少些“正在处理”多些“限时办理”

近日，一位朋友通过某官方网站反映了一件事，希望政府有关部门尽快帮忙解决。孰料过了一段时间查询，得到的回复是“正在处理”，又过了一段时间再去询问，回复还是“正在处理”。（5月24日人民日报）

为了跟上新形势，更好地服务群众，不少地方都开通了官方微博、微信，部分还开辟了网络问政平台，设立了民情热线。如果这些平台能够高效运转，确实可以化解诸多矛盾，真真切切地为民分忧。但是，问题就在于，一些部门只做到“问政”，而没有落实好“理政”。

最常见的现象是，群众通过网络提交了自己的问题，希望相关部门给予及时解决，但是得到的回复却是“正在处理”。起初看到这样的回复，群众还颇有几分欣喜，以为自己的诉求引起了相关部门的重视。可随着时间的推移，才发现自己的诉求永远都停留在“正在处理”阶段，至于什么时候可以解决，却没有一个明确的说明，顿觉自己被“套路”了，愤怒之情油然而生。

这样的事情一多，渐渐地“正在处理”就成为了问政回复的“万能公式”，也成了民众吐槽的对象。此种情况何以发生呢？笔者认为应该在问政的办理机制上多找找原因。这些年，不少地方为了加强效能建设，陆续推出了“首问责任制”“马上就办”“最多跑一次”等措施，可在实际的操作过程中，往往都会出现“正在办理”却“久办不成”的情况。是群众反映的问题真的很复杂难以解决吗？恐怕未必。因为一旦这样的网络问政成为了负面舆情之后，涉事部门和单位，不仅“马上就办”，而且还能“马上办好”。换言之，将“正在处理”作为缓兵之计，根本还在于缺乏强有力的机制倒逼工作人员积极主动地回应民众关切。

那么，具体如何破解这一难题呢？“限时办理”或许是一剂不错的“良药”。早在2010年广东省惠州市惠阳区就在这方面进行了有效的探索。惠阳区出台规定要求，对网民提出的一般问题，各有关部门必须在5个工作日内回复。部门按时回复的，网络问政平台将会自动亮“绿”灯；超过5个工作日但未超过10个工作日尚未回复的，亮“黄”灯警示；超过10个工作日仍未回复的亮“红”灯警告。在“限时办理”机制的作用下，当年惠阳区网络问政平台反映问题的办理率高达97%。

“限时办理”虽然只是简单的四个字，可其中却暗含着几层意思。首先，“限时办理”意味着问题办理有了“时间表”，办事人员不可以随意拖延；其次，“限时办理”倒逼办事人员以办理结果说话，引导其慢慢从“问政”到“理政”进行转变；最后，“限时办理”使得权责分明，对办事人员的效能是一种有效的监督。因此，只要将“限时办理”严格逗硬，“正在处理”的现象就能得到根本性的治理。

“老百姓上了网，民意也就上了网”。网络问政是群众反映诉求的“新渠道”，也是政府部门收集民意的“直通车”，如果只“问政”不“理政”，那平台就成了摆设，也违背了建立平台的初衷。简而言之，面对群众的网络问政，办事人员应该少些“正在处理”，多些“限时办理”，唯此问政平台才能成为群众和政府之间的“连心桥”。