领导干部要学会“倾听”

“倾听”在现代汉语词典里的释义是“侧着头，认真地听”。倾听是对倾诉者的一种充分尊重，是获取信息的一条重要渠道，是做好群众工作的一种服务能力。古人云：“言能听，道乃进”。领导干部作为集体决策的成员之一，决策前要吸纳基层群众的意见、专家论证的建议、讨论酝酿的观点，理当学会倾听，才利于权衡各方、统筹协调、民主决策。倾听部下或群众的心声，才能真实了解部下或群众的诉求，这是贯彻群众路线对各级领导干部的基本要求，特别是在党的群众路线教育实践活动中，更需要领导干部深入群众、开门纳谏、倾听意见，以促进问题的查找、作风的改进、决策的科学。

一、耐心倾听

耐心是倾听质量的保证。保持耐心，才能让说话者畅所欲言，才能听到完整的意见，才能明白真实的意思，才能让交流变得更融洽。第一，耐心倾听，不要打断说话。有人认为倾听是一件再自然不过的小事，不值一提；其实耐心倾听是尊重别人、平等待人的具体体现。倾听者如果居高临下，倾听中可能就会急、躁、烦，让诉说者顾虑重重。倾听时不要随意打断对方的谈话，给对方充分表达的机会。领导干部是人民的公仆，要安排时间和精力倾听部下或群众的呼声与意见，不要以工作忙为由，推托部下或群众的诉求，更不能对倾听满不在乎；要给部下或群众留足时间，让他们在唠叨后、长谈后、诉说后，把真话说出来、把苦水倒出来、把不满宣泄出来，激动的情绪可能就平复了，矛盾的心情可能就舒坦了，疏导工作可能也就顺利了。第二，耐心倾听，不应盲下结论。全国劳动模范宋鱼水法官在调解案件时始终做到耐心地听别人把话说完，听完再作判断，处理的各种案件得到了广大群众的认可和支持。如果刚开听或听到一半就说出“凭我多年的经验，此事应该……”，可能就会导致盲人摸象，以点带面、以偏概全，得到的信息往往就会与事实相去甚远。在听取意见时，尽量不盲目地揣测对方的意图、不草率地评价对方的观点、不急忙地提出自己的意见，听完整、弄明白，再作结论。第三，耐心倾听，不能先入为主。成见施于人，就如同把对方定格成一张照片。先入为主地倾听，就如同戴着“哈哈镜”看人，可能对方话未出口就已经在自己主观设定里、在定向思维中“明白”了意思、“判断”了对错，进而曲解了别人的意思、影响了意见的收集、误导了正确的决策。领导干部在倾听时要尽量保持中立，让说话者充分表达自己的意思，全面了解说话者的立场、观点和角度，做到公平、公正的判断、解释、建议。

二、静心倾听

星云大师《佛光菜根谭之励志篇》中讲到：“静心者恩怨不能乱其神, 有德者是非不能扰其心”。领导干部任务多、责任重、压力大，但也必须克服自己的负面情绪，心神安定、心境平静、心胸宽阔的去倾听。其一，静心倾听，需要宽广的胸怀。俗话说：“将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。”唐太宗李世民多次被谏臣魏征尖锐的措辞激得面红耳赤，但他能够容人谏言，反而从魏征那里受益匪浅。领导干部要具备“倾听”这种尊重人的基本修养，既要有“听”的姿态，又要有“容”的胸襟，以海纳百川的宽广胸怀，容自己，也容别人，更容不同意见，认真听取吸纳各方意见，才能让部下或群众知无不言，言无不尽；如果心胸狭窄气量小，可能一听赞同意见就笑、一听反对意见就跳、一听没完成任务就骂，让部下或群众有话不敢说、有言不能谏。其二，静心倾听，需要良好的涵养。倾听不只是能听好听的话，更要能听难听的话，甚至是“误解”“挖苦”“谩骂”的话。领导干部大多阅历丰富、素质较高、修养良好，要静下心来听意见，让部下或群众愿讲、敢讲，讲得开心、吐得顺心、诉得放心，这样才能听到真言、真话；不论听到什么意见——正面的、反面的，料到的、意外的，好听的、难听的，都要心平气和、稳定情绪去“洗耳恭听”；不仅要听好话、正话、实话、真话和报喜的话，也要听坏话、反话、虚话、假话和报忧的话，甚至牢骚话、刺耳话；不要听到意见不一致、见解不相同就“青脸激动、红脸呵斥、黑脸批评”。其三，静心倾听，需要谦逊的品格。习总书记要求：“领导不是百事通，不是万能的。要放下架子，甘当小学生，多同群众交朋友，多向群众请教”。基层是最大的课堂、群众是最好的老师，领导干部要读好群众这本“书”，虚心听取真意见、查找新问题、掌握硬本领。论语里讲到：“三人行，必有我师焉”。领导干部可能站的角度高一些、看的视野广一些、做的决策多一些，但也要虚心接受部下或群众的意见，做到兼听则明。

三、诚心倾听

“诚”是一种道德修养、是一种本色表现，不能用技巧、策略、语言来掩饰。诚心就是真心实意、坦诚相待；如果“心”不诚，倾听就不在状态，就不可能真正听进话。一是诚心倾听，需要真诚相待。刘备三顾茅庐，诚心问得“立足荆益、北伐中原之计”，赢得了诸葛亮 “鞠躬尽瘁、死而后已”的忠诚，成为千古佳话。以诚相待，自然收之以诚。真心实意与部下、与群众交流，一句真诚的安慰、一个实际的行动，都会被看在眼里，记在心里，从心底里接受你、感谢你、拥护你。二是诚心倾听，需要换位理解。俗话说：“这个世界上最得人缘的，不仅是会说话的人，还有懂得倾听的人”。倾诉者，大多是因为心里有解不开的疙瘩或遇到了棘手的问题，领导干部要学会换位思考，设身处地的为对方着想，理解倾诉者的心情和处境，换位体验、推己及人，站在当事人的角度感知困难和心境；要通情达理，理解他们的心情和需要，用自己的诚心来解开心结。三是诚心倾听，需要彼此信任。信任是彼此交谈的基础，只有感受到信任，才会毫无隐讳地讲真话、说实情。“信人者，人亦信之”，领导干部不仅要在得到他人信任时以诚相待，而且更要主动施信于人，相信群众的意见是中肯的、同事的建议是善意的、下属的要求是合情的，诚心倾听促进信任互动，传递彼此信任的“正能量”，赢得信心、信任、信赖。

四、用心倾听

“倾听”不是简单的用耳朵听，而是用心去感受、去思考、去回应。如果表面上在听，实际上把别人的话当做耳边风，左耳进右耳出，徒有倾听的姿态、没有倾听的真诚，反而会引起反感。首先，用心倾听，需要带着问题。只有带着问题去听，才能揣着答案回。正确的问题意识，是领导干部全面了解情况、科学民主决策的关键。领导干部具有忧患意识，才能去倾听群众反映的“四风”问题、服务问题、发展问题，在工作中才能作出能动性、探索性和前瞻性反应；如果失去问题意识，听不进意见、收不到建议、找不到问题，可能就会作风无改进、措施无完善、机制无优化。其次，用心倾听，需要深入思考。“言下有深意”“差之毫厘，谬以千里”，都说明倾听时要认真思考、具体分析、去伪存真。领导干部倾听时，应用笔去记、用脑去记、用心去记，记清情绪、记住期望、记牢问题；要心随耳动，对于重要的话、敏感的话、关键的话，要再询问、再印证、再查证，做到准确无误；要心细如发、小中见大，听出含义、听出隐衷、听出门道、听出利弊；要从群众家长里短的话语中归纳出可能存在的问题，听出弦外之音，迅速地抓住问题的端倪。再次，用心倾听，需要积极回应。倾听应适时作出反应，及时求证对方观点，释放用心倾听的信号，表明想了解其意思并示意对方讲下去，这就有助于正确把握对方意见，从而有效地找到解决问题的办法。倾听时，要有态度上的回应，听到重点时要动笔记录、听到问题时要点头赞许、听到困难时要用心关切；倾听后，要有行动上的回应，对能够解决的问题，及时给出一个明确解决意见，对情况复杂、涉及面广，受客观条件限制一时难以解决的问题，要给群众耐心解释，讲清楚、说明白，用行动增进干群间的互相信任，用成效密切党群间的鱼水关系。

总之，善于倾听，有助于信息对称、沟通情况，有助于科学决策、民主决策，有助于畅通民意、改进作风，有助于密切党群关系、干群关系，践行好党的群众路线。（作者系中共兴文县委书记、管理学博士）