城市名片 公益先行——深圳打造“志愿者之城”

改革开放30年来，伴随经济社会的腾飞，深圳的各类公益性社会组织得到蓬勃发展。深圳是全国志愿服务的发源地之一，自1989年起步以来，诞生了国内第一个法人志愿者组织、第一批国际志愿者、第一部地方性志愿服务法规、第一个“义工服务市长奖”、第一本青少年志愿服务教育读本、第一张证卡分设多功能电子义工证。2011年底，深圳在全国首个系统性提出建设“志愿者之城”，推动志愿服务事业进入新的发展阶段。目前，以志愿组织为代表的公益性社会组织已发展壮大为一支重要的第三方力量，成为深圳建设公民社会，促进社会和谐稳定的坚实基础。深圳义工“参与、互助、奉献、进步”的志愿服务精神也已经成为深圳城市精神的重要组成部分。

一、案例背景

从客观环境、内在动力和外在契机等三个方面分析，深圳志愿服务发展得益于其独特的城市禀赋和社会文化，而世界大运会等重大契机是“志愿者之城”建设的重要推动力。

（一）城市禀赋提供了良好环境。一是经济基础。深圳是我国改革开放的“窗口”和“试验田”，特区成立前30年GDP年均增长达25%，从一个边陲小镇成为国内经济总量第四大的城市，生产力发展水平和经济体制改革进程走在全国前列，为志愿服务的广泛开展提供了良好的经济环境。二是文化传承。一方面，深圳是一座典型的移民城市，五湖四海的文化在这里交汇、碰撞、融合，形成了开放包容的城市文化，这里既继承了中华民族优秀文化传统，又充满了各种全新的时代理念。中国悠久历史长河中蕴含的朴素的义工精神，与现代义工的助人理念和现代化的制度形式，在深圳有了融合的平台。三是地缘优势。深圳毗邻港澳，受西方志愿文化的影响较深。特别是积极学习借鉴香港的经验，于上世纪90年代就建立起社会化程度较高的志愿服务体系，并逐步建立了“社工+义工”联动、志愿服务组织法人化等工作机制。

（二）经济社会转型创造了大量需求。改革开放以来，深圳经济和社会取得了飞速的发展与进步，与之相伴的是各种社会问题，带来了主体和客体两方面的强烈的志愿服务需求：一方面，经济和社会急剧转型带来的人们生活状况的变化、外来建设者在陌生环境中情感和物质的支持、社会服务力量的相对缺乏等问题，急需一支服务力量。另一方面，在市场经济大潮中，深圳人在相互竞争中对互爱的渴望、对互助的追求，比任何地方都显得更为迫切和强烈，“奉献爱”已经成为一种社会需求；同时，“先富带后富”的责任意识，也使深圳人格外热心社会公益事业，深圳人乐于助人、甘于奉献的特质成为志愿服务发展的精神基础。

（三）政府支持提供了有力保障。政府的支持与推动，是深圳志愿服务产生和发展的强力后援。政府推动由民间力量参与公共服务的思路，推动各类民间组织成为在政府和企业之外，服务公共职能的第三支重要力量。1987年1月1日起正式实施的《中华人民共和国民法通则》，列明了“社会团体法人”的法律地位，为第一个义工社团法人的诞生提供了法律基础。深圳义工诞生后，深圳市、区政府在在国内率先探索了“政府委托代理”、“政府购买服务”的方式，在人员编制、财政经费等方面给予了大力支持，使之成为政府公共职能的有效补充。在义工事业的发展中，深圳以法制和制度实现了义工事业的“可持续发展”，《深圳市义工服务条例》的通过、对鲜血和见义勇为的鼓励、市长亲自为优秀义工颁奖等举措，给予了义工激励，为义工解决了后顾之忧，让义工事业有了制度保证。

（四）重大活动带来了重要发展契机。1990年市义工联的成立、1999年首次组织高交会志愿服务、2005年出台《深圳市义工服务条例》等重大事件，特别是2011年组织世界大学生运动会志愿服务，对深圳“志愿者之城”建设起到了重要的推动作用。一是带动了全民参与。127万赛会志愿者、城市志愿者和社会志愿者直接服务大运，20%左右的市民以参与社区治理、文明引导、绿色出行等多种方式践行志愿服务，演绎了志愿服务的全民总动员。大运会之前，深圳注册志愿者人数年均增长16%左右，2011年之后注册志愿者人数年均增长达64%。二是形成了社会风尚。“红马甲”、“向日葵”、“小青葱”在世界大运会“不一样的精彩”成为志愿服务的最佳展示，“参与、互助、奉献、进步”的深圳志愿精神、“来了就是深圳人、来了就做志愿者”等志愿口号深入人心。三是建立了服务终端。大运会后保留58个城市志愿服务U站作为服务市民的“门店终端”，累计有50万人次的志愿者依托U站服务市民，成为“志愿者之城”建设的重要标识。

二、主要做法

“志愿者之城”建设工作得到深圳全市上下的支持和推动，逐步探索出具有深圳特色的志愿服务工作体系。具体体现在：

（一）加强宣传，全民参与，始终坚持社会化运作。建立组织化与社会化相结合的一套运作模式。一是组织化动员。市委市政府成立“志愿者之城”建设工作领导小组，省委常委、市委书记王荣同志亲自担任组长，市委组织部等17家单位为成员单位，领导小组办公室设在团市委，形成强有力的志愿服务工作领导机制。各区、各行业、各系统联动，形成全市共建“志愿者之城”工作合力。二是社会化动员。参与群体社会化，全市注册志愿者中，非户籍人口占59%，户籍占41%；在校学生占18.0%，政党机关和社会团体占22.4%，企业员工占26.6%，其他社会人士占33%。资金保障社会化，注册成立深圳市志愿服务基金会，除由财政支持500万元启动资金外，面向社会募集原始资金超过900万元，用于资助和实施志愿服务项目。组织运作社会化，市义工联以社团方式运作，由社会人士担任理事会会长，以“直营”的方式推动直属的各志愿服务组发展，以“加盟”的方式吸纳团体会员单位，广泛联系社会各类公益性社会组织。

（二）加强立法，完善机制，始终坚持法制化服务。构建法规政策与配套措施相结合的一套制度体系。一是构建法制框架。2005年7月1日，《深圳市义工服务条例》颁布实施，从法理上进一步规范了志愿服务工作，推动深圳志愿服务迈上法制化发展轨道。市义工联作为全市志愿服务活动的统筹协调者，建立了理事会、监督委员会、道德委员会和法律顾问单位的社团法人治理结构。二是明确政策方向。市委市政府出台《关于建设志愿者之城的意见》、《深圳市“志愿者之城”建设目标指引》，进一步明确了全市志愿服务的发展方向和路径。三是制定配套措施。各区、各高校出台建设“志愿者之区”、“志愿者之校”的文件，各行业、各系统制定志愿服务积分入户政策、市民文明行为促进条例、党员志愿服务“四化体系”建设、“公务员志愿者服务日”行动方案等，有效激发了志愿者的积极性。

（三）加强交流，促进合作，始终坚持国际化方向。深圳义工的诞生，建立在向香港和国际发达地区学习的基础上，其本身就是国际化和本土化结合的过程，是国际交流的成果。多年来，深圳义工联充分发挥窗口优势，通过加强国际交流，参与义工服务国际项目，积极学习国外先进的义工服务理念和经验。建立义工互访项目和交流机制，每年有近百批次，上千人次的互访团队参与国际交流。积极学习借鉴国际先进的志愿服务工作经验，探索理念与产品输出相结合的一种文化推广模式。一是弘扬志愿服务理念。“送人玫瑰，手有余香”的志愿服务理念入选深圳“十大观念”，“来了就是深圳人，来了就做志愿者”成为城市宣传的“流行语”，“有困难找义工，有时间做义工”成为深圳人熟悉的口号。二是推动志愿服务课程化。编制全国第一本《青少年志愿服务读本》，并在16所中小学开展志愿服务课程化试点，3所高校开设志愿服务选修课程。28.6%的注册志愿者为28岁以下的青少年，每年暑期参与志愿服务的学生达到10万多人次。三是全媒体传播志愿文化。发布“志愿深圳”微信服务号，推出“志愿者之城”动漫、画册、手机报。在全市主要交通枢纽、公交车身及站台等设立2000多块志愿服务广告，志愿服务广告占全市公益广告数量的3%。全市各级志愿者组织积极开通微博，粉丝数超过120万。聘请易建联、李云迪、陈定等知名人士担任深圳志愿者形象大使。

（四）找准需求，发展组织，始终坚持专业化发展。着力打造专业化与大众化相结合的项目库。一是专业化。针对市民的个性化需求，集中力量打造深圳志愿服务“U爱”品牌。在助残等重点领域，开展“U爱康行”青年志愿助残阳光行动。在环保、教育、应急、医疗等19个领域成立专业志愿服务组织，打造品牌项目，切实服务居家养老、法律援助、校外教育等个性化需求。二是大众化。依托深圳“智慧型”志愿服务信息平台、“志愿深圳”微信公众号，建立志愿服务项目库，实现志愿服务项目发布、推介、报名、签到、考勤的“无线”管理。自2014年3月5日发布“志愿深圳”微信公众号服务平台以来，全市各级志愿者组织发布志愿服务项目累计达1616项，涵盖应急培训、教育培训、垃圾分类等多个服务领域。

（五）搭建平台，提升服务，始终坚持信息化建设。着力建设虚拟化与实体化相结合的工作平台。一是建设智慧型“志愿者之城”信息平台。在全国率先推出集管理与服务为一体、证卡分设多功能的电子义工证，目前“志愿深圳”手机应用、志愿服务PC端信息化平台、电子义工证、POS考勤终端机全部推广运行，“一库、多终端”的智慧型“志愿者之城”信息化体系正式形成，初步建立志愿者、志愿服务组织、市民的三方互动机制和供需对接机制。二是打造社区志愿服务实体阵地。2013年7月，团市委、市社工委、市民政局联合出台《关于推动志愿服务社区化的意见》，将志愿服务纳入社会建设和社区工作格局，依托社区服务中心建设社区志愿服务U站。目前，全市建成社区U站98个，在社区服务中心的覆盖率达24%。35万社区志愿者以社区U站为主要阵地，开展社区矫正、社区平安、社区教育等7类常规服务和20项“菜单式”特色项目，37%的社区每周开展1次志愿服务。

（六）党政重视，双工联动，探索培育、激励、监督相结合的一套管理体系。一是探索志愿服务培育机制。市总工会、团市委、市妇联分别牵头成立深圳市服务职工社会组织联合会、青年社会组织总部、妇女社会组织服务基地，团结、联系、吸纳186家同类社会组织参与志愿服务。福田、南山、龙华等区分别成立市高新科技园区青年志愿者孵化中心、少儿社会组织服务基地、志愿服务中心，为公益性社会组织注册、承接政府职能、参与志愿服务等提供支持。二是探索建立志愿者长效激励体系。政府激励方面，在全国首个推出“义工服务市长奖”，率先出台志愿服务积分入户政策。组织认证方面，全市形成志愿者组织认定“一星级到四星级”、“深圳市五星级志愿者”、“深圳市百名优秀志愿者”等多层次、广覆盖的志愿者荣誉认证体系。社会关爱方面，团市委联合中国银行、中国电信、深圳通公司等推出电子义工证，持证的志愿者免费获得实名制红马甲以及在市内参加服务期间的10万元保险。三是探索志愿服务评估监督机制。建立市、区义工联的直属服务组、团体会员工作制度，全市志愿服务逐步实现网上管理，接受公众评议。

三、主要成效及亮点

深圳建设“志愿者之城”的总体目标是“到2015年，志愿服务事业发展接近国际城市的先进水平，志愿者之城初步建成”。根据团市委委托深圳市城市发展研究中心的评估结果，截至2013年底，深圳“志愿者之城”建设的20项目标指引已经实现10项，其余10项正在积极推进中，志愿服务工作取得显著成效，在培育城市精神、促进城市文明中发挥越来越重要的作用。

（一）志愿服务工作实现“六大创新突破”。一是创新志愿服务工作规划。制定国内第一部“志愿者之城”建设目标指引，在全国首次系统性提出“志愿者之城”的目标体系，明确了全市志愿服务工作的“路线图”、“项目库”、“时间表”。二是创新志愿者保障长效机制。通过社会化运作的方式，为注册办理证件的志愿者提供公益、志愿服务、金融、保险、交通、医疗、旅游等9大领域的服务，在全国首次系统性免费解决志愿者的证件、服装、保险等保障问题。三是创新推动志愿服务课程化。组织编写全国第一本《志愿服务青少年读本》，并在16所中小学试点志愿服务课程化，推动3所高校开设志愿服务选修课程。四是创新志愿者队伍注册条件。在全国首次将注册志愿者的年龄“门槛”放宽到10周岁以上，2011年以来全市注册志愿者年均增长64%。五是创新志愿服务管理机制。建设智慧型“志愿者之城”信息平台，实现志愿服务全过程的信息化管理，改变了深圳志愿者长达24年的“纸质凭证、手工登记”的历史。六是创新志愿文化推广模式。率先在志愿服务领域引入“全媒体”概念，通过发布“志愿深圳”微信公众号、设立公益广告、聘请志愿者形象大使、推出“志愿者之城”动漫等方式，全方位推广志愿服务文化。

（二）志愿文化“四个要素”深入融入城市精神。“参与、互助、奉献、进步”是深圳志愿文化的四个核心理念，随着“志愿者之城”建设的推进，已经成为深圳城市精神的重要内容。一是志愿服务成为市民“参与”社会治理的重要载体。58个城市U站全年365天“不打烊”，吸引近400多万人次的市民参与志愿服务体验，28万人次的志愿者常年提供交通引导、文化宣传、应急帮扶等服务，在文明建设、诚信建设、禁毒宣传、旅游推广等多个领域发挥着重要作用。二是志愿服务成为居民“互助”的重要途径。全市575个志愿服务点遍布社区、医院、交通枢纽等人流密集区，社区U站常年开展社区矫正、社区教育、社区平安等7类志愿服务，“爱心银行”等居民互助平台吸引社区居民通过志愿服务参与社区建设，社区志愿者达35万人，约占全市志愿者的40%。三是“奉献”的志愿服务理念深入人心。深圳志愿者覆盖到10周岁以上的各年龄段，全市注册志愿者达95万人，占常住人口的比例超过8.5%，人均每年志愿服务时间达42小时，位居国内大中城市前列。四是志愿服务促进城市“进步”。青年是城市的未来，全市吸引近27万青年参与志愿服务，为城市建设发展贡献青春智慧和力量。志愿服务的社会功能逐步显现，累计47万人次的青年志愿者参与“文明创建 志愿争先”活动，在深圳创建全国文明城市中发挥重要作用；“深圳青年义工突击队”积极参与汶川抗震救灾，青年志愿者连续15年服务高交会、连续5年服务文博会，在全市重大活动中发挥重要的人力资源补充作用。

四、分析与启示

深圳的案例从历史与现实、经济与社会等多个维度展现了城市文化的发展脉络，耐人寻味、发人深思。通过分析可以发现，专业化、社区化、制度化、信息化、国际化是深圳打造“志愿者之城”的重要启示，也是其未来的发展方向。

（一）以专业化提升志愿服务“含金量”

随着经济社会的不断进步和志愿者工作的日益发展，细分服务对象、提高服务效率日渐成为志愿服务的必然要求。法律援助、社区医疗、留守儿童教育等新兴志愿服务项目对志愿者群体提出了较高的专业化要求。而志愿者受教育程度的提高、各类专注于不同领域的NGO的出现则为志愿服务的专业化提供了现实可能。志愿服务专业化不仅有助于提升服务的精细化水平，也有助于拓宽志愿服务的内涵与深度、增强其参与社会治理的能力。

进一步提高专业化水平的具体启示包括：一是支持和发展专业志愿服务组织。推动降低法人志愿服务组织的注册门槛，进一步放宽注册资金、登记地点、会员人数等条件限制，力争到2015年专业志愿服务组织达到40个以上。二是鼓励专业人才加入志愿者队伍。鼓励各行业部门出台支持专业人才参与志愿服务的政策措施，引导社工、医生、教师、律师等成立专业志愿服务队伍，使拥有专业资质的志愿者在队伍中的比例由目前的15%提高到30%。三是加强志愿服务理论研究。参考北京、广州等地做法，探索建立志愿服务研究机构，组建志愿服务专家库，加强志愿服务的理论研究。四是推动志愿服务项目化管理。坚持需求导向、问题导向，从最关注、最热点的社会需求和问题出发，建立志愿服务项目库，通过“自下而上”、“自上而下”相结合的方式，建立储备一批、实施一批、转化一批的项目滚动管理机制。五是打造志愿服务品牌。拓展大运会志愿服务“U”品牌的内涵，打造深圳志愿服务“U爱”品牌，在扶残助残、文化娱乐、心理咨询、帮困助弱等领域，开展“U爱康行”、“U爱传声”、“U爱阳光”、“U爱包”等系列项目。进一步丰富城市U站、社区U站的服务内容，推广绿道U站试点，完善U站品牌连锁服务体系。

（二）以社区化实现“志愿服务就在身边”

随着大运会的结束，志愿服务的开展形式将从大型项目推进型逐步转为基层社区服务型。原因有三：一是社会化运行模式下，只有立足基层才能广泛动员社会力量，发掘志愿服务工作需求，使得志愿服务“找得着、靠得住”。二是随着城市规模的不断扩大，社区正日渐成为一个独立的治理单元，这为立足社区自身特点开展志愿服务工作提供了可能，如进城务工人员子女集中的社区可以开展相应的儿童关爱类活动，有利于提高志愿服务的针对性。三是随着志愿者数量的不断上升，就近开展志愿者服务不仅降低了志愿者的工作成本，也便于志愿服务的管理进行。

具体来讲，志愿服务社区化的启示包括：一是加强社区U站建设。在全市所有社区服务中心建设社区U站，纳入深圳社会建设“风景林”工程，将社区志愿服务纳入社区服务中心的评估范畴。开发“菜单式”的社区志愿服务项目，丰富不同类型社区U站的工作内容，提升社区U站的活力。二是开发社区志愿服务岗位。鼓励各行业部门在社区综合服务中心、社区党员活动室、社区图书室等开发设置志愿服务岗位，如社区日间照料、家庭调解、四点半学校等，便于志愿者居家或在工作单位就近参与志愿服务。三是发展社区志愿服务队伍。重点发展志愿服务的专职社工队伍，采取专职社工任社会服务项目经理的方式，推行“医务社工+志愿者”、“环保社工+志愿者”、“学校社工+志愿者”等服务形式，加快构建“社工+义工10分钟服务圈”。

（三）以制度化保障志愿服务常态化开展

对志愿服务工作来说，制度化的意义首先在于消除不同志愿者组织在注册、认证、服务时间记录上的差异，建立一个统一的志愿者管理服务体系，从而提高整个志愿服务工作的行动效率。同时，制度化也有利于更好发挥志愿者的主体作用，通过为志愿者提供制度化保障和专业化培训，有利于更好调动志愿者的积极性与创造力。最后，制度化有利于对各种先进经验与创新做法进行梳理总结，从而推动志愿服务工作长效化发展。

志愿服务制度化的具体启示包括：一是完善志愿者组织管理制度。建立志愿服务组织管理标准，对全市志愿服务组织实行标准化管理，探索建立退出机制。在推广电子义工证的基础上，进一步规范志愿者注册、培训、服务时间记录等相关制度。二是完善志愿者长效激励机制。在社区推广“爱心银行”，探索建立志愿服务积分通存通兑、延时使用机制。推动将参与志愿服务作为入党入团的基本要求和党团员教育管理的重要内容。推动出台《深圳经济特区文明行为促进条例》实施细则，将志愿服务纳入社会诚信体系、市民文明行为档案，探索以志愿服务折抵不文明行为的罚款处罚。三是完善志愿者培训制度。坚持志愿文化理念培训和专业服务知识培训相结合，加强医疗、法律、交通安全、社会救助等方面的专业技能培训，完善基础培训、专业技能培训、骨干领袖培训等多层次培训体系。

（四）以信息化推动服务机制创新

前不久出台的《中国青年志愿者行动发展规划（2014～2018）》明确将信息化作为未来全国志愿者平台建设的重要组成部分。如今的青年人是名副其实的网络新媒体一代，这就要求志愿服务工作必须主动迎合青年的这一群体特征。信息化手段的运用一方面为志愿者的组织、动员、宣传提供了全新的机遇和视角，另一方面也为志愿服务项目的对接、运行、评估开辟了高速、便捷的通道。

具体来说，其启示包括：一是做好智慧型“志愿者之城”信息平台后期开发完善工作。结合深圳智慧城市建设，整合社会资源，继续完善以“一库——志愿服务数据库”、“多应用——服务项目PC端在线发布、POS智能机实时考勤、志愿服务地图动态更新”为核心内容的智慧型信息平台建设。二是建立信息化管理机制。全面推广电子义工证，完善全市统一的志愿服务信息平台和志愿者数据库，实现全市志愿者注册、招募、培训等的信息化管理，实现志愿服务项目发布、参与、绩效评估的信息化管理。三是完善供需对接机制。加快推动志愿服务数据的多终端应用，实现志愿服务项目的“无线发布”和“地图式”展现，实现志愿服务组织、志愿者和市民的有效对接。

（五）以国际化促进志愿服务交流合作

不可否认，深圳市的志愿服务工作水平处于全国领先地位，但与世界发达国家相比还存在一定距离。同时，志愿者作为构建中国负责任大国形象的“民间大使”，在展现国民良好素质、巩固中国与受援国友谊等方面发挥着不可替代的作用。推动志愿服务国际化既可以丰富我国对外援助的内容和领域，又有助于培养一批具有国际视野、综合素养突出的优秀青年人才。

其具体启示包括：一是建设国际志愿者队伍。由共青团、外事部门联合组建一批国际志愿者队伍，积极服务国际赛会展会、参与国际交流，参与举办“深圳周”等国际性活动，助力国际化城市建设。开展“市民讲外语”等活动，提高志愿者的外语水平。二是开展国际志愿服务项目。坚持“走出去”，继续推动教育、文化、卫生、外事等部门，派遣志愿者参与国际志愿服务项目。坚持“引进来”，推广福田、南山组建国际化城市志愿服务队等做法，引导境外志愿者组织有序参与深圳志愿服务。三是加强志愿文化国际推广。建立一套便于国际交流、符合深圳形象的志愿者形象识别系统，创作和推广一批符合国际主流、体现深圳特点的志愿服务主题文艺作品，增加反映志愿服务的公益广告、主题演出数量，促进深圳志愿精神的国际传播，增强志愿文化的社会渗透力和时尚影响力。（案例提供：中国浦东干部学院）