党的十八大报告要求，正确处理人民内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，完善信访制度，完善人民调解、行政调解、司法调解联动的工作体系，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。贯彻落实党的十八大精神，做好群众权益维护保障工作，要坚持做到“三个贯彻始终”。

一、要把依法办事贯彻始终

从某种意义上讲，信访工作就是群众工作。做好群众工作，要从依法接访开始，坚持依法办事。要弘扬法制精神。群众诉求，千差万别。接待群众来访，必须增强法治意识，吃透立法精神，明晰政策底线，依法依规接待群众、协调矛盾、解决问题，把接访过程变成倾听民声、体察民情、掌握民意的过程，变成宣传法律、普及法理、弘扬法制的过程，变成依法接访、依法说理、依法维权的过程。要通过接访，帮助群众增强依法维权、依法办事的意识，养成依法维权、依法办事的习惯，提高依法维权、依法办事的能力。要把准法理依据。群众反映的问题，有现时的，有历史的，有合理的，有不合理的，有证据确凿的，也有捕风捉影的，无论哪种情形，都必须依法核查、依法化解。依法治国、依法办事，需要全社会齐心协力，共同参与。我们必须知法守法、遵法执法，通过摆事实、讲道理、想办法、指出路，为群众想事、办事、谋事，在服务群众的同时，提高依法行政的水平。

二、要把分类指导贯彻始终

做好群众工作，前提和关键是搞清楚群众在想什么、需要我们做什么、我们该怎么做。为此，要观其色、听其言、察其行，努力增强工作的针对性、科学性和艺术性。要注重分类梳理。面对纷繁复杂的群众诉求，要根据群众的心理状态、诉求内容和要达到的目的，分类处理、分类化解，举一反三，提质增效。如根据群众的心理状态，可分为矛盾型、不满型、委屈型、报复陷害型等分类对待；根据群众反映的问题类型，可分为政法治安型、“三农问题”型、民政民生型、权益维护型等分类处理；根据群众需要提供的服务类型和要达到的目的，可分为政策咨询型、信访举报型、上访求助型等分类处理。要注重分类研究。要在对群众诉求合理分类的基础上，分类查找解决问题的法理依据，制定解决问题的具体方案，细化解决问题的推进措施，找准解决问题的工作方法，确保群众工作有理有据、有力有序。要注重分类落实。群众最反感的是“假大空”，最看重的是“真诚实”。做好群众工作，务必求真务实、真抓实干，将群众最关心、最直接、最现实的利益问题维护好、解决好、落实好。在解决方式上，对目的明确、事实清楚、责任主体单一的，积极与相关部门协调，推动问题当场解决；对目的含蓄、情况复杂、责任主体较多的，条分缕析、抽丝剥茧，将群众的诉求细化分解，逐一落实；对目的隐晦、牵连甚广、需要专题研究的，在做好政策解释、情绪疏导的同时，启动群众工作联动机制，深入开展大调查、大走访、大调解，满足群众合理要求；对已经进入司法程序或通过调解方式无法解决的，引导群众走法律渠道解决问题。

三、要把热忱服务贯彻始终

俗话说，“良言一句三冬暖,恶语半句六月寒”。做好群众工作，必须审时度势、头脑冷静，因人而异、讲究策略，热情周到、暖人暖心。要热情接待。要坚持把群众当成我们的父母、兄弟、亲人，态度亲和，笑容可掬,让座倒茶,有礼有节,让群众感到亲切、感到温暖,受到尊重、受到礼遇，最大限度地帮助群众，尤其是心中有怨气的群众消解火气,平静心态,避免不必要的冲突与碰撞。要热心减压。对负气而来、情绪激动的群众，要采取多种方式“放气减压”，平衡心境，为解决问题创造良好氛围。具体地说，要做到负责不指责，耐心听取群众的意见和问题，做好记录，即便群众言辞激烈、出言不逊，也不突然打断他们的话或不让他们把话说完，给信访人留下一个认真负责的感性印象；要顺气不赌气，充分运用倾听中的沉默艺术，宽容、理解群众，让群众充分发泄，释放心中的怒气；要耐心不灰心，注重在倾听中抓住群众有理有据的言辞加以肯定，缩短与群众的感情距离。要热忱协调。群众工作中存在的很多问题，主要是宣传不到位、沟通不到位、协调不到位造成的。各级各部门要统筹兼顾、协调联动、创新创造，真诚帮助群众解决合理诉求和实际困难，用实际行动践行“立党为公、执政为民”的铮铮誓言，展现为民解忧、为民造福的高尚情怀，树立扎根群众、联系群众、服务群众的良好形象。