“怼群众”并非官微的正确打开方式

近日，四川某环保局的官微“火”了一把。“不说话没人当你是哑巴”“面子是别人给的，脸是自己丢的”……面对网友热心环保事业，该局官微竟作如此回复，恶语相向、讽刺挖苦，让群众感到深深的恶意。据有关部门所言，此系智能消息“自动回复”，似乎更有种“此地无银三百两”的意味。（6月21日《新华日报》）

但凡用过公众号的人都知道，不论是主动回应还是自动回复，内容都是需要在后台设定的。对群众的恶语相向、讽刺挖苦，本就不会是“空穴来风”“无意之举”，即便是“自动回复”，那也与后台工作人员的主观设置脱不开干系。如此“闭塞视听”装无辜、“装疯卖傻”秀可怜本就不该，甚至还别有用心地把责任、过失往公众平台上推，更是表现出一种拒不认错的滑稽姿态。

其实，官微同个人自媒体最本质的不同就在于官方性、权威性、客观性，一言一行都体现了相关部门的立场和态度，具有很强的公信力、引导力、感召力。同时，官微从某种意义上来说，也承载着广纳民情、收集民意、集聚民心的作用。自从各地各部门的官微开办以来，不少信访、投诉，不少诉求、建议，都是可以直接通过留言的形式来传递，后台收集相关信息可以直达业务单位，或传达给领导干部，远比拨打“12345热线”、上门寻求帮助更加便捷。

正如“一个硬币总有两面”，官微用得好、用得实、用得群众满意，自然值得称道，给群众带来方便之余，也间接拉近了同群众的关系，更好地维系了单位部门在群众心目中的良好形象。但若是用得不好，只怕“副作用”会更甚，以致发生一系列不可预见的“连锁反应”。比如有的官微建而不用，“僵尸号”横行，群众留言始终等不到回复；有的官微只宣传不互动，拿着“大喇叭”对外，却从不知外界作何反应；更有甚者无比“傲娇”、口无遮拦，视群众建言为找麻烦、揭伤疤，摆出一副“你说啥我都不爱听”的姿态，惊煞旁人。

官微，虽是发表的微言、微语，表达的也不过是微关心、微善意，但其代表的却是整个单位的影响力、公信力，对此切不可马虎大意、任性而为。开办官微，首先要明立场，搞清楚是代表了谁？为谁说话？为谁服务？“线下”是公仆，要不忘初心，牢记使命，那么“线上”同样如此，切不可觉得穿上了“隐形衣”，与群众打不到照面就可不顾言行，甚至恶语相向。其次要重功效，官微虽小，却也“五脏俱全”，绝非简单发布宣传、回个留言那么简单，不仅要有人力物力财力的倾斜、支撑，更需要制度性保障，让线上线下“两翼齐飞”，形成服务群众、高效办事的闭环。最后还要谋创新，官微与群众形成良好的互动氛围，仅凭“等、靠、要”是行不通的，既要在内容设置、便捷服务、一键办事上抓创新，也要在语境引导、氛围营造上求创新，学会用群众的方式、群众的语言解决群众的问题，给外界传递更多的善意和亲切感，让群众得到真正的实惠。