大连沙区“帮万家”架起治理畅通桥

一、案例背景

作为大连市核心城区，沙河口区近年来在创新社会治理过程中既面临其他地区社会发展的共性问题，又面对个性挑战：一是人口密度大。全区面积48.32平方千米，常年居住人口超过100万，人口密度高达每平方千米2.06万人，公共服务需求涉及面广、数量大；二是区域发展不均衡。区内既有西安路商圈、星海湾金融商贸区，也有春柳、李家、马栏街道等发展相对滞后的老城区，不同辖区居民对公共服务和社会治理提出了不同的要求。如何改变社会服务中政府买单居民不买账的状况？如何满足多样化、异质性的社会需求？如何让改革开放的成果惠及全体人民，化解矛盾，凝聚发展共识，进而提升政府诚信度和公信力？为此，沙河口区从2007年开始了社会治理方式和体系的艰辛探索——“帮万家” 服务体系的建立正是这一探索的阶段性成果。它以公平正义的价值观和为人民服务的宗旨为引领，以信息化建设为技术支撑，逐步整合行政、市场、社会三方资源，形成了政府推动力、市场运行力、社会参与力“三力合一”的新机制，开创了为民服务新模式，在社会治理体系创新、提升为民服务效率和水平等方面走出了新路子、取得了新成果。

二、主要做法

（一）核心理念

沙河口区“帮万家”服务体系，2007年创建时只是黑石礁街道成立的一支便民服务队，初衷就是“民求我应，民困我帮”。后来经过7年的不懈推广、大力深化和不断升级，一个覆盖全区范围的公共服务平台逐步形成。在“知万家要准、帮万家要实、兴万家要真”的核心理念指导下，整个体系的运转模式实现了权力由向上集中到重心下移至社区的转变，在建设服务型政府的实践中，发挥居民多样需求在资源配置中的决定作用，由下而上建立服务体系、培育社会组织、发挥党员和基层党支部战斗堡垒作用，实现政府提供的公共服务与群众日益增长的物质文化需求的直线对接。

（二）组织架构

沙河口区“帮万家”服务体系以三级机构为依托，畅通需求解决渠道。三级机构分别是区帮万家服务中心、9个街道帮万家服务中心和89个社区帮万家服务站。

1.区帮万家服务中心。主要负责指导帮万家服务体系建设，各街道服务中心运行情况的监督和检查，管理应用系统的动态运行监控、各部门及服务企业的统计分析与服务考核、居民服务投诉受理等工作。

2.街道帮万家服务中心。主要负责落实“受理服务”与“主动服务”过程中产生的居民需求、扶持培育社会组织、组织志愿活动、处理投诉意见等工作。

3.社区帮万家服务站。主要负责整合社区内各方面力量进行社区治理和社区自治、落实帮万家网格化工作，开展《帮万家民情日记》活动、组织志愿活动、创建品牌活动。

在这一架构中，直接面向群众的街道和社区成为了“帮万家”的主力军，各项服务工作的主体，帮万家服务热线“96685”话务员，便民服务队都建在街道。这种安排便于组织、服务、管理群众，利于把握群众的需求和愿望，整个服务体系运行起来也更加顺畅。

（三）服务内容

沙河口区“帮万家”服务体系以三个“帮万家”服务为核心，有效涵盖民生领域。

1.“专业帮万家”。通过吸纳加盟服务企业、便民服务类社会组织、政府购买服务（帮万家便民服务队）为居民解决生活服务需求。主要涵盖家政服务、家庭维修、教育培训、餐饮服务等。（具体参见表一）

2.“民生帮万家”。通过整合政府职能部门、人民团体、社会事务类社会组织、政府外包企业为居民解决办理行政事务的需求。主要涵盖矛盾调解、权益维护、创业就业、城建管理、卫生医疗、养老助残、困难救助等。（具体参见表二）

3.“爱心帮万家”。针对公益慈善组织主动提供公益服务的愿望，通过设立政府专项扶持补贴资金，支持和发展志愿服务组织。发挥公益类社会组织、志愿者队伍、爱心企业、党员、人大代表、政协委员作用，为居民解决公益类需求。主要涵盖环境治理、文化健身、心理疏导、邻里互助、矛盾调解等。（具体参见表三）

（四）服务载体

社会有需求，政府有责任，企业要效益，三者矛盾如何求解，考验着基层社会治理创新的智慧。沙区“帮万家”服务体系通过搭建五大平台，以三个“帮万家”服务为重要支撑，使各方力量在社会治理中找准位置，各司其责。

1.民意信息采集平台。“帮万家”服务体系中，居民的需求由“帮万家”民意信息采集平台从“万名党员进万家”、“政协委员进千家”、“帮万家民情日记”、“舆情信息监测系统”、“ 问需于民”问卷调查五种方式收集上来，再按服务需求进行分拨。

2.群众诉求受理平台。该平台包括居民来电、来访、网站、微信、微博、家庭智能终端六种渠道受理辖区居民的诉求，并即时通过帮万家应用系统形成服务工单。

3.便民生活服务平台。该平台将分散的居民生活服务资源进行整合分类，完善社区便民利民服务网络，吸纳辖区服务业加盟企业，成立帮万家服务业协会，发挥协会优势，形成行业自我约束、自我管理、自我发展的良性循环，实现居民不出家门就能享受到优质、方便、快捷的家庭生活服务。

4.公共服务管理平台。该平台充分整合政府、社会、市场各方资源，开展“一口受理、全区通办”及“四统一”（统一服务受理号码、统一服务处理平台、统一信息共享平台、统一考核通报）创新工作模式，有效对接百姓服务需求，在辖区内形成及时处置、科学预测、矛盾排查、调处化解、有效防控和高效应急处置的公共服务、公共安全和矛盾调处的工作机制，为居民群众提供规范高效的服务。

5.社区公益服务平台。该平台有效整合社会资源，将区内服务功能好、活动能力强和热心公益活动的社会组织及爱心人士纳入“帮万家”服务体系，创建十二个“帮万家”爱心品牌，通过开展“爱心品牌”活动和“公益创投”活动，引导和规范社会力量参与社区服务工作。

三、主要成效

（一）大胆探索政府行政资源、市场资源和社会资源的有效整合，实现“三力合一”。首先，政府主要部门的服务职能逐步纳入“帮万家”服务体系，街道工作全部纳入体系，党代表、人大代表、政协委员、党外人士，以制度化的方式参与体系，确保民意充分表达，诉求渠道畅通。其次，充分发挥了市场资源和社会资源。“帮万家”服务功能覆盖52类185项与百姓生活息息相关的内容，基本涵盖从衣食住行到生老病死的各项服务内容。其中的“专业帮万家”和“爱心帮万家”重点发挥了市场资源和社会资源的作用。目前已有200多家合作企业，正每天按照不同需求为辖区居民提供不同的服务。全区常年活跃着519个爱心服务组织，志愿者已达4万多人，他们也在为沙区老百姓的幸福生活用心奉献。

（二）改进机关作风，密切党群、干群关系。首先，系统的流程设计使群众的诉求进入系统之后，谁受理、办理、督查等环节都会形成清晰的“工作轨迹”，实现了进程和责任的绑定，有效地治理了推诿扯皮、浮庸散奢等问题，作风建设得到加强。其次，系统搭建了党和政府联系群众的新平台，诉求表达更顺畅。帮万家服务体系中的群众诉求受理平台，通过来电、来访、网站、微信、微博、家庭智能终端六种渠道，全面受理群众各类诉求。使群众既能够通过传统方式来找到“帮万家”，也可以利用新媒体、新技术来联系“帮万家”，实现了服务的全覆盖、零距离，使社会矛盾和问题得到及时、有效的表达和解决。再次，“帮万家”服务在接受百姓诉求，提供服务的同时，变被动为主动，通过居民代表大会、民情恳谈、社区听证、社区论坛、社区评议等多种形式，依托服务平台、民情日记、舆情信息管理系统、社区服务站等多种途径，及时、深入、广泛地听民声、访民意、察民情，把问题发现在群众反映之前，把难处解决在群众闹心之前，增强了党群、干群的“鱼水情”。最后，在沙河口区的“帮万家”服务体系中，党委和政府的工作方式得到了进一步转变。群众利益成为了考核评价的重要标尺，群众需求成为了区委、区政府工作的重要导向，职能部门不再高高在上，党员干部不再坐在大楼里等事办，所有的单位和部门都在研究民生、服务群众，依靠做好每一件小事，成就社会管理向社会治理转型的历史性大事。

（三）领导、管理与服务三者的相互统一，加快政府职能转变。党的十八届三中全会提出“改进社会治理方式，要加强党委领导，发挥政府主导作用，鼓励和支持社会各方面参与，实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动。”为此，沙河口区“帮万家”服务体系从流程的设计、机构的设置、信息化平台建设和管理、社会力量的动员和参与等多方面进行了大胆探索，使得相关部门、单位和组织的资源得到整合，与百姓诉求得到有效对接，克服了“政出多门而没人管”的乱象，开创了“一口受理，全区通办”的服务渠道，工作质量和效率得到提高。在这一过程中，三方共建共享社会治理新格局，市场能解决的让企业来做，社会组织能办到的让志愿者来办，政府只把该管的事务管好，加快推进了政府自身职能的转变。

（四）建立有效的预防排查机制，化解社会矛盾，维护社会稳定。“帮万家”服务体系在接受居民需求环节上，采取的是主动发现与受理服务相结合的模式，其中民意信息采集平台就是起到主动发现问题及需求的作用。由基层网格员按照网格化管理区域，通过入户调查、走访巡查了解情况，记录《帮万家民情日记》，并将发现的问题及需求向服务体系反馈，通过相应平台予以解决。在网格员走访过程中，可及时发现矛盾苗头及安全隐患，实现治理环节从事后处置向源头治理和预防治理的端口前移。

沙河口区“帮万家”服务体系自2013年7月28日完成全面升级运行以来，截至目前，累计服务327724件次（包括民情日记走访、万名党员帮万家活动对接、问卷调查）。服务办结率100%，回访率100%。调处化解矛盾纠纷240例，困难救助61例，群众满意率达到99.48%。辖区居民通过来信、来访、致电、赠送锦旗等多种方式对“帮万家”服务工作表示感谢，累计626次。

四、分析与启示

（一）启示

1．帮万家是在区域治理中实现党的领导与人民当家作主的有机融合的较为成型的微观运行模式。“帮万家”服务体系之所以取得明显成效，主要是有各级党委政府高度重视。沙区为此累计已投入资金3000余万元，如果没有各级党委和政府的鼎力支持，体系不可能获得这么大的实效。反过来，服务体系的有效运作强化了党的领导，使党的领导落到了实处，让老百姓看得见、摸得到，密切了党群关系、促进了干部作风转变、加强了矛盾化解、推进了基层民主建设。

同时，人民群众通过体系的信息反馈和提供的服务，对区委区政府的工作思路和措施有了更深入了解；通过居民民主议事平台，实现了社区居民在社会治理中的自我管理、自我教育、自我服务。体系设立的党代表、人大代表、政协委员、党外人士的工作室，不仅使代表和委员直接了解社情民意，而且他们通过参与重要事件的处理，有效地发挥了参政议政作用。可以说，通过“帮万家”服务体系，使得党的领导与人民当家作主在为群众服务过程当中得到了有机的融合。

2.积极践行党的群众路线，宗旨意识彰显重大现实意义。沙河口区“帮万家”服务体系，着眼点是社会治理创新，出发点是以群众需求为导向，落脚点是践行党的群众路线。遵循“知万家要准、帮万家要实、兴万家要真”的核心理念，整个服务体系坚持真心服务群众，依靠群众，把人民群众当主人，把自己当公仆，始终摆正与人民群众的关系，加强与人民群众的血肉联系。帮万家服务体系彰显了在新的历史发展时期，党的基层组织积极践行“为人民服务”的宗旨，具有重大的现实意义。

3.实现物质文明建设和精神文明建设的紧密结合。沙河口区“帮万家”服务工作，一个最大的亮点，就是在关注老百姓的生活便利、生活琐事之外，更关注对人民群众的幸福感，人生价值等精神层面的教育、引导和建设。其中的“爱心帮万家”便是通过发动慈善机构、爱心组织、志愿者队伍，为辖区居民提供爱心公益服务。目前，累计受益居民59886人次。“帮助别人，快乐自己”正成为全区上下一种风气，这些爱心之举也向社会传递了源源不断的正能量。

（二） 建议

沙河口区“帮万家”服务体系走过7年的发展历程，目前体系已初步建立并取得了一定的成效，从长远发展着眼，提出几点建议：

1.加快“帮万家”服务体系制度化与法治化的进程。根据党的十八届三中全会精神，创新社会治理，除了党委领导、政府负责、社会协同、公众参与之外，法治保障也是重要的一环。体系的初见成效，得益于各级领导和全体辖区居民的大力支持。但目前的机制尚未上升为法治层面。如果没有制度化、法治化的保障，无论何种形式的创新社会治理，最后都有可能成为昙花一现。社会治理创新模式的成功，依赖于其能否常态坚持，依靠制度化，法治化的有力保障。所以如何摒弃人治因素，把公共服务体系上升到法治的轨道中来，是摆在沙区党政干部面前的重大课题。

2.扩大宣传，增强服务的针对性、有效性。目前，还有相当一部分群众对“帮万家”服务体系认识或模糊不清或存在误区。下一步要重点宣传推介这套服务体系，把宣传做到细致入微，深入到群众生产生活中去，比如可以上网，可以上微信，可以上微博，可以到96685、可以到社区，可以到街道，政府能提供什么服务，能向社会提供怎样的产品，都应该让人民群众充分了解。

3.加大人才资源储备。随着未来“帮万家”服务体系的推进，服务项目越来越多，对于组织者和参与者的能力要求也越来越高，因而需要提早谋划，加强对人才的建设和培训，不断提高整个服务体系的人才储备，提高工作人员应对各种事务的能力。

4.与市级相关职能部门对接，寻找更宽更广的发展空间。过去“帮万家”只为沙河口区服务，未来“帮万家”要与更大的市场对接，比如甘井子区的企业需要“帮万家’的服务，那我们也可以提供相应的服务.再比如说和市里的民意网合作来借用社会资源，还可以和市级部门合作，借势发展，以此来推动区域社会治理这项事业的全面、协调、可持续发展。

沙河口区“帮万家” 务体系的创新实践，切实提高了党和地方政府的微观治理能力，提升了社区服务质量和服务效能，有效地解决了群众反映集中的现实问题和生活难题，为基层社会治理现代化模式研究提供了新鲜经验。但作为一个新生事物，其不可避免还存在需要改进的地方。只要我们目标明确，意志坚定，在实践中不断总结完善，一定能走出一条开放性、包容性与可问责性相结合的现代化社会治理新路径。（案例提供：中国浦东干部学院）