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政府熱線如何“由冷變熱”

范柏乃 余鈞

2016年09月05日08:12    來源:光明日報

原標題:政府熱線如何“由冷變熱”

【資政建言】

政府熱線(便民服務電話)是政府與民眾溝通聯系的重要渠道,是政府了解民眾需求、提供公共服務的重要窗口。當前,各級政府開設了大量熱線,很多熱線的服務效率及質量低下,難以充分滿足民眾需求。針對存在的困境,一些地方政府開展了有益探索,如濟南市12345熱線、杭州市12345熱線、金華市8890熱線等。在總結借鑒地方經驗的基礎上,當前亟待對政府熱線進行有效治理,以提升政府熱線服務水平。

現實困境:政府熱線屢成“冷線”

政府熱線成“冷線”的現象屢見不鮮、廣受詬病。對民眾來講,存在著號碼多、難打通、訴求得不到解決等糟糕的服務體驗。對政府來講,意味著財力、人力、物力等公共資源的巨大浪費。

號碼過多,不便記憶。除少數號碼統一的熱線外,大量熱線由政府及其職能部門自行賦號。由於缺乏統一協調和綜合管理,有的一級政府擁有多達幾十甚至上百條不同號碼的熱線,導致民眾不便記憶,有需要時甚至不知道該撥打什麼號碼。以浙江金華為例,在綜合集成之前,僅96、12開頭的熱線就有170多條,市民每月撥打1萬次以上的隻有4條,1千次以上的隻有12條,1千次以下的佔90%以上,撥打個位數的佔43%。

打通艱難,求助更難。據多項調查顯示,政府熱線不乏存在長時間無人接聽、長時間佔線、甚至是空號的問題。究其原因,包括工作時間不夠人性化和便民化、未配備專職人員、座席數不足、未及時清理無效號碼等。打通了也存在訴求得不到及時處理和有效解決的問題,不清楚、管不了、踢皮球、拖拉、瞎指揮、沒回音等容易引發民眾不滿。這與服務意識不強、人員素質不高、制度不健全、職能邊界不清、資源缺乏整合等因素有關。

投入過大,效率低下。開設一條政府熱線需要投入大量人力、物力和財力。以某地級市12315熱線為例,前期建設投入為200多萬元,年運行成本達到800萬到1000萬元。政府熱線數量多、布局分散、缺乏互通與共享的狀況,造成重復投資、資源浪費,導致政府熱線投入過大、效率低下。利用率低的政府熱線佔據和消耗了大量公共資源,民眾常用的政府熱線則面臨著資源緊張問題。

政府熱線超半不合格。政府熱線服務質量參差不齊,在專業性、便民化、規范性等方面都存在不足,造成民眾對政府熱線的滿意度較低。2014年9月,中國市場學會服務質量專業委員會發布的報告顯示,地方政府部門便民電話服務質量不合格率為51.1%。2015年9月,該會又發布報告顯示,京津冀環渤海地區政府部門便民電話服務質量不合格率為63.1%。

治理模式:“一個號碼”找政府

針對政府熱線凸顯的現實困境,通過多元主體的共同參與,採取綜合集成、流程再造、標准化建設、技術升級等具體措施,實現對政府熱線的有效治理,能夠破解政府熱線存在的問題,提高政府熱線的服務效率和質量,提升民眾滿意度及政府形象。

實現“一個號碼”找政府。按照精簡、效能的原則,梳理、整合、歸並現有的政府熱線,建立統一的服務平台,實現“一個號碼”找政府。具體來說,分為三個層面,一是一級政府一條熱線一個號碼。同一級政府的所有非應急熱線,包括全國統一的熱線(12315、12320、12369等)、公共服務熱線(市長熱線、區長熱線、社區服務熱線等)、政府職能部門及下屬單位熱線等,應集成一條熱線,採用一個容易記憶的號碼。二是構建多層級聯動的服務網絡。上下級政府採用統一的熱線號碼,通過呼叫分區落地、上報后處理或派發的方法實現互融互通、統一管理。重點是建立市、縣(區)、街道(鎮)、鄉(社區)四級聯動的政府熱線服務平台。三是加強與公安110的互補與對接。有效分流110平台的非應急事項求助的同時,優化警政聯動工作機制,推動政府熱線與110平台的無縫隙對接。

打造一體化便民服務平台。以民眾的需求為導向,構建橫向和縱向的協同機制,採用交互的、合作的方式與技術,打造一體化便民服務平台。具體來說,涵蓋四個方面。一是咨詢、求助、建議、投訴功能綜合集成。拓寬服務范圍和受理事項,提供咨詢、求助、建議、投訴等多元化服務。二是政府、市場、社會資源有機整合。整合政府職能部門及下屬單位、服務業企業、公益性組織的服務資源,更好地滿足民眾的服務需求。三是受理、交辦、監管機制無縫銜接。全天24小時集中受理民眾訴求。區分訴求類別,分類交辦,限時辦結。通過回訪、考評、問責等加強監管,確保民眾訴求得到解決。四是電話、網絡、短信、微信全面覆蓋。拓展和暢通受理渠道,除傳統媒介外,利用好新媒體,增強友好性和交互性,方便民眾傳遞訴求。

推進標准化服務體系建設。標准化是提高公共服務效率和質量的有效工具與手段。借鑒國內外公共服務標准化的做法和經驗,制定政府熱線標准化建設工作計劃與實施方案,推進政府熱線的標准化服務體系建設,重點落實四方面的標准化。一是組織架構的標准化,明確政府熱線服務平台的機構設置及各機構的職責權限、人員配備等。二是業務流程的標准化,對受理、交辦、監管一整套工作程序進行詳細、嚴格的規定,明確相應人員的工作內容、方式、責任等。三是服務規范的標准化。制定推廣政府熱線服務規范的標准化體系,明確工作人員語言、態度、行為等方面的服務標准。四是服務評價的標准化。建立健全政府熱線服務評價的標准化體系,明確評價指標、評價主體、評價方法以及評價結果應用等。

探索智能化熱線數據應用。政府熱線積累了海量的民眾訴求數據。探索智能化熱線數據應用,對這些數據進行提取、過濾及綜合分析,可為政府多項工作提供有價值的參考和依據。具體來說,涉及三個方面。一是社情民意監測。通過對民眾訴求數據進行處理分析,發現訴求背后的共性、規律性、傾向性問題,有助於政府及時掌握社情民意動態以及預警熱點問題和突發事件。二是政府決策支持。通過對民眾訴求數據進行匯總分析,准確把握民眾的意見和建議,為政府決策提供有力支持,有助於提高決策的科學性和有效性。三是政府績效考核。通過對民眾訴求數據進行深度挖掘,提取民眾對政府部門及人員的評價信息,納入政府部門及人員的績效考核范圍,有助於提高政府部門及人員績效考核的客觀性和准確性。

(范柏乃、余鈞,作者分別系浙江大學公共政策研究院副院長、浙江工商大學政治與公共管理學院講師)

(責編:沈王一、謝磊)
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