黨的十八大報告要求，正確處理人民內部矛盾，建立健全黨和政府主導的維護群眾權益機制，完善信訪制度，完善人民調解、行政調解、司法調解聯動的工作體系，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障渠道。貫徹落實黨的十八大精神，做好群眾權益維護保障工作，要堅持做到“三個貫徹始終”。

一、要把依法辦事貫徹始終

從某種意義上講，信訪工作就是群眾工作。做好群眾工作，要從依法接訪開始，堅持依法辦事。要弘揚法制精神。群眾訴求，千差萬別。接待群眾來訪，必須增強法治意識，吃透立法精神，明晰政策底線，依法依規接待群眾、協調矛盾、解決問題，把接訪過程變成傾聽民聲、體察民情、掌握民意的過程，變成宣傳法律、普及法理、弘揚法制的過程，變成依法接訪、依法說理、依法維權的過程。要通過接訪，幫助群眾增強依法維權、依法辦事的意識，養成依法維權、依法辦事的習慣，提高依法維權、依法辦事的能力。要把准法理依據。群眾反映的問題，有現時的，有歷史的，有合理的，有不合理的，有証據確鑿的，也有捕風捉影的，無論哪種情形，都必須依法核查、依法化解。依法治國、依法辦事，需要全社會齊心協力，共同參與。我們必須知法守法、遵法執法，通過擺事實、講道理、想辦法、指出路，為群眾想事、辦事、謀事，在服務群眾的同時，提高依法行政的水平。

二、要把分類指導貫徹始終

做好群眾工作，前提和關鍵是搞清楚群眾在想什麼、需要我們做什麼、我們該怎麼做。為此，要觀其色、聽其言、察其行，努力增強工作的針對性、科學性和藝術性。要注重分類梳理。面對紛繁復雜的群眾訴求，要根據群眾的心理狀態、訴求內容和要達到的目的，分類處理、分類化解，舉一反三，提質增效。如根據群眾的心理狀態，可分為矛盾型、不滿型、委屈型、報復陷害型等分類對待﹔根據群眾反映的問題類型，可分為政法治安型、“三農問題”型、民政民生型、權益維護型等分類處理﹔根據群眾需要提供的服務類型和要達到的目的，可分為政策咨詢型、信訪舉報型、上訪求助型等分類處理。要注重分類研究。要在對群眾訴求合理分類的基礎上，分類查找解決問題的法理依據，制定解決問題的具體方案，細化解決問題的推進措施，找准解決問題的工作方法，確保群眾工作有理有據、有力有序。要注重分類落實。群眾最反感的是“假大空”，最看重的是“真誠實”。做好群眾工作，務必求真務實、真抓實干，將群眾最關心、最直接、最現實的利益問題維護好、解決好、落實好。在解決方式上，對目的明確、事實清楚、責任主體單一的，積極與相關部門協調，推動問題當場解決﹔對目的含蓄、情況復雜、責任主體較多的，條分縷析、抽絲剝繭，將群眾的訴求細化分解，逐一落實﹔對目的隱晦、牽連甚廣、需要專題研究的，在做好政策解釋、情緒疏導的同時，啟動群眾工作聯動機制，深入開展大調查、大走訪、大調解，滿足群眾合理要求﹔對已經進入司法程序或通過調解方式無法解決的，引導群眾走法律渠道解決問題。

三、要把熱忱服務貫徹始終

俗話說，“良言一句三冬暖,惡語半句六月寒”。做好群眾工作，必須審時度勢、頭腦冷靜，因人而異、講究策略，熱情周到、暖人暖心。要熱情接待。要堅持把群眾當成我們的父母、兄弟、親人，態度親和，笑容可掬,讓座倒茶,有禮有節,讓群眾感到親切、感到溫暖,受到尊重、受到禮遇，最大限度地幫助群眾，尤其是心中有怨氣的群眾消解火氣,平靜心態,避免不必要的沖突與碰撞。要熱心減壓。對負氣而來、情緒激動的群眾，要採取多種方式“放氣減壓”，平衡心境，為解決問題創造良好氛圍。具體地說，要做到負責不指責，耐心聽取群眾的意見和問題，做好記錄，即便群眾言辭激烈、出言不遜，也不突然打斷他們的話或不讓他們把話說完，給信訪人留下一個認真負責的感性印象﹔要順氣不賭氣，充分運用傾聽中的沉默藝術，寬容、理解群眾，讓群眾充分發泄，釋放心中的怒氣﹔要耐心不灰心，注重在傾聽中抓住群眾有理有據的言辭加以肯定，縮短與群眾的感情距離。要熱忱協調。群眾工作中存在的很多問題，主要是宣傳不到位、溝通不到位、協調不到位造成的。各級各部門要統籌兼顧、協調聯動、創新創造，真誠幫助群眾解決合理訴求和實際困難，用實際行動踐行“立黨為公、執政為民”的錚錚誓言，展現為民解憂、為民造福的高尚情懷，樹立扎根群眾、聯系群眾、服務群眾的良好形象。