对话价值观·（25）·（良好行风如何营造）：守信自律 多赢共享

引子

汽车4S店被曝小病大修牟取暴利，通讯运营商涉嫌为诈骗电话提供支持，某些电商平台假货问题严重……借由“3·15消费者权益日”引发的热潮，一些企业制假售假、虚假宣传欺骗消费者等行为再次成为社会关注的热点。深究背后的原因，既有个别企业不讲诚信的问题，也有某些是行业“通行做法”所致，更有长期以来根深蒂固的“潜规则”使然……这一切的深层原因往往源于不良的“行风”。

近年来，一些企业、行业的不良风气困扰着人们。制假售假、以次充好、霸王条款等给人们的日常生活和工作带来了极大不便。这一方面损害了消费者的权益，另一方面导致人们的财产损失，更有甚者会危及健康和生命。可以说，营造良好的行业风气已成为人们的热切期盼。

我国自古有“货真价实，童叟无欺”的商训，告诫人们买卖之中须讲诚信，一视同仁，勿行欺诈。然而，在市场经济、商业行为蓬勃发展的今天，仍有不正之风在一些行业盛行，破坏着这些行业的形象，侵蚀着人们的信任。这往大里说，不利于国家经济社会的发展；从小处讲，则影响人们生活质量和水平的提高。

行风到底是什么，有何内涵和外延，与社会主义核心价值观又有着怎样的关系？行风的好坏对于个人、企业和社会意味着什么？如何树立优良的行风，如何在行业内培育和践行社会主义核心价值观？请看本期对话。

本期统筹：杜海涛 黄福特

版式设计：李姿阅

职业规范 商业伦理

消费环境、行业发展等都需要优良行风的保障，核心价值观对行风有导向和引领作用

记者：请问您如何理解“行风”？其内涵和外延是什么？

艾丰：行风就是一个行业的作风和风气。作风是比较稳定的，形成以后可以传承；风气是一个行业在一个时期所流行的倾向，不同时期会有所变换。人们对行风的具体体验往往在于行业产品和服务的细节以及所传承的职业精神，这也是人们衡量行风的要害。比如，北京过去有许多小油盐店，卖的都是小件产品，几毛钱的酱油、几毛钱的醋，消费者看重的是商家是否坚持“童叟无欺”“百问不烦，百拿不厌”；有几百年历史的同仁堂坚持的是“原料虽贵必不敢省物力，加工虽繁必不敢省人工”……这种坚持和传承最终赢得了买药人的信任。

在现代社会中，许多消费和服务的细节决定着人们对于企业和行业的口碑、印象。在超市，消费者看重的是价格标签和实际收费是否相符；打出租车，人们看重的是司机是否拒载和收费是否合理……这些人们在日常生活中所体验到的“行风”，其内涵是职业道德，特别是在关键之处所表现出来的职业道德。

杨雄：行风，从学理上来说就是商业伦理和职业规范，核心内涵是一种规则、伦理；外延是物质载体和行为层面对内在精神的一个系统表达，可以包括产品的质量，服务人员、商贸人员、营销人员的举止规范、服务态度，交易的信用，等等。

记者：行风对于一个行业乃至整个社会有着怎样的作用和意义？

杨红灿：一个行业的健康良性发展，离不开良好的行业风气。行风良好，才能赢得消费者的信赖，身处行业中的企业才能赢得更大的利润空间和更长远的发展。相反，行业中的不正之风则损害着消费者的权益，也会对诚信守法的企业形成“挤出效应”，从而损害行业的健康发展，甚至带来诚信危机。比如，三聚氰胺事件发生后，人们对国内奶粉行业的信任度直线下降，严重地影响了整个行业的发展。

艾丰：牛奶行业遭遇挫折，高档饭店门前冷清……这些都证明了一定时间内流行的畸形消费终归要回归理性，依托这些畸形消费所形成的不良风气，也终归要付出代价。树立良好的行风才是一个企业、一个行业的长久发展之道。从更高层面上看，行风也是社会风气的重要组成部分，和每个人的生活息息相关。你所从事行业的行风会影响别人，别人从事行业的行风又会影响你，相互习染。如果一些行业的不良行风得不到纠正，社会风气就可能败坏。只有众多行业的良好行风才能构成全社会良好的风气，才可能构建和谐社会、健康社会、幸福社会。由此可见，树立良好行风不仅有经济意义，也有重要的社会意义。

记者：如何从培育和践行社会主义核心价值观的角度看行风？二者有何关系？

杨雄：社会主义核心价值观是整个社会的主流价值观，具体到行风上来，可起到导向和引领的作用。从精神内核上看，二者有很多契合之处。在行风建设中，尤其需要落实一些核心价值观中的精神元素，比如诚信、敬业、友善、法治、公平等。

行风建设不可能一蹴而就，而需要一件件事去做、一项项制度建设去保障，比如，教育培养、文化建设、法律保障，等等。其关键是将社会主义核心价值观下沉下移，从落细、落小、落实这几方面下功夫，落实到执行层面上去。这种下沉下移要使百姓切身感受到，让整个社会能够接受和执行，从而形成正向循环，促进优良行风的形成。

继承传统 健全法制

利益驱动、监管不足、规则缺失等是导致行风不正的重要因素，亟须构建诚实守信、多赢共享的良好机制

记者：您认为，当前我国各行各业的行风总体情况如何？存在哪些突出问题？

艾丰：行风有好行风、坏行风和有问题的行风三种类别，判断标准是企业和消费者的关系。以更好服务消费者为宗旨的是好行风，以损害消费者为己牟利的是坏行风，在处理企业和消费者关系中有片面性的是有问题的行风。这三种风气在当前社会都不同程度地存在。例如，北京前门大栅栏商业区，以瑞蚨祥等“八大祥”为代表的绸布店，就有“和气生财”的好行风，给人以“宾至如归”的感觉。而餐饮业的“最低消费”和“不许自带酒水”就是坏行风，因为将不合理的格式合同强加于消费者，自然会受到抵制。有些百货商店把珠宝玉器、化妆品的柜台面积放得过大，压根就不经营老百姓需要的“针头线脑”等生活必需品，这属于有问题的行风。

常宇：好的行业风气可能令人“日用而不察”，人们感受更深的往往是行业不正之风，即行业潜规则。可以说，日常生活中，行业潜规则几乎无处不在：餐饮行业收取“餐具消毒费”、影楼拍摄婚纱照底片需花钱另买、旅游行业对年满60周岁以上的游客加收“老年费”、学开车得给“师傅”塞红包……全国消协组织投诉统计分析显示，2014年所受理的61.9万件消费者投诉中，合同类纠纷8万余件，主要集中在生活和社会服务、销售服务、互联网服务、家用电子电器、交通工具和房屋建材等领域，部分行业“霸王条款”问题比较突出。

记者：这些不良行风是如何产生的？

杨雄：传统社会中，人们的活动范围比较小，人与人之间的交往，主要依靠道德约束。随着市场化、城镇化的快速发展，人们突破“熟人”圈子，交往领域、活动范围在不断扩大，交往规则随之变化。由于过分追求经济利益而忽视了“孝悌忠信、礼义廉耻”等中华优秀传统文化的传承教育，传统的社会基本规则、基本规矩大都失范，配套法律法规尚不健全，行业不正之风因此渐渐滋长。

常宇：根本原因是不法经营者的利益驱动，但也与相关管理制度不完善、行政保护力度较弱有很大关系。当前，在一些领域，监管部门较多，但职能存在交叉或空白。由于各部门自成体系，未能形成合力，影响了执法效果。行政机关的信息相对独立，导致信息的供给和披露存在滞后和空白，也降低了信息资源利用的有效性。

刘俊海：由于经营者的失信成本低于失信收益，致使经营者失信行为无法被有效遏制，以致很多诚实经营者面临着劣币驱逐良币的尴尬。由于维权成本高于维权收益，很多消费者面临着“为了追回一只鸡，就要杀掉一头牛”的维权窘境。构建诚实信用、多赢共享的现代商业生态环境和良好行风势在必行。

行业自律 祛邪扬正

完善法律监管、加强行业和企业自律、提升个体消费维权意识，推动“显规则”取代“潜规则”

记者：营造风清气正的行业风气，在您看来，政府、行业协会应当承担怎样的责任？

刘俊海：从政府层面来说，首先要抓紧完善法律体系。良法是善治前提，要通过法治建设大力弘扬公平与效率并举、更加注重公平的理念，诚信与创新并举、更加注重诚信的理念，规范与发展并举、更加注重规范的理念。另外，要完善行政监管体系。当市场博弈的机制失灵或被企业滥用时，监管者就应挺身而出，激浊扬清，促进公平交易，鼓励自由竞争；当企业慎独自律、市场理性自治时，监管者就应减少干预。从行业层面来说，行业自律就是最大的自我保护。当前，《行业协会商会法》正在起草之中，有担当的行业协会要关门自律，抓紧清理侵害消费者权益的潜规则与霸王条款。

常宇：行风不正、“潜规则”泛滥的行业，背后往往有行业力量在纵容。作为消费者个人，与一个社会组织博弈并取得最终胜利并非易事。《消费者权益保护法》（以下简称“新消法”）赋予消协组织提起“公益诉讼”的新职责，这是消费维权的有力武器，中消协将与全国省级消协一道，全力支持广大消费者与潜规则“斗争”，推动以“显规则”取代“潜规则”，从根本上保护消费者合法权益，维护各行各业的良好风气和氛围。

记者：要营造良好的行业风气，企业自身应当树立怎样的价值观念？

刘俊海：在激烈的市场竞争中，企业要慎独自律，见贤思齐，自觉善待消费者。聪明企业要践行“一心二维三品四商五严六实”的经营理念。“一心”要求企业对消费者常怀感恩之心；“二维”要求企业右脑有盈利合理化（而非最大化）思维，左脑有社会责任思维；“三品”要求企业实现产品、企品与人品的三品合一；“四商”要求企业有不断创新的智商，有受人尊敬与信赖的情商，有自觉信仰与敬畏法律的法商，更有践行最佳商业伦理的德商；“五严”要求企业推行最严格的产品质量标准、营销体系、售后服务体系、内控体系与问责体系；“六实”要求企业尊重和保障消费者的知情权、选择权、公平交易安全、安全保障权、治理参与权与索赔权。总起来讲，每家企业都应弘扬工匠精神，胸怀争创百年老店的志向和追求。

记者：作为个人，对于营造良好的行业风气应当作出哪些方面的努力？

杨红灿：每个人都是消费者，是市场的消费主体，都能对维护市场公平正义、促进行业风气清朗发挥作用。尽管保护消费者权益是全社会的共同责任，但无论是行政还是司法手段，都离不开消费者自身的维权意识。作为消费者，不仅可以监督经营者、对信用缺失行为进行检举举报，在自身权益受侵害时进行消费维权；还可以“用脚投票”，不光顾那些不诚信的经营者，迫使其守法守信经营。

张青山：从一个基层维权工作者的角度来看，我觉得每一位消费者都应该学“新消法”、懂法、用法。因为它与我们每位老百姓的生活息息相关。只有不断地去更新自己的法律知识，知道自己的权利所在，才能更好地维护自身的合法权益，从而客观上促进各行各业好行风的形成。