创新信访工作机制 扎实开展网络信访

信访工作是送上门来的群众工作，信访部门既是群众工作的主战场，更是密切联系群众的主阵地。但信访工作机构现有的工作平台、工作方式和工作环境已远不能适应新形势的需要。当前，党的群众路线第二批教育实践活动正如火如荼的开展，对信访部门来说，这是贯彻落实中央、省委、市委要求，开创信访工作新局面的最好契机，是完善信访制度、健全各项工作机制、提高做群众工作能力的强大动力。如何善用新媒体创新信访工作机制，做好群众工作，作为一名基层信访干部，结合自己的工作与实践，我有以下三个方面的思考：

一、创新群众方法，提高认识，深刻理解网络信访的特点和作用

“从群众中来，到群众中去”是党做群众工作的工作方法，这个工作方法是与时俱进不断创新的工作方法。2014年2月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》，提出了“着力从源头上预防和减少信访问题发生、进一步畅通和规范群众诉求表达渠道”的意见，具有深远意义。

如今，新兴网络媒体的影响力日益扩大，许多群众特别是年轻人已经习惯于通过网络表达自己的利益诉求，反映自己的意见建议。不重视网络，一方面难以全面了解身边群众关心的热点和焦点所在，造成群众工作新的“灯下黑”，另一方面则是难以充分利用网络平台和广大群众进行沟通交流，形成新时期群众工作的“不接地气”。所以，必须深刻理解网络信访的特点和作用。

网络信访是以计算机和互联网技术为支撑的信访工作平台，它是信访制度与信息技术相结合而产生的新事物，是公民参与社会管理的新途径，是群众反映诉求的新渠道，也是信访工作的一种创新机制，是创新社会管理的一种积极实践。它以便捷经济、即时互动、开放透明的特点为信访工作架起了一条高速路，为百姓打开了一扇透明窗。其作用如下：作为“民意直通车”，网上信访将有力地推动社会主义民主政治建设进程，有助于提高党和政府凝聚力、公信力、执行力和约束力，有助于有效转变工作作风。2、“网络信访”有助于提高信访部门的工作效率，减少不必要的人力耗费和维稳支出，也在减轻访民负担的同时为访民提供一种新的申诉渠道。3、网上信访作为一项与时俱进、意义深远的开创性工作，它的探索和实践为今后信访工作的发展提供了广阔的空间。

坚持群众观点，典型示范，着力剖析网络信访的优点

牢固树立党的群众观点，就要毫不动摇地相信和依靠群众，善于化解群众中的不良情绪，始终把实现和维护最广大人民的根本利益作为党的理论和路线方针政策以及全部工作的根本依据，团结和带领群众不断前进。

网上信访先行先试的案例较多，成都市新都区信访工作是其中一面镜子，2010年新都区网上信访占信访总量的75.4%。目前，新都区群众通过网络信访呈逐年上升趋势，由于便捷、高效，公开发布率达到了95%以上，与群众形成了良好的互动。

与传统信访相比，网络信访在处理上的优点主要有：

第一，提高了工作效率。按照国务院《信访条例》的规定，信访问题一般在60天内办结，复杂问题经批准可以延长到90天。新都区在实际工作中，对群众来信来访反映的问题，一般是在30天内办结。推行网上信访后，与之配套，新都区建立了网上信访自动化管理平台，群众来信一般7个工作日办结，复杂问题经批准，可延长到15个工作日办结。

第二，提高了工作质量。网上信访必须在网上对群众进行答复，办理结果将接受包括信访当事人在内的所有网民监督，这对政府处理群众问题提出了更高的要求，必须做到事实清楚，适用法律政策正确，处理结论恰当，语言表达妥当，回复格式规范。

第三，节约了管理成本。作为来信受理单位，区委群工局和来信承办单位之间的工作联系基本上在网上就能完成，免除了过去来人签收、电话衔接、来人报送办理结果等环节，每个单位的人力、物力、财力都得到了节约。

三、践行群众路线，求真务实，开创网络信访工作的建议

群众路线的基本内涵是为民、务实、清廉。在信访工作中，我们要坚持立党为公、执政为民，认真实践，主动担当，真正做到踏石留印、抓铁有痕、不走过场。在新形势下，信访部门不仅是面向群众办信接访的窗口，还是为党委政府决策提供参谋建议的助手，更是部门间沟通协调的中枢。如何把信访人吸引到网上渠道来，最大限度地发挥网上信访优势，把握网上信访工作的主动权，需要我们做好以下工作：

（一）平台设置要科学，积极借鉴他市先进做法。

信访部门应当对网上信访科学定位、合理规划，充分利用现有政务网络平台和应用软件，整合国家投诉办交办转送件、领导信箱、本级网上信访平台等多个渠道，实现相互对接，避免信息的交叉重叠，重点打造一两个精品有效的权威性渠道。成立专门的工作机构，负责网上信访的技术推进和研究，相关法规政策的研究和建议、资源的管理和服务、业绩评估等等。如“广东网上信访大厅”大厅共设置8个窗口，分别是网上信访投诉室、领导网上接访室、手机信访服务室、网上视频信访室、各市网上信访大厅、电话信访服务室、政策法规咨询室和公众服务室，是目前为止功能最完备的网上信访平台。这些做法可以为建立建设网络信访平台起到一定的借鉴作用。

健全制度措施，确保操作程序规范。在建设网络信访平台时，应对网上信访工作流程中的每个阶段、每个节点都要细化工作标准和工作制度，让日常工作高效运行，以保障网上信访优势的有效实施。

一要做好整合工作。做好信、访、网、电等不同渠道的相互衔接与协调工作相当重要，建立良好的内部运行机制，避免职能交叉。可以实行首办负责制；或者把多渠道入口归结到一个部门进行办理；或者从有利于维护信访秩序的角度来考虑，强化一个渠道的权威。

二要制定操作性强的《信访网络接待室举报受理办法》。配套制定限时办理责任制、岗位责任追究制、督查反馈制三项规章制度，确保网络信访有章可循。

1、对实名举报的来信、留言，必须核查，并按照案件轻重缓急限时办结；对留有联系方式的投诉或举报人，由组织部指派专人通过电话、短信或邮件形式及时进行回复；对匿名举报有详细事实和确切线索的来信、留言，也要进行核查。

2、加强激励机制和责任追究机制建设。会同纪检监察部门成立专门的网络信访处置小组，将网上信访办结率、回复率、回复满意率、重复投诉率作为考核指标，纳入绩效考核。对因处理不当，引发严重后果的责任单位和责任人要进行问责。

设立网上信访回音壁。将网上信访工作的情况向网民报告，让访民及时获知信访进展，并随时接受监督。

（三）注重多措并举，助推网络信访出新果。

1、加强宣传引导，弥补投诉主体的局限性。

应当积极利用各种媒体、动员社会力量参与，宣传公民进行网上信访的权利与义务，运用咨询、教育等方法，从正面加以引导，抵制不良信息，改变网上信访的随意性和非理性，让真实的民意、民心、民愿成为主流。在政府网站设立法律政策答疑栏目，以案说法，答疑解惑，扩大社会影响面，让公众学会理性分析。可以考虑在社区、村设立网上信访代理站和代理人，帮助信访人利用网络渠道信访。对于有特殊情况或情绪不稳定的信访人，在条件允许的情况下，我市信访管理部门可以即时转入视频接访或约访。

2、领导在线接访，扩大网上信访影响力。

有了完备的平台，如果没有人使用，等于是花架子。为了扩大网上信访的影响力，应积极推动重要领导在线网上接访，希望通过领导及各有关职能部门负责人网上接访，吸引更多的网友使用网络进行信访。如，据《宁夏日报》2009年12月22日报道，宁夏政府门户网站创办两年来，“主席信箱”共收到来信4297封，回复办理3840件，正在办理294件，自治区政府主席王正伟批示的信件占三成。自“主席信箱”开通以来，除了163件内容不详或空信件无法办理外，其余均得到办理。宁夏区政府对这些来信一一回复办理，让老百姓对政府产生了亲近感、信任感。

3、加强队伍培训，提高网上信访工作人员素养。

要从提高能力入手，加强网上信访人员培训。通过培训使领导加强对网上信访前瞻性的认识，理清建设思路；使技术人员熟练掌握网络管理和维护、数据库管理与维护以及网上信访应用系统的管理和维护等技能；使工作人员加强责任意识、服务意识，提高运用语言的能力和心理素质，提高妥善应对各种复杂问题和突发情况的能力。

4、借助第三方介入，增强信访工作针对性。

依据客观公正、第三方、多层面的原则，可以尝试在网络信访办常驻法律顾问、专家小组、心理咨询辅导顾问等。专家组成员都是各自领域的专家或模范，他们将依据自身掌握的专业知识，本着客观、公正、依法的原则参与案件的研究，既对事涉行政机关的处理意见依法依规提出质询，为正确解决信访问题提供准确依据，同时，也要对信访群众提出的问题作出权威解答和耐心说服，从而不断提高群众对行政机关作出的信访事项处理结果的认同度，提升解决疑难信访问题的效率和质量。如果属于心理方面的，就进行心理方面的疏导矫正。

要让网络信访真正发挥作用，一要靠我们进一步转变服务观念，为民、务实、清廉，切切实实解决访民的诉求和问题。二要让信访制度真正成为权利救济的一种方式，多措并举认真发挥网络信访优势。只有这样才能将信访工作打造成加强社会建设、促进社会管理创新的一个重要平台，为实现中国梦保驾护航。（作者单位：吉林市政协）