关于济南阳光大姐服务有限责任公司创新发展的调查

“你用责任和爱心，把阳光带给家庭万万千。你让生活安康美甜，你让幸福充满空间……”这首《阳光大姐之歌》，说的是活跃在山东省济南市家政市场的一群人。她们年纪不小、文凭不高，本事却不小，百姓家里还离不了。这就是济南阳光大姐服务有限责任公司的家政服务员们。她们中有的曾是城市下岗女工，有的曾是农村进城务工妇女，还有一部分是女大学生。凭借勤劳的双手，她们不仅解决了就业问题，而且用自己的责任、爱心与激情干出了事业，在满足百姓生活需求的同时实现自身价值。目前，阳光大姐服务有限责任公司在济南家政服务市场的占有率达80%，不少名牌项目长期供不应求。

责任：安置一个人，温暖两个家

阳光大姐的创办，源于责任的担当。

阳光大姐成立于2001年10月。时值济南市许多国有企业改制，大批女工特别是大龄女工下岗。解决她们的就业问题，不仅关系民生，更关系社会的和谐稳定。济南市妇联自觉担当起了这一责任。“创办家政服务公司并取名阳光大姐的原因，就是要让党的阳光照亮妇女就业之路，把党的温暖洒向千家万户。”济南市妇联主席刘勤在解释阳光大姐创办的初衷时如是说，“安置一个人，至少能温暖两个家”。

不仅如此，济南市妇联还安排妇联干部直接参与公司的发展规划和日常管理。济南市妇联副主席刘育红经历了阳光大姐创业初期的艰难。“当初经营场所比较简陋，也就十来平方米，几十个服务人员。”她说。

随着公司的发展壮大，妇联及时改制建企，建立现代企业制度，引进优秀女企业家担任总经理。企业制度的完善，反过来又助推了公司的迅猛发展，为数以万计的下岗女工提供了就业岗位。成立至今，公司已免费培训10多万人，安置就业70多万人次。目前，阳光大姐已由单一下岗女工群体发展为以下岗女工、农村转移就业妇女和女大学生等女性群体为主的家政服务公司。

逐利是企业的本能驱动。但阳光大姐把提高社会效益作为企业经济效益的重要前提。公司始终坚持对所有员工免费岗前培训，虽付出了巨额培训费用，但确保了高标准、高水平的服务质量；始终坚持收取5%的企业管理服务费，把最大收益让给员工和用户，主动担负起平抑本地家政服务市场价格的社会责任，让普通家庭也用得起优质家庭服务产品。2010年起，济南市推出购买居家养老服务的举措，公司又主动承担了这一覆盖3000多人的“赔本生意”，把最优秀、最有经验的员工分派到居家养老服务岗位。

经济效益与社会效益并重，为企业带来了口碑，更带来了市场。在公司服务大厅里，预订家政服务的电话不绝于耳，很多星级月嫂已被提前预定到下一年。

爱心：既是爱的滋生地，又是爱的传播站

“爱心，是家庭服务业的灵魂。阳光大姐的成功之处是引导员工把用户当成亲人，用心做事、用心服务。”阳光大姐服务有限公司总经理卓长立介绍。

员工是否充满爱心，能否用真情为用户服务，与企业是否充满爱的氛围密切相关。阳光大姐努力把企业建成员工的温馨家园：开设“温馨话室”，疏导员工情绪；开办员工食堂，使员工们及时吃上可口饭菜；建立定点医院，定期为员工检查身体；为员工购买意外伤害和三方责任险，解除员工后顾之忧……如此种种具体细微的措施，使员工深切感受到了家的温暖，她们有话愿到公司说，有苦愿到公司诉，有难愿让公司帮，把企业真正当成了自己的家。

“这里，既是爱的滋生地，又是爱的传播站。”在阳光大姐从事培训工作的石广芸说，“我们要让员工感受到爱，并把爱带到工作中去。”

阳光大姐的员工们秉持“服务无止境，满意为标准”的理念，把用户的孩子当作自己的孩子，精心呵护；把产妇当作自己的姐妹，贴心照料；把老人当作自己的父母，细心护理。同时，努力用宽容化解与用户之间的矛盾，用真情赢得用户的信赖。

多年从事教育工作的李敏，对阳光大姐的月嫂经历了一个不认识到肯定、再到感激的过程。她说，月嫂对孩子来说，不是亲人，胜似亲人。在人生的最初成长阶段，享有专业化的月嫂服务，是孩子终身受益的事情。现在，她家的小孙子非常健康、非常阳光，见人就爱笑，被人称为“阳光小孩”。

“真诚的付出，就会有回报。”公司首席技师马济萍说起来，深有感触。一天下班后，她突然收到用户送上的生日蛋糕，感动得泪流满面。类似的感人故事，在阳光大姐的员工中几乎每天都在发生。

激情：把职业当事业，视企业如家业

“我们的员工很大一部分曾是下岗女工和农村妇女，她们最初进入阳光大姐，大多只是为了糊口”。公司副总经理高玉芝说，仅凭职业要求很难做好家政服务，只有把职业上升为事业，才能在平凡工作中干出精彩。阳光大姐一直把“家庭服务业是一项光荣的事业”作为员工培训的第一课，引导员工认识家政服务不仅能帮助千家万户解除后顾之忧，而且能帮助婴儿健康成长、老人颐养天年，具有无法替代的社会作用。

俗话说，干一行爱一行。只有爱一行，才能精一行。阳光大姐并不把家政服务看成没有技术含量的工作，下决心要在看似简单的工作中不断拓展和升华。根据需求变化，公司及时开拓服务项目，由最初单一的保洁服务开发出“母婴生活护理”、“养老护理”、“家务服务”、“医院陪护”四大模块，细化为12个门类、31种家政服务项目，并开发了“母婴用品配送”、“婴幼儿早期教育”等10个领域的配套服务项目和服务产品，形成了多元化、规模化、产业化的发展新格局。

企业发展，人才是支撑，培训是关键。为此，阳光大姐成立专门培训学校，聘请专业老师，根据不同服务工种对员工进行阶梯式、系列化培训，引导员工不仅成为合格的家政服务员，而且成为专业技能人才。目前，公司已形成星级评定晋升、专项能力考核、职业技能鉴定等一系列培训机制。10多年来，累计培养了近3000名具有高级家政服务员、高级育婴师等职业资格的高技能人才。

企业文化是企业的灵魂。多年来，阳光大姐始终大力推进企业文化建设，在整个企业营造浓浓的爱心氛围，企业爱员工，员工爱用户，用爱播撒阳光。公司尊重所有员工，采取各种措施培养、发现、发挥每位员工的价值；坚持在各类服务员中树立典型，并以服务员名字命名各种工作法。在公司的服务大厅里时常响起员工们自己创作的《阳光大姐之歌》，阳光大姐真正成为了全体员工热爱与眷恋的温馨家园。

“企业越是发展，越要承担更多的社会责任。”济南市委常委、市总工会主席王以才说，阳光大姐近几年大力推动行业标准化建设，不仅更好地保障了用户利益，而且带动了济南市整个家政行业的健康发展。目前，公司已制定各类家政服务标准500余项，其中《家政服务——母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范》等4项服务标准被确定为国家级标准，《家政服务——育婴服务质量规范》等9项服务标准被确定为山东省地方标准。 

《 人民日报 》（ 2013年07月07日 05 版）