教“有影响力的人”表达和回应

《说话——公共沟通口袋书》

国家行政学院出版社 出版

曾经担任南京市委宣传部部长的叶皓写过一本专著《政府新闻学》，提出：政府既是媒体管理者，同时也是媒体的监督对象，必须学会在媒体的监督下开展工作。突发事件处置往往暴露了领导干部与媒体打交道的本领危机和知识恐慌。近年来，各级政府高度重视领导干部媒介素养的培训，从舆情应对、应急管理到新闻发布、全媒体传播，全面增进领导干部在互联网时代的社会治理能力。

王彩平博士毕业后进入中共中央党校（国家行政学院），长期从事领导干部应急管理培训，连续获得优秀教学奖。在全国最高的干部培训平台上，“影响最有影响力的人”，教学相长，这才有了一本《说话——公共沟通口袋书》，国家行政学院出版社出版。作者以才女的机智和体制内的练达，观察品评舆情热点的生成、发酵和消解的规律，问题尖锐，谐趣横生又时时令人莞尔。

本书的最大特点是案例教学，王彩平以日常教学中干部学员的表现，讲述直面新闻媒体和网络舆论的沟通之道。在王彩平看来，领导干部“说话”的第一要义是真诚，尊重人民群众的知情权，做好政务公开。某处湖泊决堤，防汛办负责人接受电视台采访，在3分钟的访谈中，提及书记3次、省长2次、部长厅长各1次，但就是对百姓有无伤亡未做交待。负责人可能有自己的苦衷，溃口情况还在上报汇总过程中，但即使不掌握具体情况，也要把话题聚焦在百姓的安危上，而不是不厌其烦地罗列领导救灾很忙。再比如校车事故，5个孩子被夺去生命，扮演当地女性副县长的学员出场，对媒体表态：“我代表县委县政府向遇难儿童表示哀悼，向家长表示慰问。”王彩平建议，这时候女性副县长的身份首先应该是一位母亲，能不能这样说：“我也是一位母亲，发生这样的事，我感到很痛心。”某省政府应急办主任系矿工出身，他在课堂上谈到，每一次处置矿难，都会专门到事发现场看一看，跟在事故中遇难的弟兄们告个别。这样的细节表现出领导干部对基层群众的爱心和悲悯。领导干部要学会讲感情，有一份同理心，换位思考，将心比心，设身处地，感同身受。

领导干部赢得舆论场的出色表现，第二个重要因素是权威和担当。要重视网络舆论，但又不能唯互联网马首是瞻，靠迎合性的话缓和矛盾，更需要挺身而出，守土尽责。比如，某城市举行马拉松比赛遭遇雾霾，市民带着防毒面具在跑步。记者问市长：“如果让您带领市民们在雾霾天跑一场马拉松，您愿意吗？”扮演市长角色的大多数学员回答：“没问题，我愿意与市民同甘共苦！”对这个表态，王彩平直言不讳地提出批评：如果一位市长不是花大力气去治理雾霾，而是和大家一起去吸霾，以此博得市民的认可和支持，这样可以吗？市民真正想要的是蓝天白云和清新空气，而不是市长陪伴“厚德载雾”“自强不吸”。

领导干部接受媒体采访，回应公众关切，是执政技能的一个方面。记者的采访权代表公众的知情权。但领导干部没有义务回答记者的所有问题，包括没有必要按照记者设定的方向去回应。有时记者的表现也不专业，甚至可能存心抛出给官员“挖坑”的问题。这本书提到，有外媒记者问辽宁号航母出海训练，中国是否借此扩展海上军力？时任国防部发言人杨宇军打了个有趣的比方：“航母不是宅男，不会老是待在港口里，今后肯定要去远航的。”巧妙地化解了问题中关于扩张的困境，又以委婉的方式说明了“远航”的必然。某地烟花爆炸，法国记者问为何不允许记者前往现场采访。发言人说：在法国，如果发生刑事案件，记者难道和警察一起在现场破案吗？我在法国待过，怎么从来没有看到过这样的情况？记者哑口无言。

现代社会事务大多有专业门槛，像医疗事故、医患摩擦、司法案件、环境问题，不是普通人根据常识和朴素的爱憎，就能做出精准的判断。“吃瓜群众”经常表现得极不专业，舆论剑走偏锋。这时候，领导干部需要以专业知识和科学逻辑去伪存真、扶正抑偏。某镇中学食物中毒事件，孩子们会不会留下后遗症？这时候说“请相信我们，我们一定会尽全力”；“请放心，孩子们不会有事的”，都无济于事。而在课堂上扮演卫计委主任的学员回答：“学校食堂四季豆没有炒熟，皂苷（皂素）和血球凝集素这两种毒素未经高温破坏而残留，致使食用的学生出现中毒。这两种毒素的反应都是急性反应，所以基本没有副作用。”这样的专业性解答才能真正让情绪激动的家长释怀。发言人除了政治素养、理论素养、人文素养和法律素养外，一定不能忽视自身政务职能领域的专业知识，需要长期的充电和积淀。

在突发事件、灾难事故发生后，置身于人声鼎沸、群情激昂的舆论场，领导干部面临巨大压力，但此时的表态仍需注意依法合规。如发生责任事故，发言人表态要“不惜一切代价”抢救伤者。王彩平认为：这个代价不是官员自己承担，而是用纳税人的钱，属于公共服务，在表态和决策时还是慎重些为好。量力而行，付之有度，符合科学规律，不能张嘴就说“不惜一切代价”。群众会认为，灾难发生后才“不惜一切代价”，其实正反映出日常工作中的长期失职，乃至渎职。如果能把“不惜一切代价”的观念，预置在“防患于未然”的日常工作中，多检查监督，多督促整改，该花钱就花钱，该投入就投入，很多灾难就能有效避免。

中办、国办《关于全面推进政务公开工作的意见》（2016）要求：对涉及本地区本部门的重要政务舆情、媒体关切、突发事件等热点问题，要按程序及时发布权威信息，讲清事实真相、政策措施以及处置结果等，认真回应关切。确保在应对重大突发事件及社会热点事件时不失声、不缺位。国家行政学院的讲堂，见证了各地领导干部学习和掌握舆情应对技巧、舆论引导艺术的开拓创新和长足进步。相信读了这本口袋书，领导干部会多一份真诚沟通能言善辩的泰然。把这本口袋书放在办公桌上和床头，时时检视，对照反思，恐怕是很有必要的事情。