发展，让群众通过社区网站更好地实现自治与共治。永康路酒吧治理就是一个较为典型的例子。永康路是一条非常热闹的酒吧街，吸引了大量外籍人士光顾。然而，酒吧的喧哗让这里的居民很头疼。一个深夜，愤怒的居民朝楼下的露天桌椅泼水抗议，正在喝酒聊天的老外被淋了一身。这件事被外媒所关注，街道没有避嫌，而是在网上转发了外媒报道，引起社区居民对酒吧管理和理性维权的评论与思考。“泼水事件”发生后，街道加强了对永康路酒吧的管理，和酒吧老板约定：不卖烈性酒、不跨门营业、保证居民10点以后能安静休息。网上居委会及时跟进管理动态，缓解了居民情绪。永康路上经营酒吧的外籍人士也到网上居委会浏览英语网帖，对他们形成了监督。

（三）充分发动群众，推动社区共治

要想办好社区网站，光靠领导和党员干部的“一头热”不够，关键还得充分发动群众，鼓励群众参与到社区的共治中来。天平社区在发动群众参与积极性和群众力量上举措得力。从网站内容的采编队伍来看，社区在部分单位和居民区建立了一支兼职报道员队伍，依托居民“摄影爱好者沙龙”建立起兼职新闻摄影者队伍，社区网报编辑部的4至5位专职采编人员采取年轻社工轮岗挂职的方法配备，以此保证“草根”气息。另外，社区还有意在居民当中发现和培育一些网络社区的“居民草根领袖”，让其在指尖社会治理中发挥对社区的自治领导作用。从网站的内容来源看，“群众性”是社区网站的活力之源。社区网站为老百姓搭建了一个展示自我的舞台，例如：襄南居民区网站为小区80岁热心老党员陆兆庄开辟了专栏，每月刊登三期陆老亲手绘制的系列漫画《郝爷爷的一天》，收到网友关注，还有了几个固定的粉丝。又如：嘉善居民区网站有“自我展示”栏目，专为辖区共建单位徐汇区第一中心小学的同学们提供展示画作的平台。从网站的力量来看，依靠居民群众的力量，形成一定的公共舆论场、监督和互助平台。例如：永康居民区在整治车棚脏乱状况时，把活动进程及时上网公布。从整治前的告示及希望居民自行搬走杂物的通知，到整治行动及整治后的陈果都搬上网，引得互动点评里居民的热议，大家都积极响应居委会号召，舆论一边倒得支持居委会的行动。襄阳南路416号工地施工和周边居民产生纠纷，建新居委会出面进行调解，并将《襄阳南路416号工地情况处置纪实一、二》两篇信息报道放上网，居民在随后的互动点评中提出诉求，居委会将居民的诉求转告施工方，在街道的介入下，最后迫使开发商表态：在矛盾未得到协调统一前不动工，维持现状。可见，通过社区网站实施社区治理，不仅提高了办事效率，而且优化了治理效果。

（四）提供订制服务，满足居民需求

社区网站要为社区居民和单位服务，起到信息交互、双向沟通、资源共享、各取所需的作用，从而使社区居民和单位在信息发布、“触网”的过程中有所乐、有所获。天平社区通过网站，及时将街道举办的活动“送”到居民面前，让更多人身临其境，例如：首届上海市民文化节“文化服务日”系列活动报道。在2013年首届上海市民文化节“文化服务日”当天，天平社区利用社区网站，及时公布以“名家进社区”为主题的一系列文化活动，内容包含了图书嘉年华、电影赏析、文学讲座、亲子阅读、笑侃百味等一系列缤纷多彩的项目，为广大居民提供了差异化、个性化的文化服务。面对公共事件，天平社区网站也能够及时提供相关服务，例如：H7N9禽流感肆虐时期，街道网站通过每日预警，每日通报禽流感的疫情情况，及各居民区应对禽流感的种种方式和方法，时刻关注最新的疫情动态。并且在网站上利用大量篇幅宣传如何正确预防禽流感，为正确的舆论树立了正确的导向。

（五）树立价值导向，培育社区文化

价值引导和文化培育是社区网站的重要目标。天平社区网站以传播社区正能量为己任，以打造生活共同体和建设共有精神家园为使命，通过弘扬社区真善美、抨击假丑恶，使一批优秀居民成为社区“名人”，让一批感人事迹在社区传扬，在社区居民中树立正确的价值导向，形成健康、积极、向上的社区文化氛围。在价值导向方面，主要通过对好人好事给予宣传、报道与表扬，让行善成为一种光荣、一种时尚。例如：嘉善居民区制作学雷锋专题报道，介绍了居民身边18位活雷锋（包括队伍）的先进事迹，给人强大的正面引导。通过正面报道先进事迹，天平社区 “小老帮大老”的“晚情关爱”志愿服务行动等都成为了街坊弄堂里的名人。在社区文化氛围营造方面，天平社区网站将“富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善”的社会主义核心价值和“海纳百川、追求卓越、开明睿智、大气谦和”的上海城市精神置顶，时刻提醒社区居民，要在社区内部形成“仁义礼智信”的开明文化氛围，行仁义之事，扬文明之礼，学习进取，恪守诚信，让社区成为真正意义上的“居民共同体”。

三、主要成效

天平社区的做法在实践过程中取得了较为显著的成效，从指尖上解决了社区治理的一些问题。

1、网络平台让年轻人回到了社区

如何让年轻人融入社区，积极参与社区事务是现代社区治理的一大难题。有居委干部坦言：“现代人生活压力大，无暇关注社区的事。年轻人讲究私密空间，他们的家门很难进，对社区事务经常处于不了解、不关心的状态。” 天平社区网站让向来只做“线下工作”的居委干部们转入线上空间，摸索网络社区的交流门道。如今网上社区的日均访问量从最初的300多人次上升到2600人次。网络社交和年轻人的习惯很对路，有了这个平台，他们又回到了社区，形成了一定的“社区意识”。上班族喜欢在晚上“刷网”，社区和居委干部们便在下班后上网和他们互动。年轻人自有一套“网络语系”，社区官网和网上居委会的气氛就热了起来。

2、反映问题和解决问题更便捷高效

社区网站已经成为天平街道加强社区管理重要而有效的手段。居民只需动动手指，就可以将社区治理中的问题反映到社区，由于网络平台的开放性、透明性、监督性，往往比传统方法更为高效。例如：在永嘉路492弄1号-2号66户“小梁薄板”房的置换工程中，居民们在网上的民主探讨，有力地推动了置换的进展。按照规定，旧房置换必须达到征询、签约“两个100%”，但有1家住户始终不愿签约。这户居民早年生活困难，获得房管部门批准“居改非”，将住房用于经营，如今已拥有高档商品房、轿车，却仍对政府提出天价补偿要求。居委网站对于此次置换房问题持续跟踪报道，广大居民纷纷加入评论，在舆论的压力和街道社区努力之下，这户居民在最后时刻完成了签约。这起案例就很好体现了社区网站在处理社区治理事务中的效力。

3、公共事务讨论氛围日渐浓厚

网络公共空间培养了居民参与社区事务的热情，居民不仅上网查看信息、表达诉求，也乐于参与其他看似“事不关己”的公共事务讨论。例如：永康路80号门前曾有一棵大树，树干斜顶着居民住房，导致墙面开裂，经常被风、雨、小虫入侵。相关部门接到居委申请，修剪了树冠。当事居民指出，如果不对大树“截肢”，仍不免受影响。一派意见认为，对有一定树龄的大树不应随意处置。社区干部左右为难，上网发布了图文并茂的“树怨人怨何时了”一帖，热烈讨论引起有关部门重视，几天后，区绿化部门派专家到场鉴定，确定大树已经枯死，当天下午，大树就被截除。网上居委会开通后，社区干部们明显感觉到社区“民主议事”的氛围日渐浓厚，培育了社区自治的意识和能力。

四、分析与启示

天平社区网站改版后的建设虽然时间不长，但在实施指尖上的社区治理方面已经取得较为显著的成绩，其背后的原因比较多。总结和分析天平社区的做法，可以得到以下几点启示：

第一，利用网络平台等创新方式实施社区治理必要且重要。时代的发展、人口的自由流动等因素让居民“社区意识”、“社区认同”受到冲击，居民不再满足于传统社区治理方式，对社区事务的热情也有所消减。网络治理平台由于其开放性、透明性、监督性、互动性等特征，有利于鼓励和激发居民参与现代社区治理，形成社区共同体理念。

第二，网络社区治理需要充分发挥党的组织优势，发挥价值引导作用。党组织在基层社区治理过程中有着政治优势、组织优势和群众工作优势。由党组织来推进网络社区的治理，一是有利于运用区域化党建平台发挥总揽全局、协调各方的作用；二是有利于发挥党组织的组织优势和群众工作优势，深入联系基层，发挥基层党组织的战斗堡垒作用；三是有利于实现价值引导，在社区培育正确的价值观念和健康、积极、向上的文化氛围。

第三，网络社区治理需要立足社区、服务社区、营造社区。虽然网络媒体具有全球性、开放性等特征，但是利用网络媒体实施社区治理需要立足于社区，说 “社区话”、讲“社区人”，评“社区事”。以社区需求为导向，提供社区公共服务。只有在“社区性”上做足功夫，才能获得较高的关注度。营造网络“社区意识”，需要充分激发群众积极参与社区事务的主动性和积极性，发现和培养“社区网站草根领袖”，促进线上线下的互动，形成“社区意识”和“社区认同”，依靠群众力量，实现社区自治与共治。（案例提供：中国浦东干部学院）