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让消费者真正找到“上帝”的感觉
南方日报评论员
2013年03月15日09:42   来源:南方日报
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拿不出确凿证据、渠道不畅成本太高、程序繁琐漫长……消费者权益受侵害现象仍较为普遍,有的嫌麻烦放弃维权,有的计算成本得不偿失,也有人坚持维权、却屡屡陷入“囧途”。“追回一只鸡,得杀一头牛”,恐怕是普通消费维权者最主要的感受。两会代表委员建议,完善消费者权益保护机制,重执法、监督、惩处环节,在全社会营造公平、诚信的市场氛围,让商家不敢再昧良心,让消费者不再因维权头疼。

一些酒店用洗脸毛巾擦完马桶擦刷牙杯,浴巾当拖把拖地;某些超市将过期食品换包装再卖,霉烂水果切拼盘,重量作假价格虚高;甚至有足浴头顶中医科学院光环,骗游客4.8万元……形形色色的侵害消费者权益事件,在“3·15”消费者权益保护日来临之际又一次集中爆发了。今天又是一年一度的“3·15”,各种乱象不断曝光,消费者还没有找到当“上帝”的感觉。25年过去了,消费者的权益保护取得了明显的进步,但过高的维权成本依然是阻挡消费者维权的最大障碍。有人购买9元洁面乳受骗后,打官司历时3个多月,为18元赔偿而付出的3000多元交通费和误工费等损失,却未得到法院的支持。试问,类似这样为了一件价值很小的商品,数十次往返于商家、质量鉴定等部门,这样的维权,你会愿意吗?为了维权,让你先垫付数千元的质量鉴定费,这样的维权,你不犹豫吗?有多高的维权成本,就有多少人选择沉默。而大多数人的沉默只会助长不良商家的违法行为,使整个消费环境处于一种不健康的状态。

与普通消费者艰难维权不一样,有一个群体活跃于各大市场,那便是职业打假人。他们通过故意的“知假买假”从中牟利,并且获利丰厚。这恐怕是我国特有的一个群体,刻苦钻研法律“讨公道”、“赚大钱”,他们的存在更凸显消费者维权的艰难以及维权制度设置的不合理,如非像他们一样以“买假”职业为生,普通人保护自己往往颇费周折。消费维权艰难,难就难在消费者与商家相比,处于天然的信息不对称劣势。这不仅包括法律信息不对称,也包括商品信息不对称。在这种不对称局面下,需要一个机构能有效地帮助消费者突破这种障碍。这一力量不够强大,才导致消费者在权益受到侵害的情况下选择沉默与隐忍,偶尔有较真的消费者也会被一两次的维权窘况弄得一地鸡毛。

消费者维权难,和社会整体消费环境有关。在很多方面,消费者是弱势群体,商家的利益得到了更多的保护。因此,必须切实减轻消费者维权的成本。“谁主张,谁举证”,这对消费者来说,事实上并不公平。一方面,应尽量降低、免除消费者维权所需的鉴定费用,或者规定由商家承担相关鉴定费用;另一方面,要尽量缩短消费维权的流程,简化程序,降低消费者维权的时间和人力成本。其次,相比居高不下的维权成本,现有法规对商家的处罚明显偏轻。有些国家的商家之所以诚实守信,并非其道德有多高尚,而是当地的消费者保护法规更完善。商家一旦违法,即面临天价处罚甚至是牢狱之灾。商家怎么可能为了蝇头小利去冒险呢?

消费不是小事情,要让消费者真正找到“上帝”的感觉。

(责编:赵晶、秦华)


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